海底撈：用新技術保持與消費者強“連接”

*【環球網科技報道 記者 王楠】*近年來，數字化消費、數字化生產等新模式、新場景、新業態層出不窮，在餐飲領域，伴隨着消費升級的步伐，行業正處在跨入以客羣整體需求為中心的精細化管理模式，不斷加速數字化推進成為大勢所趨。

“海底撈在2018年選擇推出智慧餐廳就是是希望通過探索利用數字化、智能化的手段來提升顧客體驗、降本增效和保障食品安全，將人力從繁複、枯燥的工作中解放出來，更多關注顧客的多元化、個性化的需求，給顧客帶去更好的服務。”海底撈首席信息官邵志東表示。

據介紹，海底撈首家智慧餐廳就餐區擁有360度環繞投影着森林、天空等畫面，桌面下佈置了智能地排風系統，餐廳智能配鍋機提供“千人千味”服務，科技感十足。後廚通過技術手段和智能設備對顧客點餐後的配菜、出菜、上菜等流程進行了全方位的智能化改造，最快可以實現2分鐘內完成機械臂配菜、傳送帶傳菜、機器人送菜到餐桌的整個過程。

“從2018年推出首家智慧餐廳後，海底撈在嘗試中逐步推廣一些核心技術，例如智能化配鍋機已在海底撈70多家門店應用，傳菜機器人在超過1000家門店部署，智能地排風設備已在600多家門店部署。僅智能地排風項目這一項，經預估，每年就能為海底撈節省電費超6500萬元。”談及海底撈的智慧化進程，邵志東告訴記者。

不過，邵志東也透露，海底撈最初成立這家智慧餐廳，它的定位其實是個“實驗室”。海底撈把所有最新技術都運用在這家餐廳內，嘗試這些技術，哪些技術行或不行，哪些技術未來一定要推廣，哪些技術還有待提升。

所幸，這些新技術的落地應用，也逐漸為消費者帶來了更多優質體驗，比如配鍋機可以實現菜品的“私人訂製”，實現“千人千味”。出菜機的出菜效率可以保證上菜的速度，目前傳菜機器人一天的配送數量在300盤以上，高峯期能達到400盤，相當於1.5至2名普通傳菜員的效率。

“但是，海底撈在前期投入的時間和資金成本是巨大的。”邵志東同時也強調，製造業和餐飲業是兩個不同維度的行業，從數據的採集到自動化設備的引進甚至是迭代更新，都存在不同程度的挑戰。另外，海底撈的一線員工往往在服務中會發現一些“痛點”，針對這些痛點，海底撈方面需要自主研發一些產品，由於沒有先例，他們可能經過無數次的測試才能成功。

至於這些科技改造的投入需要多久才能收回成本，邵志東認為不能通過簡單測算單個門店或幾個門店來評估，要就未來推廣更多門店後所創造的價值來衡量。

“投入產出只是要考慮的一個問題，而不是全部問題。新技術應用只有到一定規模才能顯現優勢。”邵志東解釋説，“例如智能菜品庫的建設就不能單純用投入產出來衡量，因為目標不是節約成本，而是為了保障食品安全。目標不同，評估標準也不同。”

對於推廣計劃，邵志東表示，智能化設備會按照不同的節奏在不同的門店推廣，新門店可以直接採用，老門店需要進行改造。長遠目標是希望最大程度實現推廣應用，但是需要一些時間，需要技術不斷的更新換代和門店基礎設施建設的配合。

《2021中國餐飲品類與品牌發展報告》數據顯示，2020年火鍋市場規模已經接近60000億元。同時，根據天眼查數據顯示，今年以來，以工商登記為準，截至2021年11月，我國今年已新增超6.6萬家火鍋相關企業。月新增火鍋企業數量6000家，火鍋依舊是熱門掘金賽道。

面對本就成熟但卻越來越擁擠的賽道，對於像海底撈這樣的餐飲老玩家們，又該如何應戰？

對此，海底撈首席戰略官周兆呈向記者表示，首先，消費者對於餐飲消費場景的選擇，是基於綜合的體驗，包括環境、衞生、產品、服務、食材、食品安全等各個方面，希望在餐飲消費的整體體驗中獲得滿足，這對我們的產品創新、服務創新，以及環境、衞生、食品安全方面，提出了一個更高的期待。

“在消費升級的大環境下，如何能夠繼續跟消費者保持好的互動也是極其關鍵的。這裏就需要我們企業做到三個保持：保持特色，保持創新，保持連接。”周兆呈説。

第一是保持連接，在社交媒體上可以看到不同的消費者，尤其是很多年輕的消費者，分享在海底撈所感受到的個性化服務，形成了一些反饋等，通過海底撈的服務創新、產品創新、體驗創新等，讓消費者和海底撈保持了連接；第二是保持創新，包括產品創新、技術創新，像是根據消費者個性化需求推出的沙棘火鍋和酸菜白肉火鍋，以及在食品安全管理方面的創新，最主要的目的是要讓我們整體消費體驗達到一個很好的水平，智慧餐廳的沉浸式的體驗和環境，也是在技術創新方面和體驗創新方面所做的一些努力，讓消費者個性化的需求能夠得到更好的滿足，這也是一種創新；最後就是保持特色，海底撈希望能夠在消費者心中形成滿意而歸的消費心智，通過多方面的努力保持。例如，通過海底撈APP，保持我們和顧客之間的強連接，從線下延展到線上，讓線上和線下互動更為有效和全面。”

“其實不管是新技術的運用，還是智慧餐廳的推廣，歸根到底就是以人為本，真正運用到服務行業，運用到管理工作，運用到日常的門店運營。不管是公司的技術部門、職能部門還是管理者、店經理、基層員工，在不同的層面上，真正做到以人為本，這就是服務行業的一個核心。”周兆呈説。