400萬美團用户成為“消費糾紛陪審員”，90後最熱衷在網絡上“評評理”

“一個人去吃魚，團購98元套餐，他們説魚太大要加錢……趕緊倒閉吧。”消費者打出一星差評，商家解釋説，套餐是活魚現殺，超出部分補差價，規則很清晰。究竟誰佔理？

在越來越多的消費者習慣線上預定線下消費後，每天有上千起消費糾紛也要在網絡平台上解決。因此，越來越多的“公眾陪審員”開始活躍在各大App中。

根據美團平台規則，用户和商家遇到評價爭議之後，可以向平台投訴，平台隨機邀請用户加入小美陪審團，對評價爭議集體投票判定，平台將根據投票結果保留或者屏蔽有爭議的評價。此外，用户對消費結果不滿意，或者認為商户服務內容與線上展示不一致等交易爭議，也可以通過公眾評審體系判定。

近日，美團公佈數據顯示，自今年7月建成公眾評審體系之後，已有超過400萬用户在平台上完成了“斷案”，在消費糾紛、差評爭議等問題上，給出了自己的判斷並投票。其中，20至30歲年輕用户是參與評審投票的主力，佔比超過60%。

據此前報道，微信對文章是否涉嫌抄襲的投訴爭議等同樣引入了用户作為評審員，美團成為首個將線下的複雜消費爭議放到線上來進行評審投票的互聯網平台。

為全面模擬“線下斷是非”的體驗，美團對“公眾評審體系”進行了升級，在評審頁面，用户可以看到商户、消費者的辯詞，意見相左的評審員之間，也可以互動留言陳述觀點。最終的結果，由多名評審員共同評審投票決定。

“當代年輕人正義感強，尤其是熱衷公益的人。此次升級評審產品，讓用户自主選擇更多案件，正是為了激發這種熱情。”小美陪審團相關產品負責人表示，年輕人積極參與評審，有助於提高“斷案”的公正性，是探索互聯網多元社會治理模式的重要一步。

公眾每天可“評判”6起爭議糾紛，和其他陪審員在線辯論

9月，大學生小佳收到美團App推送的一條消息，邀請她參與一起評價爭議的評審投票。

在這起評價爭議中，顧客投訴了一個劇本殺商家，主持人不專業，不僅沒有做到脱稿主持，而且也沒有渲染力，使得玩家無法沉浸劇情；商家對此則表示，主持人已經很努力帶領大家完成劇本，是因為顧客的朋友不配合才導致體驗不佳，“反而倒打一耙”。

小佳選擇支持顧客，她給出的理由是：“商家的服務標準不夠高是主要原因”。不過，投票結果最終為17比18，商家獲得了多一票的支持，其他陪審員投票支持的理由是，“劇本殺需要大家一起配合，如果玩家不配合的話，主持人一般很難調動氣氛”。

“只有足夠熟悉消費場景，或是瞭解更多案件信息，才能做出更公平的判斷。”小美陪審團負責人稱，此次產品升級主要從用户體驗角度提高陪審員參與的積極性，增強他們對相關案件的瞭解，保證評審過程的透明、公正和高效。

比如，升級案件推送規則：以前用户只能被動等待系統推送案件，每天最多評審一個案件。升級之後，評審員每天都可以主動選擇案件評審，再加上系統推送的，累計最多可評審6個案件。

又比如，優化評審投票頁面，包括增加展示商户和消費者的回應內容，以及陪審員留言互動功能。簡單來説，以前用户評審相當於進了一個“盲盒”，不知道其它人的看法。升級之後，陪審員可參考消費者、商家辯詞，評審之後還能看到其他陪審員意見，交流看法。

目前，用户在美團App-我的-推薦工具即可直接點擊進入 “小美陪審團”。大眾點評App的大眾評審也可以在大眾點評APP-我的點擊進入，美團外賣App的袋鼠評審，則由系統直接將爭議糾紛推送給符合條件的用户。

90**後熱衷網上評審消費糾紛，成都大學生最喜歡“斷是非”

和小佳一樣，很多年輕人熱衷於參加爭議糾紛的評審投票。

近日，美團首次披露了“公眾評審體系”的陪審員畫像。數據顯示，目前參與評審投票的用户數超過400萬，20至30歲年輕用户是主力，佔比超過60%。其中，95後表現更為積極主動，多次參與評審投票。

數據還顯示，大學生羣體是小美陪審員的重要參與者，佔比達到17%。用户地域分佈分散，排名前三的城市為成都、深圳和廣州，其中成都用户傾向多次投票。

參與小美陪審團的用户同時也積極參與公益活動。數據顯示，接近30%的小美陪審員同時也是平台的公益捐贈用户，並且參與公益捐贈越多的用户，參與評審投票次數也越多。

“構建積極有效的公眾評審體系，符合互聯網平等、開放的特徵。”財經學者崔傳剛認為，引入用户組成毫無偏向性的評審團，評判更為客觀，也更容易被爭議雙方接受。具體到想法落地，還要考慮陪審員的能力和意願。

根據美團平台規則，用户可以自行報名加入“小美陪審團”。參與條件包括用户在美團的信用分，還要通過誠信考試，遵守基本的平台社區規則。此外，評審界面新增的商家回應、陪審員互動等功能，也為用户“斷案”提供了新的決策依據。

小美陪審團相關產品負責人透露，9月8日產品已經完成全面升級。升級後一週，用户參與陪審案件的數量大大提高，並且單個案件投票的用户數也大大增加，“現在每個案子都有上百人蔘與投票，最高的一個案子參與投票人數超過3000人，”該負責人説，“有人像遊戲通關一樣，每天固定做選擇題，還要跟其他陪審員爭論誰更有理，提高自己判斷正確的概率。”

“公平、透明、高效的評價機制和評審體系，既是對商家、消費者和平台生態的保障，也是下一步互聯網平台能否保持增長質量和韌性的關鍵。”財經評論員思遠表示，讓更多主體參與，讓更多智慧和意見釋放，最終消費者才能對互聯網服務 “不因簡單，選擇相信”，而是“因為相信，所以簡單”。