中消協發佈“十一”消費維權輿情報告 交通、景區等四方面輿情集中

人民網北京10月15日電 （記者孫博洋）15日，中國消費者協會發布了《“十一”消費維權輿情分析報告》（以下簡稱報告）。報告顯示，監測發現，今年“十一”假期消費負面敏感信息主要集中在交通、景區、快遞和食品消費四個方面。

報告發布數據顯示，在9月30日至10月9日共計10天監測期內，系統共收集“十一”相關“消費維權”類信息9518930條，日均信息量95萬餘條。

報告顯示，監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類” “消費維權”信息3175957條，佔“消費維權”信息總量的33.37%。監測發現，今年“十一”假期消費負面敏感信息主要集中在交通、景區、快遞和食品消費四個方面。

報告分析指出，實施質量提升行動、推動高質量發展是時代命題，而消費訴求與質量供給五個方面的“不適配”，是引發今年“十一”輿情熱點的主要因素。這五個方面分別是：

一是集中休假的制度設計與假期消費訴求的“個性化”、“品質化”趨勢不適配。

二是景區產品設計中智能化、數據化設備設施的“硬投入”與運營管理手段、反應速度等“軟實力”的提升效率不適配。

三是服務供給“有沒有”的目標設定與消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢不適配。

四是網紅產品、流量美食的“人設”人氣與誠信、守法的展業營商底線要求不適配。

五是消費者對品質提升、體驗感升級的更高追求與健康消費理念、智慧消費行為的自我建設不適配。

報告還指出，本次“十一”假期輿情在四個線下場景的高度集中，説明相關領域行業的提質升級、高質量發展，消費者期望高、呼聲大。需要相關各方直面問題、強化內功修煉；精細整改、着力優化完善；擔當作為、不斷防微杜漸。

同時報告也提出化解假期輿情的四點建議：

一是探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實並強化帶薪休假制度，採取多種手段、調動多元合力，系統推進靈活休假、彈性休假、錯峯休假的制度設計與落地措施。同時，嘗試引導行業制定實行景區門票錯峯優惠制度，嚴格完善門票預約制度。將老年人、自由職業者等時間相對充裕或自主支配能力相對較強的遊客，吸引到平時出遊。

二是嘗試優化景區預警限流等峯值應對預案，通過細化內部管理、平時模擬演練等組合手段、系統施策提升導流水平與接待效能。既要依靠大數據和算法的科技創新力，又要充分激活人的主觀能動性；既要讓遊客量接近或達到預警閾值時的系統自動提醒更及時更準確，又要有做出停止售檢票的決策後有温度有關懷的建議提示。景區等相關主體提供的信息服務、調控手段越充分越靈活越人性，越有助於養成遊客有計劃出遊消費的習慣，越有助於打造錘鍊有吸引力有粘合力的品牌IP；公共領域服務方提供的資源配置模式、干預管控措施越積極越主動越具彈性，越有助於爭取消費者的理解認同與支持配合。

三是強化對網紅食品、流量商家、人氣服務的巡查監管。壓實主體責任、提高違法成本。通過建立健全相關產品生產者、銷售者誠信追溯機制，對嚴重失信者予以公開曝光。對無視紅線、挑戰底線的相關經營者，無論流量有多大、“顏值”有多高，都要不留情面的“打板子”；無論其如何巧舌如簧推脱責任，都要依法依規地讓其“丟面子”、“傷裏子”。同時，在全社會倡導“質量興衰，人人有責”的理念，普及質量安全知識，引導消費者“用腳投票”，不斷提升消費者質量意識、安全意識和維權意識。

四是鼓勵多元主體積極參與消費引導和消費教育，引導消費者健康消費理念、成熟消費行為。既要有內容更具針對性、形式更具靈活性、傳播更具到達率的事前啓發提升引導，又要有事後解決問題的執行力、總結反思的穿透力、設身處地的親和力。既能通過消費者自身建設的點滴成果逐漸提升消費行為的良好感知體驗，又能讓更具主動性、更有責任感、更多建設性的消費行為選擇倒逼相關領域行業主體不斷優化完善升級。