他們在三伏天“飛檐走壁”，只因“用户等着呢”

編者按：隨着8月20日出伏，長達40天的“三伏”終於從人們的生活中走了出來。在今年的伏天，有這樣一羣人，他們千里馳援、“飛檐走壁”，只為另一羣人能儘快享受到清涼。也正因他們的付出，三伏天期間，海爾空調的安裝量同比增長54.6％。2021年第33周銷售數據顯示，海爾空調市場份額達到26.5%，居行業TOP2。

清晨5點，天剛矇矇亮，哈爾濱的徐長臣按停鬧鐘，穿上藍色工服，仔細檢查了工具包。而在城市的另一邊，陳延志匆匆在樓下的早餐店吃了兩個包子，趕去和工友集合。

徐長臣就職於哈爾濱道里區經緯家電海爾服務網點，現在的他已習慣了早起，“不管昨晚幾點睡，早上還得起，因為用户等着呢。”

“早上這會兒還好，難得涼快一點。”徐長臣感慨。七月以來，“冰城”哈爾濱持續高温，連日最高氣温破30℃，高温日數更是達到了1961年以來的歷史極值。

“這個月天氣太熱了，雨水還少，很少有涼風。”土生土長的哈爾濱人姜女士做出扇風的動作。“有空調還能緩解點，特別是小户型、不夠通透或單向的房子，我們單位也是全天都在開空調。”

在這樣的高温天氣下，以空調、空調扇、風扇為主的製冷電器銷量猛增。空調買了，安裝卻成了很多用户面臨的問題。一方面，新用户購買後需要安裝；另一方面，老用户的空調也需要檢修和保養。

據當地的一位商場銷售人員介紹，“現在購買空調，送貨時間基本都在5天以上，安裝還需要排隊，如果安裝師傅忙不過來，就不一定啥時候了，大家都在排號。”

在空調安裝旺季，如何讓用户們儘早用上空調成為了白電企業們面對的重要問題。為此，早在2015年，海爾空調就推出“即買即裝”服務：用户購買海爾空調，海爾售後服務商承諾在貨到24小時內安裝到位；用户購買指定系列空調，海爾售後服務商承諾在貨到12小時內安裝到位。通過這項服務，海爾希望能讓消費者在最短的時間內享受到清涼。

“服務兵”千里馳援，再晚也要安裝上

徐長臣説：“在‘即買即裝’的政策下，海爾空調相關負責人會根據我們所負責的地域派工，並根據我們的工作效率進行數量分配。我們接到任務後，就會第一時間和用户聯繫約時間，在規定時間內完成，保證以最快的速度為每一位海爾用户送去清涼。”

更重要的是，為避免用户報裝需求積壓，海爾空調總部從全國各地調派服務兵來黑龍江支援。徐長臣笑言，“今年哈爾濱太熱了，分給我安裝的活都是去年的3倍，還好有服務兵來支援。前幾年別的省份遭遇高温天氣，我們也去支援過。”

陳延志就曾經去過遼寧、福建等地支援。“在那邊工作，強度挺大的。不過即使強度大，我也願意過去，因為互相幫助嘛，哪裏需要我們就去哪裏。”

事實上，海爾空調的“異地支援”已經持續多年，2017年，海爾空調成立行業首個異地服務保障聯盟。該聯盟包含32支服務保障團隊，全部由海爾金牌服務工程師組成，覆蓋北京、上海、廣州等城市。聯盟成立後，全國海爾空調用户在空調銷售旺季都可享受到24小時“即買即裝”服務。

為備戰高温季，今年上半年，海爾空調就制定好了全國聯動作戰方案。7月，總部從鄭州、西安、北京、天津、石家莊、寧波、煙台、上海緊急抽調“服務兵”，組成千人“空調安裝特戰隊”，赴哈爾濱、銀川等地異地支援空調安裝，確保按照用户約定時間安裝到位。

在各大商場、專賣店，都有海爾服務特戰隊駐守, 流動服務站隨着用户的指令即時啓動，保證即需即供。藉助服務兵的異地馳援力量，7月以來，海爾空調全國空調安裝量增長近2倍。其中，在黑龍江省，海爾空調安裝量同比增長近2.5倍。

旺季以來，徐長臣和搭檔一天內能安裝7-10台左右。“為了不耽誤進度，給用户們都安裝上，我一般都是5點開工出發，12點之後睡。有的時候安裝完太晚了，就開車到第二天早上要上門的用户家附近，在車裏睡，這樣不怕堵車，早上能早點到用户家。”

汗水浸濕衣衫，用户滿意就值得

對於徐長臣和陳延志來説，高温户外作業是常態。安裝完成後，忙了近2個小時的師傅們早已汗流浹背，但他們顧不上休息，就又開始調試、確認單據、講解使用、打掃遺留垃圾……收尾工作結束後，師傅們便匆匆趕往下一户家中。

