運營事故損失數千萬 元氣森林官方公佈補償辦法
【環球網財經消費資訊 記者 樊俊卿】要説最近互聯網圈最大的“瓜”，恐怕非“元氣森林被薅羊毛”一事了。自10月26日凌晨發生以來，這一事件不斷髮酵，在微博、頭條等平台持續登榜熱搜，網友紛紛下場討論，各路大V也紛紛發聲闡述自己的觀點。
元氣森林**被薅羊毛
事情的起因還得從10月27日元氣森林電商平台官方店發佈的一則公告説起。在公告中，元氣森林官方店請求下單的消費者“能夠伸出援手，在後台申請退款，幫助小店度過難關”。元氣森林官方店表示：“10月26日凌晨，由於本店的一位運營同學操作時出現了失誤，導致大量超低價訂單遠遠超過了小店實際擁有的庫存，由此造成的損失金額也遠遠超出了本店的承受能力。”
原來，元氣森林官方店的運營人員在設置產品售價時出現失誤，有網友在該店鋪一次性下單購買3箱（每箱12瓶）元氣森林氣泡水飲料，最終付款一共花費了10.55元，平均每箱約3.5元。而這樣一箱的飲品原價應為79元，僅此一單元氣森林官方店便損失200餘元。
隨着事件進一步發酵，不斷有網友曬出“薅羊毛”的截圖。在微博、小紅書等社交平台上，有消費者曬出購買1000箱、10000箱的訂單截圖，更有消費者聲稱“一次性拍下了30000箱”。根據一位消費者曬出的截圖，其一次性下單購買了1000箱氣泡水飲料，原價79000元，現在只需要支付15800元，平均每箱15.8元，仍遠遠低於79元每箱的原價。
環球網財經消費記者注意到，在電商平台上有兩家營業執照認證為元氣森林（北京）食品科技集團有限公司的店鋪，一家為“元氣森林官方旗艦店”，而另一家則是本次涉事的“元氣森林官方店”。事件發生後，擁有近5萬粉絲的元氣森林官方店下架了所有商品，隨後更是直接關停了店鋪。網友戲稱：“這波羊毛薅的，不只給羊薅禿了，更是直接給它薅死了。”
記者就此事諮詢了北京合川律師事務所企業法律顧問中心主任羅思翔律師，羅律師表示：“根據《民法典》第491條的規定，當事人一方通過互聯網等信息網絡發佈的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或服務並提交訂單成功時合同成立。也就是説用户在電商平台上只要訂單提交成功時合同就成立了，商家就必須發貨，如果商家不發貨，甚至未經溝通私自取消訂單則屬於違約行為。”
羅律師指出：“如果確實由於商家的失誤操作出現的大量非常規訂單，商家履約的話會造成自身的重大損失，這時商家可以根據《民法典》147條的規定，基於重大誤解實施的民事法律行為，請求人民法院或者仲裁機構將所涉及的買賣合同予以撤銷。”
羅律師認為，我們國家的《電子商務法》規定了電商平台對於商家經營者的一系列的主動審查和合理注意的義務，但主要是對商家經營者的資質以及商品合法性和質量的審查和注意，而商品價格的波動不在其審查範圍之內。所以在短時間內出現的大量低價非常規訂單，平台方並不當然具有監管、提醒的責任和義務。
同時，記者也諮詢了太琨律創始合夥人朱界平律師，朱律師表示：“消費者在元氣森林店鋪下單後支付了相應的貨款，元氣森林店鋪和消費者之間的買賣合同成立並且消費者已經履行了付款義務，因此消費者有權利要求廠家按照訂單發貨。品牌方只是提出希望消費者退單的請求，不是直接明確表示拒絕履行合同，只是在提出協商變更合同或者解除合同，在合同訂立後請求協商變更或者解除合同並違法法律的規定。”
朱律師補充道：“本次事件平台方几乎是沒有責任的，因為要説承擔責任的前提是違反義務，義務的來源要麼是約定，要麼是法定，店鋪和平台之間如果沒有相關情況的約定，法律也沒有這種情況必須提示的規定，那麼就不存在違反義務，也就談不上承擔責任。當然這只是從法律的角度上來講的，我認為如果平台方能夠從這一事件中吸取經驗，建立預警、提示的機制，對於消費者，以及入住平台的商家都是有益的。”
