註銷APP賬號，怎麼這麼難？_風聞

　　深燃（shenrancaijing）原創

　　作者 | 鄒帥

　　編輯 | 唐亞華

　　上網容易，退網難。

　　不久前，中國消費者協會發布《50款APP賬號註銷及自動化推薦退訂測評報告》，點名20款APP存在註銷賬號難的問題，對象包括常用APP淘寶、餓了麼、麥當勞、騰訊視頻、南方航空等等，存在的問題包括未註明註銷條件、條件設置不合理、流程設置不合理等。

　　深燃發現，被註銷賬號困擾的網友不少。總結下來，網友們覺得，註銷賬號難在找不到入口、流程太複雜、審核至少要一週等等，以至於很多人最後的解決辦法是不了了之。

　　有人抱怨，“註冊賬户的時候只需要手機號和驗證碼，註銷的時候又要身份證正反面，又要手持身份證照片。”有人還遇到過更匪夷所思的要求，需手抄註銷確認函並加蓋手印。網友表示，設計如此複雜的流程就是擺明了不想讓用户走。

　　更糟心的是，賬户註銷成功也不代表完全自由。網友表示，好不容易通過層層關卡註銷了，但還是會收到APP發來的短信。

　　“寬進嚴出。”互聯網公司產品經理苗苗給了深燃一條直截了當的理由。

　　我們迴歸到產品層面聊聊這件事，假如不註銷APP賬號，用户有什麼風險？“嚴出”對APP來説意味着什麼？用户的退網自由，有沒有更好的解法？

　　“誤註冊了眾包平台，

　　註銷前要先成為騎手”

　　註銷賬號難，難在有的APP在註銷時要提供比註冊時更多的信息。

　　用户小魚向深燃講述，她錯把菜鳥旗下的點我達當成閃送一類的同城跑腿APP，進去之後直接通過淘寶賬號登錄了。“登錄後的下一個頁面就是勞務協議，讓我簽署成為點我達眾包平台下的騎手，我的身份證號和姓名一板一眼地被寫在了乙方處。”

　　平台讓小魚簽署的勞務協議 來源 / 受訪者供圖

　　小魚發現弄錯了，但是不同意這個協議就無法進入到APP內部，她只好在網上搜索到點我達的客服電話，“機器人指導音還説，我是騎手請按1，我是商家請按2，我只好按了個1。”

　　“您可以在簽署勞務協議之後，點進頁面自主註銷的。”小魚收到人工客服的回應後很崩潰，跟客服你來我往好幾輪，也沒能得到另一套解決方案。客服還告訴小魚：系統這邊查到，您是配送員。

　　“因為我一再堅持，另一個客服給我電話回訪了，解釋説他們是眾包平台，所以用户只要登錄就會顯示是騎手，但不簽約的話就不會正式成為騎手，不需要履約。只能簽署協議進去自己註銷，要不然就把信息留在平台裏，客服説沒什麼影響。”小魚只好作罷，“畢竟我不可能隨便亂籤勞務協議啊。”

　　要註銷，就要先簽勞務協議，不註銷，就把信息留在平台上，這道題走進了死衚衕。

　　用户思南告訴深燃，她在申請註銷遊戲“浮世為卿歌”的時候，也遇到了類似“以一換一”的操作。“我在騰訊視頻裏總是刷到這個遊戲的廣告，看多了覺得有點意思就下載了。註冊的時候填了手機號和身份證號，玩了一個小時不想玩了，我就打算註銷掉賬號。”

　　思南在QQ上找到官方客服，客服給她一個鏈接，裏面要她提供身份證正反面照片。客服答覆：“您不提供的話是無法註銷的。”她找到微博上有同樣經歷的網友，對方用“好玩友”平台註銷成功了，該平台和浮世為卿歌同屬一家公司。不過，通過“好玩友”註銷也要提供身份證正反面照片，還要手抄賬號註銷確認函並加蓋手印。思南和小魚一樣，放棄掙扎了。

　　思南與客服的對話 來源 / 受訪者供圖

　　思南和小魚遇到的情況不是孤例，此次被中消協點名的20款APP在註銷賬號上還存在很多問題。

　　中消協在報告中指出，被測對象共有50款，涵蓋了網絡約車類、即時通信類、網絡支付類、網上購物類、餐飲外賣類、交通票務類、房屋租售類、用車服務類、網絡直播類、在線影音類共10類。

　　其中，萬順叫車APP沒在頁面中註明賬號註銷條件；嘀嗒出行和麥當勞註銷賬號後在一定時期內無法使用同一手機號再次註冊；百合網和翼支付不允許註銷信息過時的賬號，只有更新個人信息後才能註銷；翼支付、1905電影網和餓了麼都要滿足一定的註冊時長才能註銷；淘寶、歡樂購、楓葉租車是需要完成交易後滿一定期限才能註銷。

