當數字化轉型成為“必答題”，智能運營如何幫助企業“高分解答”？

*【環球網科技報道 記者 鄭湘琪】*在數字經濟時代，擁抱數字經濟，加快推進數字化轉型已成為企業一道繞不開的“必答題”。如今，為實現高質量發展，越來越多企業投入到數字化轉型浪潮中。

為持續追蹤中國企業數字化轉型的進程與成果，埃森哲於2018年開始推出“中國企業數字化轉型指數”，並總結出相關行動建議，幫助企業跨越數字化分水嶺，實現可持續發展。

在埃森哲看來，運營是企業實現永續發展的基底和核心。根據埃森哲發佈的研究數據，數字轉型領軍企業營收和投資回報遠高於追求穩定和高效運營的企業。相比傳統運營，智能運營給企業帶來的投資回報率要高3至4倍。

基於此，埃森哲全球副總裁，埃森哲智能運營事業部亞太、非洲、中東總裁李惠紅表示，“智能運營是加速企業數字化轉型的關鍵，中國企業應轉向新的運營模式，通過智能運營實現營收和利潤率的快速增長，並保持業務韌性、敏捷性和轉型能力。”

智能運營在加速企業數字化轉型的過程中如何發揮作用？企業如何實現智能運營？CFO（首席財務官）和CHRO（首席人力資源官）在企業的智能運營中又扮演怎樣的角色?針對上述問題，記者近日走訪了埃森哲大連“智贏平台”客户體驗中心，與埃森哲相關負責人進行探討。

智能運營加速數字化轉型

埃森哲通過研究發現，部分企業在推進數字化轉型的過程中，面臨一系列痛點，如運營效率不高，企業職能部門協調及部門間數據難以無縫銜接，缺乏由即時數據和洞察驅動的管理決策等。因此，這些企業僅能圍繞核心系統、流程或服務管理功能等方面，進行着緩慢的漸進式變革。

相比之下，那些開展智能運營的轉型領軍企業則能快速響應挑戰，並持續擴大與其他企業的數字化差距。“同時，二者的業績加倍分化，雪球效應已經顯現。數字化轉型領軍企業已開始獲益於更高的產能和能效，憑藉敏捷性和韌性，持續創造出更大的整體商業價值。”李惠紅表示。

埃森哲9月發佈的“2021中國企業數字轉型指數”顯示，16%的企業在數字化轉型方面成為領軍者。近年來，轉型領軍企業不斷夯實轉型基礎，企業的數字化優勢加倍轉化為更顯著的財務績效優勢，取得更高的回報水平（超越其他企業3-4倍），同時獲得更為廣泛的效益。

在李惠紅看來，充分利用數字技術將為企業帶來諸多新能力和業務模式。基於自動化和人工智能的智能運營正在改變企業的運營流程，從海量數據中生成數據洞察，即時幫助管理者的制定決策，創造卓越的客户體驗，幫助企業降本增效。

據介紹，企業實現智能運營的征程分為四個階段，包括穩定運營階段、自動化運營階段、智慧運營階段及智能運營階段，每階段均依託一套技術來提高效率和洞察力，逐級實現能力攀升並加速收穫業務成果。

為加快企業實現智能運營的速率，埃森哲還開發了“智贏平台”（SynOps），幫助企業靈活實現數據整合和洞察，提升預測性決策的時效性和有效性。該平台包含四大基本組件，分別為工作統籌、人機資源組合、多樣數據、洞見與智能。

其中，在工作統籌方面，智贏平台可以智能地協調組織工作，將日常事務分配給軟件機器人，員工則可騰出精力投入更重要的思考；人機資源組合方面，平台引入並優化了超過14萬名具備各領域技能的人才（包括3800名AI和數據科學專家），以及1.1萬餘款機器人解決方案。