“薅羊毛”事件早有先例
其實，類似的“薅羊毛”事件早有先例，而各家品牌商在應對此類事件時的表現也各不相同，有極力維護消費者權益的，也有尋求警方幫助的。
2019年1月20 日凌晨，有用户在社交網絡分享截圖稱，電商平台拼多多出現優惠券漏洞，價值100 元的無門檻優惠券每一個拼多多賬號可以無條件直接領取一張，有效期 1 年。隨後有消費者發現，這張優惠券可以進行虛擬商品交易，如充值話費、Q幣等，引發大量網友跟風。
拼多多官方發言人表示本次事件造成的最終實際資損“大概率低於千萬元”，並將全部責任歸咎於“黑灰產團伙”，認為“有這樣的團隊存在”並通過100 元無門檻優惠券漏洞“進行不正當牟利”，所有實物訂單一律強制退款，虛擬商品一律凍結。拼多多隨後就此事向公安機關報案。
今年6月16日，三星商城為迎接“618”大促上線了一系列優惠活動，但其中也出現了令人啼笑皆非的“滿200-4000”的“BUG價”，一台配置為8GB+256GB版本的三星Galaxy S21旗艦手機“打折後”僅需799元。三星官方很快發現這一BUG，併火速限制付款，但已經有不少用户下單成功。對於這部分用户，三星一方面終止發貨，另一方面全額退款799元訂單費用，並額外支付了4000元的現金作為補償。
另一個案例是2018年11月發生的“東航頭等艙機票白菜價事件”，由於系統維護出現超低價BUG，機票一度降到了原價的10%甚至更低的程度，用户僅需90元就能買到頭等艙機票。事故發生後，東航官方通過公告承認了BUG失誤，但同時東航強調“系統維護時出售的所有機票全部有效，旅客可正常使用”。
元氣森林電商團隊公開檢討
“元氣森林被薅羊毛”事件連續發酵，在網絡間引發熱議。不少財經領域大V發文支持消費者合理維權，鼓勵元氣森林按照訂單數量足額髮貨，還有大V給元氣森林“支招”，如何“變BUG為口碑”、“拿熱搜數據去變現”，更有甚者懷疑整件事就是元氣森林自導自演的一場“碰瓷性營銷”，既維持了品牌話題度，又沒有實質上的損失。
10月28日，元氣森林電商團隊通過微信公眾平台發佈《元氣森林電商團隊致用户的一封信》，正式就此次淘寶店鋪運營事故向公眾做出檢討和説明。官方指出，電商平台店鋪運營在參與平台日常活動的優惠設置操作中出現失誤，當時並未即時收到低價提醒，導致店鋪所有商品出現超低價，商品價格甚至不及快遞成本。
半小時後，運營團隊發現了訂單異常，並立即修正錯誤設置。但由於大量用户湧入，訂單量暴增，超出第三方店鋪管理ERP系統承載量，出現通道擁堵，造成庫存扣減延遲，導致所有商品數量限購功能失效，以至於訂單遠遠超出了實物庫存。
根據官方統計，BUG期間，共計14.05萬用户下單，產生了價值數千萬元的訂單。其中，購買50箱以上的訂單共451個，最大的訂單有41000箱。對此，元氣森林決定為14.05萬個下單用户每人寄一箱15瓶裝的白桃氣泡水，以感謝用户的理解和支持。同時，涉事店鋪停止一切銷售，專注跟進此次事件的後續處理，以及和無法完成交易訂單的用户溝通，直到問題完全解決。
值得注意的是，元氣森林官方還明確指出，網上流傳的那張所謂元氣森林電商小哥的聊天截圖並不屬實。
單從元氣森林官方公佈的補償辦法來看，元氣森林還是帶有一定誠意的，希望能夠盡力維護消費者的權益，並做出了寄送一箱氣泡水飲料的補償。至於這一舉措能否撫慰“羊毛黨”沒能成功“薅羊毛”的憤懣，恐怕還需要觀察社交平台上網友的反應了。