在“投訴之都”香港做服務業,我實在幹不下去了_風聞
香港体验官-香港体验官官方账号-每一个漂在香港的人,都是这座城市的体验官2022-01-13 16:14
來到香港的第一份工作是當商場的客服,也就是在商場詢問處為顧客解答的工作人員。
可能會有很多人覺得坐在商場櫃枱的客服小姐姐,一邊吹着商場的冷氣,一邊還可以在工作時間逛商場,這樣的工作看起來舒服又輕鬆。
但你卻看不見,每張笑臉背後的那些無形的壓力。

投訴之都不是浪得虛名
“香港貴為投訴之都,真不是浪得虛名。”
以前來香港旅遊,體會不到這句話的含義。
直到在香港這裏工作和生活之後,才對此深有體會。
而我也從中發現了一個有趣的現象,在我工作上遇到,投訴的顧客裏,超過95%都是香港人。
就連香港的同事都説:香港人真繫好cheap,動不動就要投訴。
有一次,一個顧客來到服務枱問我們,能不能把行李暫時放在服務枱存放。
我們回覆顧客,可以把行李存放在儲物櫃,服務枱不能存放行李。
後面,我們收到來自這位顧客的投訴,投訴我們的態度不好。
香港人就是這樣,只要你沒有滿足到他的需求,他就用“態度不好”這個藉口來投訴。
還有一個更加無語的投訴,關於洗手間的清潔工沒有主動給某客户開廁所門。
客户説自己身上拎很多東西,太重打不開門。
我當時的內心想法是“清潔工沒有義務和責任幫你開門的,又不是她應該要乾的事情,這樣也要投訴,真無語,要不要順便幫你擦屁股和衝馬桶啊”!
當然這些話,肯定不會在她面前説。
於是,我違心地説起一套虛情假意的説辭:不好意思,我們會將你的意見反映給清潔部門去跟進此事,多謝你的寶貴意見……
最後,她只好氣沖沖地走了。
香港人愛投訴,可又有多少人是真心實意的,希望藉投訴而改善服務水平。
他們只不過借投訴之名想要得到好處罷了。

讓人壓力山大的“神秘顧客”
神秘顧客的用意就是公司僱傭了一羣人假扮顧客,測試員工的儀容、問答、對投訴能力的處理等。
因為你不知道誰是神秘顧客,所以上班每時每刻都在提心吊膽,害怕中獎。
萬一不幸,測試結果不達標,就要寫一篇個人報告,還要輪番接受來自各個上級“親切的問候”。
常在路邊走,哪有不濕鞋。
讓我影響最深刻的“中獎”經歷是,一位穿着打扮普普通通的中年戴眼鏡的短髮婦女,她詢問了一個很簡單的問題,讓我似乎察覺不到她就是“神秘顧客”。
這個問題就是“洗手間在哪裏”。
正常情況下,顧客問什麼,我們就直接回答問題。
而不會自覺加上“您好”、“請問還有什麼其它可以幫到您”、“拜拜”這些固定客套的話語。
有時候,覺得這些給員工固定的條條框框,感到很無語也很無奈,難不成人家要去上一個洗手間,還要問還有什麼可以幫您嗎。

圖源網絡

“上帝”被寵壞了
在公司的立場上,顧客就是上帝。
就是因為奉行這個立場,越來越多的“上帝”被寵壞了。
在商場消費一定的金額,可以享受兩三個小時的免費停車優惠。
但是有些顧客,本來可以享受兩個小時的免費停車,差幾塊錢,就可以享受三個小時的免費停車。
就是為了差幾塊錢的事,這個顧客到服務枱投訴,最後公司同意讓他享受三個小時的免費停車。
由於這個顧客嚐到了投訴的甜頭,於是又出現了同樣的情況。
他這次就會換一個説辭,“為什麼上一次可以,這一次就不行?”
你如果不給,他就會一直在吵,並且會收到他對自己的投訴。
給了他,可能下次更加會變本加厲。
而公司的原則是,只要顧客沒有投訴,就是好事。
在公司這樣的要求下,員工工作原則和立場就有了異議。
究竟是該遵照工作原則行事還是順應顧客要求?
無論你選擇了哪一個,到最後,錯的責任終究還是自己。
對於在內地長大的我,第一次到香港,會覺得香港的服務業的工作人員,很温柔很細心,對顧客呵護備至,和內地服務行業完全不一樣。
但是當自己從事了這個行業之後,才發現了實情。
當你在某一個行業待久了,你就會逐漸地發現原來自己不太適合幹這一行。
無論對錯,總是第一個先向顧客道歉,向顧客説着一套表裏不一的客套話。
面對千奇百怪的投訴,實在無力招架了。

圖源網絡
最後,我決定離開服務行業,選擇了再也不用面對顧客投訴的工種——辦公室文員。
-END-
關注我,就不會錯過每一次在香港的體驗:戳這裏