同時，李惠紅表示，“智贏平台充分利用源於1000多項埃森哲客户服務活動的數據與洞見，以及多年來積累的業務專業知識，通過提高決策的質量及速度，不斷收穫價值和成果。而在洞見與智能方面，這一平台還能依託超過10 億項各類數據元素生成即時洞見，準確知曉客户業務的哪些部分需要改進，哪些方面運作良好。”

“超級CFO”承擔更多新責任

值得注意的是，數字化轉型並非一場技術升級的競賽，關鍵還在於組織戰略的重構，以及轉型進程的變革管理。除了高層的支持，數字化轉型征程的所有階段也有賴於專業化的團隊。

李惠紅認為，在企業的智能運營過程中，CEO需要其“左膀右臂”的堅實合作，因此企業對CFO和CHRO的預期也更高更復雜。他們需要為企業數字化轉型制定數據驅動型決策，創造出新機遇，並實現突破性價值。

其中，在CFO方面，“埃森哲通過調查發現， CFO過去關心的關鍵詞覆蓋技術、速度、價值，例如控制和合規、消費者市場動態等。而現在，‘超級CFO’關注的重點已發生改變，他們不僅需要能把數字算對。”埃森哲大中華區智能運營事業部總裁嶽彬表示。

事實上，在外部環境和企業轉型的多重影響下，企業CFO承擔起更多責任和角色。在嶽彬看來，他們成為企業經濟價值護衞者，領導高效且有效的財務職能。CFO還是企業商業價值架構師，推動企業各業務單位協同，促進全企業範圍的合作。同時，他們還是數字戰略驅動者，通過數據洞察，為新商業模式創造洞察力，實現新價值。

智能運營則是CFO改變工作方式、提高盈利能力和效率的關鍵。“通過應用自動化和人工智能等數字技術優化核心功能，CFO可以跨越運營成熟度階段，運行高效、合規的財務職能。這也可以使財務部門加倍投入戰略運營，為計劃、預測和決策方面提供數據洞察，成為CEO的戰略合作者。”嶽彬表示。

人力資源再塑成為企業“必修課”

數字化正在深刻重塑企業組織方式和員工隊伍，如何通過數字化挖掘員工潛力，實現可持續增長，並實現HR新角色及新職能轉型，是企業需要關注的另一堂“必修課”。

針對現階段企業的人力資源再塑，埃森哲發佈了研究報告《再塑人力資源，成就未來企業》，通過對年收入在100億元人民幣以上的116家企業的CEO和CHRO調研和訪談，發現在業務創新支撐能力上，有超過80%的中國企業認為重塑人力資源才能更好地促進企業創新。同時，數據顯示，卓越人力資源企業在員工滿意度、運營效率、創新速度、客户體驗上的表現分別是其他企業的2倍、1.8倍、2.4倍、1.6倍，取得了多個維度的顯著競爭優勢。

基於此，埃森哲認為，企業應該提早佈局，快速重塑人力資源。埃森哲大中華區人力資源總裁黃衞紅表示，“人力資源部門應該重新定位，成為企業戰略合作伙伴，建立動態人才供應鏈，多維重塑員工體驗，並通過數據賦能，實現人力資源智能轉型。”

在黃衞紅看來，人力資源的轉型目標為，在自動化的加速推動和雲環境的支持下，顯著改變工作分配，使優秀人才可以騰出精力進行更重要的思考，並利用敏捷團隊獲得整個企業中的全新價值來源。

以埃森哲為例，近年來人力資源部門採取了一系列數字化創新的方式實現智能運營。比如，在技能方面，埃森哲運用大數據和人工智能來了解人才市場需求，判斷出供需缺口，並明確培養路徑；在培訓方面，埃森哲通過人工智能自適應式學習系統，幫助員工進行技能評估，並瞭解下一階段的發展方向。

“挑戰就意味着新的機會，關鍵是我們如何能夠快速地響應，並應用最好的實踐。在新環境和新常態下，企業必須重新定義業務流程，並實現跨部門的智能運營，為贏在未來夯實運營底座，實現可持續增長。”李惠紅説。