抖音開通老年客服專線 人工解答“觸網”難題

“我的抖音密碼忘了，該怎麼登錄？”“我看上了一個盆栽，可是我不會購買，怎麼辦？”在日常使用抖音時，這些年輕人隨手解決的問題，卻是不少老年人難以逾越的數字生活“門檻”。

近日，為更好解決老年人“觸網”難題，抖音開通了老友專線400-903-0053。新專線每天7點-24點設有專職人工客服接聽老年用户來電，確保在20秒內響應。同時，考慮老年人通話特點，客服人員會從語言、語速、音量等方面提供定製化服務，比如提供多種地域方言接線，或放慢語速“手把手”在線引導等。

據抖音相關負責人介紹，開通老人客服專線是抖音適老化改造的一部分。專線試運營時發現，老年人使用抖音遇到的問題主要集中在功能使用、商品及訂單信息、帳號遺失等方面，“此次老友專線全面開通後，我們會用更體貼的服務，幫助老年人解決好這些‘觸網’難題。”

老友專線是“抖音老友計劃”的重要組成部分。該計劃今年3月份上線，截至目前已開展適老化產品及服務的測評與調研、老年用户安全使用互聯網教育、走進社區及老年大學等活動。同時圍繞老年人日常“觸網”的困難，抖音還定製了老年用户使用手冊，並上線簡明大字模式等新功能，方便老年人的使用。

上述負責人表示，抖音開通老友專線，是希望打造“找得到、解決快、服務好”的統一服務呼叫通道，以便更加主動、高效、及時響應並滿足老年人的上網需求。未來，“抖音老友計劃"還將從產品和運營活動等方面升級，提升使用體驗，為老年人提供更多貼心服務。