三亞七八月酒店民宿退訂超千件，退房週期縮短至3個工作日

12月12日，據三亞日報報道，海南省三亞市旅遊和文化廣電體育局（下稱：三亞旅文局）副局長謝香慧在專訪節目中披露的數據顯示，三亞旅文局牽頭有關旅遊專業協會制定相關方案並形成的退訂機制效果顯著。

謝香慧指出，2020年新冠肺炎疫情暴發以來，三亞市旅遊住宿退訂難引起遊客投訴，諸多投訴聚焦酒店與平台相互推諉、退訂手續繁瑣複雜、服務態度差、退款不及時、酒店與預訂平台互相拖延推諉等問題。2021年暑假旅遊小高峯期間，國內突發的聚集性疫情導致三亞機票、酒店、景區等再次迎來“退訂潮”。

由此，三亞旅文局牽頭有關旅遊專業協會，加強與預訂平台和酒店民宿的溝通協調，全力化解遊客、OTA（在線旅遊平台）、酒店民宿之間的利益衝突，組織成立酒店退訂專班，制定《三亞市住宿業退訂專班工作組細化工作方案》，指導預訂平台和酒店民宿安排專人專責，簡化各環節退訂手續，在實踐探索過程中，形成了《旅遊住宿業“政會企”三級高效無憂退訂機制》。

謝香慧稱，該機制下成立的退訂專班工作組於今年7月12日至8月30日期間，處理酒店民宿退訂1000多件，將遊客退訂客房的週期從最慢1個月縮減到平均3個工作日、最快30分鐘內，為遊客直接爭取“安心無憂”的旅遊住宿退訂實惠，極大提高了退訂效率與遊客滿意度，為廣大遊客樹立了來三亞旅遊“放心訂、無憂退”的信心。

在三亞旅遊的監管和服務方面，三亞旅文局制定和發佈了多項相關規定條例及辦法。謝香慧表示，在優化行政審批程序方面，三亞旅文局推行運用124項審批許可和管理服務事項的審批流程圖及各事項辦事指南，精益行業法治化建設，牽頭制定和發佈了《三亞市水上旅遊項目促進和管理辦法》《三亞市鄉村民宿促進和管理條例》，同時推進編制《三亞市落筆洞遺址保護規定》《三亞市非物質文化遺產保護規定》等，為旅遊文化行業治理提供強有力的法律支撐。

在行業自律方面也實現規範化，謝香慧舉例稱，比如為破解受“海膽事件”等反映出的三亞海鮮餐飲行業服務水平層次不齊的問題，三亞旅文局全省首創制定了《三亞市海鮮餐飲行業高質量服務餐廳標準》，並配套制定了《三亞市海鮮餐飲行業高質量服務標準餐廳評定實施管理辦法》，目前已經獲得“三亞市海鮮餐飲行業高質量服務餐廳”牌匾及證書的商家均無相關投訴。再如為破解婚紗攝影企業在服務過程中出現偷工減料、中途加價、二次消費等問題，三亞旅文局指導三亞市婚慶旅遊行業協會制定和實施了《三亞市婚紗攝影行業高質量服務標準》，全省首創婚紗行業標準合同服務。

下一步，謝香慧表示，就目前三亞旅文系統出現的旅遊文化體育廣電行業制度建設相對不平衡、跨行業制度建設責任邊界易模糊、傳統行業分類無法覆蓋新業態等問題，三亞旅文局一方面將繼續鞏固已建立的內外部運行管理制度體系，另一方面繼續加強“五化”（在內外部運行、管理、服務等方面，推行實踐“系統化、精細化、規範化、平台化、常態化”）機制在內部管理與對外服務等方面效用的發揮。

此外，三亞旅文局將重點加強文化體育廣電領域的制度建設，深挖文化、體育、廣電等領域方面存在的制度漏洞，優化工作機制和流程，修訂或新建涉及羣眾文體活動、圖書館、博物館、羣眾藝術館、廣播電視、體育健康服務等方面的市級層面的監管服務制度。針對“旅遊+”“+旅遊”，協同各有關職能部門加快旅遊新興業態的行業服務標準、監管制度的編制、實施、執行，用制度生命力為全市旅文行業高質量發展保駕護航。