　　此外，Soul、TT語音、南方航空和騰訊視頻還設置了“註銷冷靜期”，也就是用户在申請註銷之後，需要等待少則7天，多則60天，才能完成註銷，冷靜期隨時可以撤銷，甚至再次登錄也算撤銷。

　　讓用户更糟心的情況如人工審核無人受理、無法通過APP直接註銷也出現在中消協的報告中，有網友看到名單表示：這只是冰山一角。

　　來源 / 中消協報告

　　由於APP註銷賬户沒有一套通行的標準，所以註銷流程紛繁複雜，讓用户摸不到頭腦。尤其是碰到索要身份證件、要求籤署合同的情況，先不説是否合理，用户首先在心理上就很難接受這種條件。

　　那麼，不註銷會有什麼風險？

　　賬號沒註銷掉，有多大風險？

　　思南和小魚最後還是沒能成功註銷賬號，一些用户則表示，從一開始就嫌註銷流程太麻煩，根本沒想註銷這回事，“乾脆卸載，注不註銷無所謂了”。

　　如果沒有註銷賬號，只是卸載APP，對用户影響大嗎？

　　資深產品經理判官對深燃解釋，用户沒註銷賬號可能會存在兩層數據安全風險。一是如果平台的數據庫被攻擊了，用户信息有泄露風險，二是用户自己因手機丟失或手機號被運營商回收又重新釋放等情況，可能帶來安全隱患。不過，第二種情況下，很多平台會採取風控措施，比如沉睡用户突然登錄，平台會做幾重校驗，先要看是否是機器人，再看是否是本人，有的APP還會進一步在用户權限上添加限制。

　　簡單來説，用户的信息只要是留在平台內，不管你用不用，都可能存在風險。不過，從實際情況來看，平台數據庫遭攻擊的情況並不常見，用户自己泄露信息也有保護條件，按照這個邏輯，不註銷也不會產生實質性的影響。

　　但是，有用户向深燃表示，自己還遇到了別的問題。

　　一種是短信騷擾。用户姜雲註冊過幾個網貸APP，“我當時聽説了幾個網貸平台，出於好奇，下載了進去看看都是怎麼操作、能借多少錢。”

　　之後，她就經常接到問她要不要借錢的客服電話，“每個月能有兩三次。”姜雲不堪其擾，決定一一註銷。“有幾個直接註銷了，但是有個宜人貸，我跟客服多次溝通，他們説給我發個郵箱，再讓我通過郵箱填寫信息，過程特別複雜。加上在線客服很難聯繫，人工電話半天打不進，一點小事處理了很久也沒完成。”

　　最後，姜雲放棄註銷了，直至今日，她還在接到電話。“甚至有一些我沒有註冊過的網貸平台，也給我打電話了。”她不清楚是不是網貸平台之間會互通信息。

　　來源 / pexels

　　**二是手機號更換引起的不方便。**用户子玉幾年前用手機號註冊了微店APP，順便綁定了微信。最近子玉換了手機號，雖然還能正常通過微信登錄微店，但是她還是覺得更換一下綁定的手機號會更方便些。“APP裏是有修改手機號的選項的，而且有三種方式。”子玉説。

　　但是在實際操作中，這三種方式全把子玉難住了。選原手機號收驗證碼，收不到；選密碼登錄，系統通知“因系統維護，賬號密碼驗證方式暫不可用”；選忘記密碼，結果要她上傳身份證正反面和一張手持身份證的照片，這讓她覺得是在侵犯個人隱私。

　　沒註銷有煩惱，有的用户註銷後也有煩惱。不少網友表示，自己註銷了Soul很久了，但還是經常收到短信：誰誰誰來看你了。

　　用户註銷賬號，在平台端會有什麼操作？一位不具名的人士透露，主要看公司的體量有多大，原則上來説註銷之後數據是要刪除的，至少也要脱敏，也就是刪除用户相關信息，不過有些小公司可能不會特別關注這件事。

　　判官解釋，脱敏之後，用户使用過的UID（用户賬號）會被回收並保存在平台內。如果用户某一天回來了，還用原來的手機號註冊，平台會分配全新的UID給用户，不會把以前那套數據返還。“相當於一個無名氏在這個平台上做過什麼，很難去把它反向追溯到具體的個人身上。但是如果這個用户明明註銷了賬號，下次用同一手機號再次註冊，進去之後以前的信息還在，那就不太對勁了。”

