【科技觀築】退款申請達日常10倍 OTA平台紛紛祭出退改“大招”

【環球網科技報道 記者 王楠】為配合各地疫情防控要求，日前民航局和鐵路部門已明確了免費退票的措施。截至8月4日11時，中國國際航空、中國東方航空、中國南方航空、中國海南航空等近三十家航司發佈相關退票政策。與此同時，針對符合航空公司最新保障方案的訂單，各大OTA平台也紛紛推出了自家的退改服務通道。

根據去哪兒數據顯示，8月4日8時左右，平台瞬時退款申請量已經達到平時10倍以上。為此，去哪兒平台已經全面啓動疫情保障機制，並在“訂閲”功能協助下，9成以上訂單無需人工操作，用户可直接自助完成。

攜程方面則表示，入住日期為7月26日-8月11日期間的酒店產品，入住酒店屬於中高風險地區，可申請因疫情免費退訂。出發日期為7月26日-8月11日期間，所有出發自中高風險地區或目的地城市全境為中高風險的度假產品，可憑相關證明材料申請免費取消。

根據攜程平台數據顯示：截至8月2日，機票日均諮詢量達到日常的3.5倍。9成以上的訂單直接自助退訂完成；酒店日均諮詢量達到日常的1.2倍。近9成訂單直接自助退訂完成。整體來看，交通、酒店、度假產品退訂量較平時均有所上漲，攜程建議廣大用户，為節省時間，可優先通過自助功能進行訂單退、改操作。目前數據顯示，較多用户已選擇更為便捷的自助退訂服務。

據瞭解，同程旅行暖心服務保障計劃也已在同程旅行小程序、同程旅行APP、藝龍APP上線，用户可結合自身需要進行查詢所屬城市的退改政策。

同程旅行相關負責人表示，“公司將嚴格按照航空公司及鐵路部門最新退改政策，並在此基礎上儘可能幫助用户完成退改，避免因疫情造成不必要的損失。”

值得一提的是，同程旅行客服環節還應用了TTS(語音合成)、ASR(語音識別)以及NLP(自然語言處理)技術等智能技術，幫助提升非常時期的服務響應速度，緩解前端的排隊現象。微信小程序上的在線智能機器人也分擔了一部分業務諮詢量。以國內機票業務為例，在線智能機器人的諮詢量環比6月上漲近4成。

對此，業內人士表示，自助退訂與智能客服諮詢量暴增的背後是大數據與人工智能技術已成為旅遊發展新動能。

“提高數字化能力，能有效降低人工成本，提升客户體驗，而這些舉措最終的目的都是要提升產業鏈的協同效率。”該業內人士指出。

對此，網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰向記者表示，智能化改造是將模塊化化、機械化的工作交由系統執行自行完成，這樣有助於提高企業的運行效率，降低人力成本，將人力資源用於更精細化的工作上。智能化改造的前期，對於用户而言，不完善的系統可能會導致體驗不佳，對於企業而言需要成本持續投入，但長遠來看智能化的改造有助於提升整體效率。

原本計劃去新疆旅行的徐女士因為疫情終止出遊計劃，而她購買的布爾津喀納斯-烏魯木齊的機票還沒有進行退款。8月3日晚間，看到民航局發佈通知後，徐女士決定吸取去年的經驗，早上再致電平台申請退票。4日一早，徐女士就打開去哪兒旅行APP進行退票。讓她驚訝的是，訂單頁面已經有退票政策提示，不需要致電客服也可以自助辦理。

與此同時，針對尚未發佈政策的機票，去哪兒平台上線了訂閲功能。消費者提交退款時平台會彈窗提示尚不能免費退款，一旦訂閲，即時為其推送政策更新情況，一旦航司發佈相應政策，去哪兒會即時短信通知，協助用户進行退改。

“疫情使旅遊業的數字化、智能化新浪潮提前到來。” 同程藝龍副總裁白志偉此前在接受採訪時曾説道。

在消費端，旅遊基礎服務的便捷化水平將會有一個質的飛越；在供給端，數字化技術將使得創新加速，一些全新的產品和服務會被大量創造出來，產業鏈的組織形態將發生變化。

據去哪兒方面介紹，自2020年以來公司已經建立起一套疫情防控常態化下的AI服務系統，能夠實現從即時監控到預判再到解決方案循環服務，通過數據建立多種模型、從而預估局部疫情的影響規模、退票比例，進行人力調配以解決用户的需求。

在攜程集團機票事業部CEO譚煜東看來，堅持技術驅動，以技術提高服務效率，能夠有效提升產品品質，甚至盈利能力。

“未來我們一定會加大技術投入，以技術手段降低成本，加快服務自動化進程。” 譚煜東説。