陳根：奢侈品之怪現狀——正品難得，維權更難得_風聞

文/陳根

中國奢侈品的消費已經走在了全球的前列。

從數據來看，近年來，奢侈品行業持續顯現出極強的市場潛力。據網經社“電數寶”電商大數據庫，2019年奢侈品電商行業交易規模1729.4億元，同比增長為44.29%。即使2020年全球奢侈品銷售額受疫情影響下降23%，但中國區奢侈品銷售額卻依然大漲48%至440億歐元。

**然而，奢侈品行業看似一片紅火的背後，**卻是互聯網環境下魚龍混雜的市場。除去傳統的線下專櫃，即便不少線上奢侈品電商平台打着“100%正品”“假一賠三”的口號，但仍與消費者的信任感若即若離，產品、價格、售後服務等，皆為消費者所詬病。更過分的是“維權”——幾乎沒有一種消費能比奢侈品消費更難以維權，奢侈品的維權，幾乎是奢侈品中的“奢侈品”。

奢侈品調性下的魚龍混雜

奢侈品本身的調性，就決定了其區別於其他行業的複雜性。國際市場對奢侈品的普遍定義是：超出生存與發展需要，具有獨特、稀缺、珍奇等特點的消費品，而成功經過市場驗證的奢侈品牌都有以下幾個特點：象徵性、專業性、文化性。

**奢侈品的象徵性是指其可以彰顯消費者的富有程度、地位高低、價值觀念及生活方式等的特性。**過去，奢侈品是貴族階層獨享的物品，是地位、身份和權力的象徵。如今，奢侈品牌除了是富裕階層的物品和事業成功的標誌，也是奢侈品消費者的個性、喜好和身份的象徵。

同時，奢侈品品牌往往****在其領域十分專業。奢侈品往往會選用最好的原料，在最好的生產環境中，使用最好的製造設備，選擇最好的工藝，取最好的名字以打造品牌價值。比如，讓所有的產品至精至美、無可挑剔，是愛馬仕的一貫宗旨。目前，愛馬仕擁有的系列產品，無一不是手工精心製作的，無怪乎有人稱愛馬仕的產品為思想深邃、品位高尚、內涵豐富、工藝精湛的藝術品。

再來，奢侈品品牌與一般品牌的最大區別，除了價格外，就是文化了。奢侈品牌的文化在於它的歷史價值、傳統文化以及社會觀念。許多奢侈品牌就是以它的創立者命名的，這賦予了奢侈品牌豐富的歷史底藴和獨特的感染力。喬治·阿瑪尼、路易威登、賓利、寶珀、江詩丹頓等都是如此。

創立者不但創造了最初的產品傳奇，也決定了品牌獨特的理念和品牌基因。許多品牌之所以能成為奢侈品，還因為它被當作家族生意世代相傳，從而使得其工藝和精神被完好地傳承至今。**甚至可以説，奢侈品是一種文化現象，需要時間的積累，素養的薰陶。**真正享用奢侈品的人是真正懂得品味、欣賞並陶醉其中的人，他們對某一品牌的鐘愛往往成為奢侈品人氣的風向標。

奢侈品的象徵性、專業性、文化性使得其具有極高的品牌溢價。正是因為一物難求，才更加彰顯了其奢華本性，激起人們追逐的慾望。於是，隨着社會生活水平的提高，消費主義呈現跨越式的升級發展，購買奢侈品自然而然成為了有經濟實力的消費者的新****時尚。

並且，當前，Z時代正在取代70、80後，成為奢侈品市場的主流羣體。根據騰訊與BCG聯合發佈的《把握世代傳承的變與不變-中國奢侈品市場數字化趨勢洞察報告（2021 年版）》，90後消費者已經成為了中國奢侈品消費市場的主力人羣，約佔總體消費羣體的50%，貢獻了46%的市場規模。

其中，二手奢侈品消費則受到這一類消費羣體熱捧，展現其極具潛力的未來。　全球範圍來看，中國購買奢侈品的消費者位居第一。2020年，中國消費者出境旅遊因疫情受阻，使得中國消費者的海外奢侈品消費向國內轉移，進一步推動中國境內奢侈品市場。2020中國國內奢侈品銷售規模全年實現約48%的增長，達到近3460億元人民幣。

但在奢侈品行業看起來一片向好的背面，也正是由於奢侈品品牌極高的溢價，以及其過程流轉的複雜性，這些都導致了奢侈品行業魚龍混雜的局面。在這個幾乎毫無“規則”可言的圈子裏，以次充好，真假難辨，售後缺乏的情況頻有發生，而成功維權更是奢侈品消費中的“奢侈品”。

以次充好，真假難辨

有正品，就有假貨。假貨，幾乎是電商行業的頑疾。事實上，一件奢侈品能否保證正品，也很大程度上是由其模式所決定的。而在保證正品、防止假貨方面，電商行業的平台模式實在是很難從根本上杜絕假貨。