　　理論上來説，脱敏是個關鍵步驟，完成了脱敏，註銷用户在平台內只是一串沒有意義的UID。但是如果連脱敏這種基礎操作都沒有完成，就説明用户詳盡的個人信息還偷偷地保存在平台上，所謂的註銷只是糊弄用户的説辭。

　　阻撓用户註銷，APP想幹什麼？

　　對於註銷賬户為什麼這麼難，用户們普遍猜測的原因是“平台不想讓我走”。事實確實如此，平台要保證用户留存率，具體做法是，降低APP賬號的註冊門檻，同時提高註銷門檻。

　　來的時候，只要下載APP，隨便點擊一個涉及用户個人數據的模塊都會啓動註冊程序。從產品角度，註冊本身也是一個門檻低、成本也低的行為，除了給平台帶來新的用户數據，基本沒有附加成本；走的時候，註銷鍵一般放在三四級入口，大多要打開“我的”，找到設置，下拉到底，才能看見。

　　平台為什麼要絞盡腦汁留存用户？

　　判官解釋，對於平台來説，現在是一個數據時代，不同於過去的增長時代。大多公司都會將用户數據拿去做個性化推薦和數據統計，每一個用户數據是平台數據體系的一部分，所以用户註銷之後，數據也移除掉，對整個平台的分析會產生一些影響。“平台會更想把手裏的、現有的這些用户和數據利用好，所以用户數據對平台來説很重要。”

　　苗苗向深燃表示，一些APP規定矩陣號捆綁註銷，也是出於儘量保證用户留存的原因。此前有用户反映，註銷閒魚還要連帶註銷淘寶，但現在已經可以單獨註銷了。

　　苗苗解釋，平台很看重旗下幾個矩陣號的用户規模，更何況開闢多個矩陣號就是為了在不同領域積累業務，用户在一個APP內，經常會收到旗下另一款APP的下載廣告，“這樣成本會比自己拉新低很多。”

　　來源 / pexels

　　保證留存，只是最表層的原因。註銷流程如此之複雜，平台還有一些考慮。

　　一是規避風險。

　　這可以解釋為什麼註銷的時候要提供身份證照片。判官表示，用户註銷時，平台需要確認是本人且本意操作。填表單、身份證照片可以證明是本人，防止手機被盜、賬號信息泄露，導致他人盜用用户的設備和信息來註銷賬號。手持身份證是為了證明用户本人是有意識地操作，而非無意識或誤操作。還有，平台為了防止註銷賬户之後，用户某天回來要求恢復數據，所以會更嚴謹一些。

　　二是保留內容架構。

　　對於一些UGC平台來説，用户在平台內不僅是搜索、點擊、閲讀等基礎行為，還會涉及內容輸出、點贊、評論、轉發等動作，每一步都搭建起了平台的生態。

　　有些內容平台在註銷賬户之後會連帶刪除該用户在平台內的所有痕跡，例如作品、發言等等，但有些內容平台只會在前端做脱敏處理，用户此前的痕跡還會保留下來。“UGC也是平台內容體系的一部分，如果一個用户註銷掉，痕跡抹除，那麼他此前在平台內發的帖、蓋的樓也都塌了。”判官説，平台也是為了維護內容的完整性。

　　説到底，平台基於自身成本、利益等因素，阻撓用户註銷APP賬號，有自己的理由。但是，從法律層面上講，很多流程設置未必合規。

　　首先，用户有走的權利。北京至普律師事務所李聖律師向深燃解釋，依據《個人信息保護法》，個人對其個人信息的處理享有知情權、決定有權限制或者拒絕他人對其個人信息進行處理。

　　其次，平台也有放人的義務。《電信和互聯網用户個人信息保護規定》也規定了，電信業務經營者、互聯網信息服務提供者在用户終止使用電信服務或者互聯網信息服務後，應當停止對用户個人信息的收集和使用，併為用户提供註銷號碼或者賬號的服務。

　　李聖還表示，用户註銷賬户意味着撤回對APP運營者使用其個人信息的同意，APP運營者應當停止使用並刪除個人信息。

　　也就是説，註銷代表收回信息和不再接受平台信息。“用户可以向APP運營者客服進行投訴，要求其停止使用個人信息，停止發送短信行為。若發送短信的行為嚴重影響用户生活工作，用户可以向工信部相關部門進行投訴。若造成嚴重損失，還能向人民法院提起訴訟。”李聖説。

　　歸根結底，用户應該有自由退網的權利，平台也應該在合法合規的基礎上，讓註銷流程更簡化更透明。好聚好散，在數據時代也是一個寶貴的品質。