在“投訴之都”香港做服務業，我實在幹不下去了_風聞

來到香港的第一份工作是當商場的客服，也就是在商場詢問處為顧客解答的工作人員。

可能會有很多人覺得坐在商場櫃枱的客服小姐姐，一邊吹着商場的冷氣，一邊還可以在工作時間逛商場，這樣的工作看起來舒服又輕鬆。

但你卻看不見，每張笑臉背後的那些無形的壓力。

投訴之都不是浪得虛名

“香港貴為投訴之都，真不是浪得虛名。”

以前來香港旅遊，體會不到這句話的含義。

直到在香港這裏工作和生活之後，才對此深有體會。

而我也從中發現了一個有趣的現象，在我工作上遇到，投訴的顧客裏，超過95%都是香港人。

就連香港的同事都説：香港人真繫好cheap，動不動就要投訴。

有一次，一個顧客來到服務枱問我們，能不能把行李暫時放在服務枱存放。

我們回覆顧客，可以把行李存放在儲物櫃，服務枱不能存放行李。

後面，我們收到來自這位顧客的投訴，投訴我們的態度不好。

香港人就是這樣，只要你沒有滿足到他的需求，他就用“態度不好”這個藉口來投訴。

還有一個更加無語的投訴，關於洗手間的清潔工沒有主動給某客户開廁所門。

客户説自己身上拎很多東西，太重打不開門。

我當時的內心想法是“清潔工沒有義務和責任幫你開門的，又不是她應該要乾的事情，這樣也要投訴，真無語，要不要順便幫你擦屁股和衝馬桶啊”！

當然這些話，肯定不會在她面前説。

於是，我違心地説起一套虛情假意的説辭：不好意思，我們會將你的意見反映給清潔部門去跟進此事，多謝你的寶貴意見……

最後，她只好氣沖沖地走了。

香港人愛投訴，可又有多少人是真心實意的，希望藉投訴而改善服務水平。

他們只不過借投訴之名想要得到好處罷了。

讓人壓力山大的“神秘顧客”

神秘顧客的用意就是公司僱傭了一羣人假扮顧客，測試員工的儀容、問答、對投訴能力的處理等。

因為你不知道誰是神秘顧客，所以上班每時每刻都在提心吊膽，害怕中獎。

萬一不幸，測試結果不達標，就要寫一篇個人報告，還要輪番接受來自各個上級“親切的問候”。

常在路邊走，哪有不濕鞋。

讓我影響最深刻的“中獎”經歷是，一位穿着打扮普普通通的中年戴眼鏡的短髮婦女，她詢問了一個很簡單的問題，讓我似乎察覺不到她就是“神秘顧客”。

這個問題就是“洗手間在哪裏”。

正常情況下，顧客問什麼，我們就直接回答問題。

而不會自覺加上“您好”、“請問還有什麼其它可以幫到您”、“拜拜”這些固定客套的話語。

有時候，覺得這些給員工固定的條條框框，感到很無語也很無奈，難不成人家要去上一個洗手間，還要問還有什麼可以幫您嗎。

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“上帝”被寵壞了

在公司的立場上，顧客就是上帝。

就是因為奉行這個立場，越來越多的“上帝”被寵壞了。

在商場消費一定的金額，可以享受兩三個小時的免費停車優惠。

但是有些顧客，本來可以享受兩個小時的免費停車，差幾塊錢，就可以享受三個小時的免費停車。

就是為了差幾塊錢的事，這個顧客到服務枱投訴，最後公司同意讓他享受三個小時的免費停車。

由於這個顧客嚐到了投訴的甜頭，於是又出現了同樣的情況。

他這次就會換一個説辭，“為什麼上一次可以，這一次就不行？”

你如果不給，他就會一直在吵，並且會收到他對自己的投訴。

給了他，可能下次更加會變本加厲。

而公司的原則是，只要顧客沒有投訴，就是好事。

在公司這樣的要求下，員工工作原則和立場就有了異議。

究竟是該遵照工作原則行事還是順應顧客要求？

無論你選擇了哪一個，到最後，錯的責任終究還是自己。

對於在內地長大的我，第一次到香港，會覺得香港的服務業的工作人員，很温柔很細心，對顧客呵護備至，和內地服務行業完全不一樣。

但是當自己從事了這個行業之後，才發現了實情。

當你在某一個行業待久了，你就會逐漸地發現原來自己不太適合幹這一行。

無論對錯，總是第一個先向顧客道歉，向顧客説着一套表裏不一的客套話。

面對千奇百怪的投訴，實在無力招架了。

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最後，我決定離開服務行業，選擇了再也不用面對顧客投訴的工種——辦公室文員。

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