江蘇省消保委約談百合佳緣、我主良緣、珍愛網

婚戀交友平台服務狀況消費調查後續 | 省消保委正式約談

近年來，婚戀交友平台侵犯消費者合法權益的問題引發社會廣泛關注，消費者關於規範婚戀交友平台服務行為、保障其合法合理訴求的呼聲愈發強烈。為此，江蘇省消保委開展了專項調查，並於2021年9月26日發佈了《婚戀交友平台服務狀況消費調查報告》，調查發現所涉平台世紀佳緣 、百合網 （兩家已合併為“百合佳緣”）、珍愛網 、我主良緣 等5家存在包括但不限於退費規則不明確、宣傳承諾不兑現、會員信息審核形同虛設等問題，嚴重侵犯了消費者的知情權、公平交易權和信息安全權等合法權益。

為了維護廣大消費者合法權益，保障適婚人羣的婚戀交友安全，江蘇省消保委於2021年12月10日上午進行了線上“雲約談”，百合佳緣、我主良緣、珍愛網均派相關業務人員積極參加，並於約談會上就報告中發現問題詳述整改情況及下一步整改措施。

珍愛網表示：

針對會員信息審核 ，嚴格依照法律法規收集用户信息，在法律允許的範圍內對用户進行包括人臉認證在內的實名認證；針對發送“商業信息” ，協議中明確信息內容及發送形式等並事先徵得用户同意，採用技術手段對用户手機信息進行加密，嚴格確保未經用户同意不向第三方泄露會員信息；針對線上會員退費 ，用户有理由申請退費，會酌情在核實相關資料信息後予以退費處理；針對會員安全保護 ，採取強制用户實名認證、全流程安全教育和風險提醒、多手段識別打擊黑灰產、婚託、不誠信會員等，確保徵婚交友環境安全誠信。

我主良緣表示： 針對線上產品 ，用户信息採用階梯式認證，強制實名，聊天對話框以置頂方式安全提示用户實名情況；線上用户提出退費申請，優先傾聽退費理由、做好解釋説明，若堅持退費，則視情況安排退費。針對線下服務 ，用户需提供資料認證材料，由公司法務部門形式審查，對於異樣材料，用户需配合查驗、佐證，否則無法開啓服務；線下用户提出退費申請，在公司無過錯情況下，會員單方解除合同需扣除已產生的服務成本，除少數情況較複雜的退費訴求，與用户就解除合同事宜從達成一致到退款到賬的整個流程縮短到7個工作日內。

*百合佳緣表示： 針對會員信息確認 ，*採用線上人臉識別、線下身份認證等方式加強信息審核，加強員工審核業務能力培訓，探索引入第三方信息查詢平台審查會員信息；針對退費退款 ，設立投訴裁決部門，堅持接訴即辦，24小時內聯繫用户，48小時內形成處理方案，優化投訴處理流程及效率；針對加盟店 ，採用定期巡查、熱線反饋等方式加強管理把控，加盟店若有瞞報情況，定嚴肅處理。

約談會上，江蘇省消保委副秘書長居上就信息保護及財產安全提出針對性問題：

Q 用户信息或註冊會員信息是否會提供給第三方？

A: 我主良緣、珍愛網、百合佳緣均表示不會與第三方共享會員信息。

Q 用户完成婚戀交友服務或者退出服務後，各平台是否會繼續保有用户的資料信息？

A: 我主良緣、珍愛網、百合佳緣均表示：會提醒用户更改當前情感狀態，且用户註銷賬號即銷燬該用户平台上個人相關資料信息；若未註銷，則會採用技術手段對信息進行隔離，確保相關個人信息無法被檢索。

Q 平台上有無對婚戀交友雙方的金錢交易進行提醒限制？

A: 珍愛網表示：平台上嚴禁轉賬等金錢交易，會採用宣傳、提示等方式加強對用户的引導，保障財產和人身安全。

我主良緣表示：採用技術匹配方式，聊天中涉及金錢交易、錢財往來等關聯關鍵詞會進行高頻提醒。

百合佳緣表示：對於涉及金錢交易的敏感字眼，會採用技術抓取，必要時會將嫌疑用户拉黑或加入黑名單，同時會對檢測到的潛在被騙用户發警示短信予以提醒。

江蘇省消保委表示，各婚戀交友平台存在資料審核不過、消費者未享受服務卻被扣除費用，會員信息審核被動、存在漏洞，線下直營店和加盟店退款服務不一致等問題。對於仍然存在的問題，各平台需積極溝通、抓緊整改，並將會視情況對各平台開展“回頭看”體驗調查。