沃豐科技亮相世界互聯網大會 創新“一體化方案”加速企業數字化轉型

【環球網科技報道 記者 林夢雪】客服訪問量大、人力成本高、效率低… 傳統人工客服存在許多痛點，當AI技術植入客服系統，客服不但可以7*24小時隨時待命，智能質檢、數據看板即時監控等也賦能客服工作效率。

數字化改革浪潮襲來，企業的客户服務、客户體驗等不再依託於簡單的人工形式，通過AI等技術手段賦能客户管理降本增效，是許多企業實施數字化改革的必然選擇。

近日，沃豐科技在2021世界互聯網大會上，發佈“一體化客户全生命週期解決方案”。

“對企業來説，客户管理數字化的價值最明顯的就是降本增效和提高銷售額。” 沃豐科技創始人&CEO於浩然説道，“比如製造行業的數字化轉型除了工廠裏的數字生產之外，營銷端也需要通過數字手段建立自己的品牌、客户管理與服務，提升服務效率的同時打造口碑，同客户產生互動，建立連接，從而產生復購、增購，增加銷售額。”

植根市場需求 產品線從一到多

隨着企業數字化轉型進入高潮, SaaS軟件成為企業藉助互聯網服務消費者的技術支撐。

艾媒諮詢數據顯示，自2015年來，中國SaaS行業規模不斷增長，中國SaaS行業的市場規模在2020年達到了253.4億元，預計在2021年突破300億元。SaaS行業總體發展良好的同時, 市場競爭也在加劇，在激烈的競爭中生存併成長，對企業是巨大的考驗。

2014年7月成立至今，走過“七年之癢”，沃豐科技從最初的全渠道客户服務系統Udesk單一產品線到如今Udesk、GaussMind(AI智能化產品線)、ServiceGo（全新銷售管理現場服務一體化平台）、微豐（基於企業微信的新一代CRM）、CusBridge（智能客户體驗管理系統）等5條完整的產品線，將智能系統全維度應用到企業的營銷獲客、銷售管理、客户服務等全場景。

“AI驅動的客户服務、CRM和客户體驗解決方案提供商，依託人工智能、大數據、雲計算等核心技術,打造一體化客户全生命週期解決方案。”這是於浩然如今對沃豐科技的介紹。

用七年的時間，從一家創業公司跑成賽道上的佼佼者，究其原因，於浩然認為，在這個過程中，沃豐從每一家小客户的服務開始，圍繞他們的需求痛點進行技術的持續迭代變革，沉澱打磨，從而能夠準確把握市場需求的脈搏。“對於中大型企業，圍繞客户全生命週期，從獲客、社羣的運營，到銷售轉化、客户服務、客户體驗等，打造一體化完整方案，這些都是七年時間沉澱下來的。”他説道。

於浩然表示，“To B 需要長期積累才能做好，首先需要建立企業對我們的信任，讓企業相信我們有實力做好，相信我們能匹配他們的需求，能幫他們實現客户數據快速增長，產品越成熟，客户的信任度會越強。”

於浩然認為，沃豐科技如今的五條產品線的成長演變，根植於對客户需求的深刻感知和對市場的精準把握。最早期做Udesk時，主要圍繞客户服務、客服投訴，包括呼叫中心、在線客服、工單系統、排班、培訓等模塊，伴隨着互聯網的發展，逐漸從文字、語音擴展到視頻客服。後來發展到逐步構建自己的AI技術能力體系，發佈GaussMind智能化產品線。

“GaussMind最早是對呼叫中心、在線客服等進行智能質檢的，把其中關鍵詞信息提取後，幫助管理者監督和發現問題。後來我們開始思考，能不能用AI去幫助他們呢？於是‘坐席助手’應運而生。後面的ServiceGo產品線、微豐產品線，也都是在服務客户時感知客户新需求而打造的。”

最終，沃豐科技逐漸發展成今天的“一體化客户全生命週期解決方案”，即依靠五大產品線一站式解決企業在客户領域內的痛點。圍繞客户領域為企業提供售前、售中、售後所有應用場景的一體化方案，以服務優勢讓企業專注打造優質產品。

堅持做難而正確的事情 鼓勵持續創新

沃豐科技提供的數據顯示，截至目前，其服務企業及公共組織50000餘家，包括世界500強60餘家，中國500強150餘家，年處理交互數據2000億次。

據悉，沃豐科技五個產品線全部依託自研技術和產品，開發過程投入了大量人員和資金。“面對複雜需求帶來的技術和發展難題，做難而正確的事，是沃豐科技從上到下的堅持。將更多財力和人力應該放到技術研發和產品創新上，以產品服務打動客户。”

技術方面，長年投入奠定了領先的技術優勢，於浩然介紹，“怎樣去保障全球高併發的即時語音視頻文字的交互交流，對企業的技術門檻比較高，客户量越大的企業越難，多年來我們打造的體系就是為了解決這個問題。”

“我們自己組建了NLP中台以及ASR的技術人員，兩年前，我們就開始儲備ASR的團隊，三年前就儲備NLP的團隊，都是圍繞幾個業務去做定向的研發，在服務專用的場景，比如製造業設備的參數、醫藥領域的藥品名稱，我們能識別出來，但是通用語音識別領域的企業做的就沒有這麼完善。”他説道。

於浩然補充稱，“為了應對多個行業的差異化的需求，我們重新做了一個PaaS平台，並且在這個PaaS平台上面我們又把之前的SaaS的業務都做了一遍，成本非常高，但是可以交付大客户的複雜業務的需求。”

企業文化方面，於浩然認為，推動沃豐科技不斷向前最重要的因素是創新精神。沃豐堅持以創新為導向的企業文化，面對客户新需求，沃豐科技總能集中優勢資源組成一支業務突擊隊，通過敏鋭的市場判斷和堅實的技術積累，快速創新出一款新產品。

“下一步，我希望我們的每個產品都能在行業內名列前茅，這是我們的戰略目標，也是我們的信仰。”於浩然表示，沃豐科技的戰略是加速拉開Udesk等業內排行第一的產品與追隨者的差距，保持拳頭產品絕對領先，同時全面佔領AI、CRM、現場服務等戰略高地。