接訴即辦！北京各級政務大廳將設“辦不成事”窗口

提前30分鐘開放休息等候區迎候服務對象；窗口人員應精神飽滿，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；設立“辦不成事”窗口對反映問題“聞風而動、接訴即辦”……由北京市政務服務局編制的《政務服務中心現場運行和管理規範》（下稱《規範》）日前在北京市、區、鄉鎮（街道）等各級各類政務服務場所正式實施。

這是繼《北京市政務服務標準化管理辦法》之後，本市對標企業羣眾需求，編制的又一項政務服務場所規範化管理規定。北京日報記者注意到，《規範》首次對本市窗口人員儀容儀表、行為舉止、服務用語、培訓體系、職業健康進行了統一規定。

作為直接面向企業羣眾服務的平台，政務服務中心應協調推動服務承諾、首問負責、一次性告知、暖心服務、亮明身份、幫辦服務、政務服務效率促進等制度落實。應提前30分鐘開放休息等候區迎候服務對象，提供飲用水；應開設延時服務窗口提供延時服務， 包括但不限於：法定工作日早晚錯峯期間提供預約事項的辦理服務；法定工作日午休期間提供全部事項的辦理服務；週六(法定節假日除外)應提供不少於4小時的預約事項的辦理服務；具備條件的，週日可提供預約事項的辦理服務。

《規範》還首次對窗口人員儀容儀表、行為舉止、服務用語、培訓體系、職業健康進行了統一規定，鼓勵各級政務服務管理機構組建一支職業修養良好、綜合素質較高、業務知識全面、服務能力突出的窗口人員隊伍。鼓勵通過政府購買服務等方式，原則上按照每個窗口1.2的比例配足配強綜合窗口人員。

在實際服務中，窗口人員應精神飽滿，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，全程面帶微笑，親切自然；禁止工作時間網購、炒股、打遊戲、瀏覽視頻、網上聊天、撥打私人電話等。服務過程中，應使用“先生、女士”等尊稱和“請、您好、謝謝、對不起、再見”等敬語；禁止使用“我不知道，你去問xxx”“我不是説過了嗎? ”“有牌子，自己看清楚了再來”等不文明用語。

此外，《規範》中提到政務服務中心應對政務服務全過程進行監督，建立“表揚台”“曝光台”反饋監督情況。應建立政務服務體驗員隊伍，安排政務服務體驗員或邀請第三方機構體驗監督線上線下政務服務事項辦理和服務等情況。對年度辦件量較大的高頻事項進行全面體驗，對事項調整、流程優化、問題突出、投訴集中等情況進行即時體驗，對重大改革決策部署實施進行跟蹤體驗，對服務對象辦事中反映突出的問題和矛盾進行定向體驗。

各級政務大廳還應設立反映“辦不成事”窗口，對反映問題“聞風而動、接訴即辦”， 辦理流程包括髮現問題、 分析原因、派發工單、限期解決、結果核查、監督檢查等，建立 “辦不成事”問題台賬，對投訴、建議、諮詢、表揚類內容分類登記。

據悉，下一步，市政務服務局還將按照國家要求，研究制定滿足本市政務服務發展需要、具有本市政務服務特色的地方標準，組織編制“政務服務中心服務與管理規範”“政務服務事項規範”，普及和深化政務服務標準化理念，發揮標準化對政務服務發展的支撐和引領作用，不斷提升利企便民的政務服務能力。

北京日報客户端 記者 任珊