“我們的衣服、褲子，從早到晚都是濕的，可能有時候一天都吃不上一口飯。雖然疲憊，但也得幹呀，為用户送清涼麼！”徐長臣爽朗大笑。“我們自己能調節，淡季不那麼忙的時候養足精神。”

不過，徐長臣也有犯愁的時候，“黑龍江的樓房80%以上都沒有設計空調台和空調孔，室外懸掛不方便，危險係數高。另外，當地房屋牆體厚，大部分是鋼筋混凝土結構，有的老房子還有50-60公分厚的牆體，個別用户家光打孔就需要三四個小時。”

安裝條件苛刻，大大增加了師傅們作業時的危險性。有一次為安裝空調，徐長臣執行吊板作業，又徒手拎着近百斤的外機。“當時高層風力挺大的，回家後才發現，胳膊上都被翅片劃出了深深的血印。” 徐長臣説。

“雖然困難常有，但每次想起用户對我們的認可，就覺得很值得，很有成就感。用户現在對我們的評價很好，總給總部打電話表揚我們，還介紹朋友去選購海爾空調，説我們能‘即買即安’，服務到位。”

對於這樣的場景，陳延志深有同感。“我上次有個用户，家裏有小孩兒，特別受不了熱，我就趕緊過去給安裝上了。因為安裝有噪音，我特地挑孩子不在家的時候去的。後來我看到用户發朋友圈，説安裝師傅特別好，安裝得很及時，那把我高興的！每次安完以後，看到用户對我們的認可，給我們點贊，就感覺特別開心。”陳延志得意地説。

收穫了“海爾兄弟”，還習得了“金剛鑽”

如今的徐長臣已經在海爾工作15年，靠着自己的努力在哈爾濱紮下了根。“我以前是農村的，現在在城市打拼了這麼多年，已經攢下一些錢，貸款買了房，娶了媳婦兒，有了孩子。我還認識了很多‘海爾兄弟’，和用户、工友都成為了很要好的朋友，感覺生活越來越有奔頭。”

陳延志加入海爾空調之前是在工廠從事印刷工作的，“選擇轉行，一是收入高點，二是更加穩定。”在正式入職前，陳延志考取了“高空作業證”、“電工證”等必要的證件。“這些證件我們公司會定期檢查，因為保證安全最重要，我們平時在安全方面特別注意，一切按照海爾空調的售後服務標準走，派工前所有材料、入户必備品都會檢查一遍。”

事實上，在服務標準方面，海爾空調不僅制定了自己的服務標準，還成為了整個行業服務標準規劃化的制定者和引領者。2010年，海爾空調主導修訂的國家強制性標準《家用和類似用途空調安裝規範》正式實施，同年，海爾空調起草並制定的《家用及類似用途無氟變頻空調器安裝服務規範》被中國標準化協會正式納入CAS標準，作為行業安裝服務規範直接推廣實施。

2012年，海爾空調推出的“七星服務”再度成為行業《家用和類似用途電器七星服務規範》中國CAS標準藍本。隨後在2018年，國家家用電器技術標準創新基地(青島)批准發佈了由海爾主導制定的《空調器智能精緻安裝服務規範》，涵蓋了智能服務、精緻設計、精緻安裝及其他增值服務等全流程。

行業標準讓售後服務有據可依，實操技能則讓服務人員有了保障用户體驗的“金剛鑽”。海爾空調相關人員稱，“服務人員在售後工作中的每一個細節都關係到用户體驗，所以海爾空調售後服務人員要提供的是快、準、穩的‘海爾式服務’”。

基於此，海爾空調通過有效機制不斷提升高技能、高素質服務人員比例，併為用户提供全流程最佳解決方案，全面提升服務體驗。陳延志和徐長臣每年都會去青島總部接受培訓。“有產品上新了，我們都會去培訓，不斷學習新東西。”比如，海爾智家APP升級發佈後，陳延志與徐長臣便接受了培訓。“我們安裝完空調後，會教用户們下載這個APP，怎麼連接家電，怎麼操作，都教用户操作一遍。”

如今，海爾智家APP已經成為用户體驗海爾智慧家庭場景生態的一個重要入口。據瞭解，海爾智家正加速佈局場景生態，為用户提供“5+7+N”的智慧生活體驗。“比如説，除了空調，用户家裏還有海爾的其他電器，那麼這個APP都可以連接，用户遠程就可以進行開關機、調温度等操作。”陳延志解釋稱。

藉助健康空氣場景生態，海爾空調迎來高速增長。最新市場數據顯示，2021年前33周，海爾空調年累市場份額佔比18.1%，較前年增長5.7%，並保持3年穩步增長。在高端空調市場，海爾空調份額佔比41.4%，穩居高端空調榜首。 

近年來，用户越來越注重產品體驗，對售後服務的要求也越來越高，海爾空調堅持以用户需求為中心，不斷升級服務體驗。從專業的施工改造到精細的安裝工藝、全方位的售後服務，再到滿足用户全場景需求的生態佈局，海爾空調真正實現了從產品生命週期管理到服務生命週期管理的延伸。