**所謂平台模式，就是平台搭台，由第三方商家來賣貨，淘寶是典型的平台模式。**之所以平台模式很難保證正品，是因為第三方商家層次不齊，很難保證他們不會為了高額利潤的誘惑販賣假貨，尤其在高客單價的奢侈品領域更是如此。這從淘寶的打假史可見一斑。

淘寶的成長，就是一部和假貨做鬥爭的歷史，目前淘寶有數千人蔘與打假工作，還有強大的人工智能、大數據進行輔助，但是依然沒有辦法根治假貨。馬雲在當年將假貨比喻為酒駕時也説過：“現實世界裏的假貨源源不斷地從黑工廠中產出，像霧霾一樣四面八方襲來，充斥在大街小巷。”

如果整個社會不能杜絕假貨，那麼就很難杜絕有不良商家在平台上賣假貨。事實上，真假貨問題也一直是限制奢侈品電商發展的“路障”。究其原因，對於奢侈品商品，由於在虛擬環境下交易，商品的質量並不能得到完全的保障，尤其是在二手奢侈品電商中，不法商家或個人往往採取以次充好、以假亂真的方式牟取暴利，使得奢侈產品的真假更加無法保證。

除此之外，奢侈品市場中還存在很多**“水貨”，即在國外市場正常流通的商品，經過****商家以灰色通道入境，繼而在國內銷售**。儘管這類商品為正品，但卻沒有報關單、商品檢驗證明等文件，更沒有國外品牌商的直接授權，這就導致這類商品在售後等方面存在很多問題。

真假難辨已經成為用户在第三方途徑購買奢侈品的最大挑戰，線上二手交易平台上更是假貨氾濫。此前就曾引發江蘇省消保委調查，而調查則主要選取目前市場上用户量大、交易頻繁、消費者反映問題較多的二手交易平台。調查結果驗證了人們合理的懷疑：部分二手交易平台存在涉嫌默許售假等現象。

而造成假貨氾濫的原因，除了尚未成型的市場，缺乏專業的鑑定人士是最主要的原因。資料顯示，目前國內資深鑑定人才匱乏，專業的奢侈品鑑定師在國內不足50人，在一定程度上也阻礙了奢侈品市場的有序發展。真假貨的難辨，也讓國內一眾奢侈品平台難以得到消費者的認可，品牌更是不願授權，在這樣的情況下，奢侈品市場想要良性發展，根本就是無稽之談。

奢侈品中的“奢侈品”

如果説買到假貨，已經夠消費者糟心了，那麼無法維權，更是在消費者的傷口上撒了一把鹽。奢侈品的售後和維權之難，難於上青天。

據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”受理用户維權案例顯示，臧先生於2020年4月20日在“寺庫”平台購買的Burberry錢包，在5月9日收到貨物，5月10日早上開箱，發現外面的防塵袋就不像是Burberry官方的，錢包裏面內襯的那層布也沒有Burberry的LOGO，burberry向來都會在那裏印滿LOGO的，隨即向客服反饋問題。

臧先生表示，從來沒見Burberry用過這麼劣質的防塵袋，懷疑並不是正品，於是向平台提出退貨。**客服則表示他權限不夠，要等平台和客服聯繫****之後才有定論。**5月11日，客服電話只是反覆和臧先生強調他們只賣正品，説是海外的商品不能退貨。對此，“寺庫”卻發來反饋稱：電話聯繫未接，短信回覆消費者商品經核實確認是正品。因為批次不同，商品防塵袋以及一些細節會存在差異，如果臧先生還存在質疑可以寄回檢測，商品無法退換貨。

在黑貓投訴平台上，奢侈品電商平台寺庫的投訴量超過8000條，且投訴時間主要集中在近幾個月，投訴內容多為“購買貨物後不發貨也不退款”。可以説，在這家奢侈品電商平台上，維權也成了“奢侈品”。

**其他奢侈品電商平台也並不容樂觀，**有消費者在“紅布林”也遇到如上的問題。潘女士2021年1月25日在“紅布林”平台購買愛馬仕絲巾，收貨後發現該產品粗製濫造，完全不符合正品工藝，要求平台退貨。但平台各種敷衍搪塞且不接受其他有資質的鑑定機構的鑑定結果，要求寄回北京由他們送檢。

而商品寄回紅布林之後，平台1月30日簽收，卻遲遲未解決問題，一味拖延，未進行退款和假一賠三。對此，“紅布林”的反饋卻稱：該用户問題平台已收到，第一時間已為用户核實處理完畢，處理結果用户認可，後續有其他問題可隨時聯繫客服處理。

維權之難，顯而易見。究其原因，品牌方只對門店或專櫃出售的產品負責，而不對其他渠道賣出的商品的真偽問題負責，而大部分第三方鑑定機構得出的鑑定結論難以得到品牌方的認可。除此之外，根據**“誰主張誰舉證”**的原則，若消費者主張收到的商品為假貨，需要提出證據材料，否則難以獲得相應賠償。

一直以來，在平台、商家與消費者權益保障上，消費者都往往處於弱勢，但由於平台與商家在售後方面信息不同步，介入遲緩，這才使得消費者權益往往難以保障。

不可否認，奢侈品行業已經成為當前極有潛力的市場，但奢侈品市場火紅的背後，其風險也難以忽視。奢侈品電商如果不能真正解決消費者的痛點，依舊貨品魚龍混雜，鑑定體系漏洞百出，服務水平參差不齊，結局可想而知。在流量越來越昂貴的今天，他們恐怕很難真正把客户留住。

不讓維權成為“奢侈品”，才能讓人們真正走向奢侈品。