寫個差評就吃官司,文考網什麼來頭_風聞
已注销用户-中国政经第一刊2022-01-19 20:25

作者 | 南風窗記者 朱秋雨 何國勝 實習生 肖步雲
近日,幾則差評引起輿論軒然大波。兩名網民因在知乎平台發表對文科考研網(以下簡稱:文考網)的負面評價,被後者訴至法院。
根據一審判決書,廣西來賓市興賓區人民法院經審理認為,兩名被告的用詞已侮辱或誹謗文考網,構成名譽權侵權。判兩位被告分別賠償文考網經濟損失2500元,且在知乎網顯著位置持續登載致歉聲明24小時。
被告之一、北京某高校研究生張銘對《南風窗》表示,判決結果對他心理影響很大,“每天從早到晚都是在想這些事,人都有些抑鬱了。”接下來,他打算“走法律程序,平息輿論”。
張銘是文考網的消費者。2020年2月,他花費700元購買了文考網國際關係複試課程,兩個月後,在知乎匿名提出差評:“為什麼要匿名?因為文考虎視眈眈在微信上拉架,誰敢實名誰必定被網暴……”
一張在2020年10月被公證的截圖顯示,上述言論僅獲得16個點贊,3條評論。
事件引發公眾對涉事機構店大欺客、濫用法律的質疑。在知乎平台問答上發表差評和抱怨,就被起訴,被要求賠償和道歉,這一結果激起了網民們的普遍憤怒。
人們擔憂的是,在這樣的案例威懾下,對任何商業機構發表負面評價,都可能隨時惹上官司。
1
差評和傳票
2021年9月,在北京念研究生的張銘接到一通EMS的快遞電話,“以為是同學寄的中秋節月餅”。出乎意料的是,這是來自廣西的法院傳票和起訴狀。
被起訴的緣由是,張銘在2020年4月7日在知乎“文考網怎麼樣”的話題下,發表的一段差評。

知乎相關話題“文考網怎麼樣?”
張銘告訴記者,想着“多一事不如少一事”,收到傳票後,他主動找文考網和解。
由文考網提供的聊天截圖證實了這一説法。“我可以在知乎上給文考一個説明,以後也不會參與文考有關的討論”,張銘在9月15日提出解決方案。
經溝通,張銘發現,對方“態度很強硬。要我先承認言論侵權,才談和解。” 因不認為自身行為存在過錯,雙方和解失敗。

涉事機構被指經常“掛人”(受訪者供圖)
一審判決書顯示,張銘方辯稱,知乎言論都是其在購買商品和服務後的真實感受,且被告沒有繼續發帖,並未給文考網造成“較大的名譽和經常損失”(“經常”為判決書原文)。
1月18日晚,文考網工作人員林女士回覆《南風窗》表示,張銘的評論並非基於其消費體驗的客觀評價,“他説我們一授課差,二網暴消費者,三服務態度相當惡劣。這三個點我們都給法院提交了反證。”
張銘提供了多張聊天截圖和公眾號文章,作為其評論文考網在微信拉架、網暴的依據。
2020年3月17日,文考網公眾號發表的《難道這是人紅是非多?最後有彩蛋!》的文章顯示,因與一名前來諮詢的學員產生糾紛,文考網曝光該同學的微信名和雙方聊天記錄。

涉事機構被指“經常地公開掛人”,張銘表示,這是他匿名評價的根據。
文章的末尾,該機構給出了事端的緣由:“該同學心生怨⾔,開始造謠⽣事,攻擊文考只賺錢不顧教學質量,並亂帶節奏……很明顯的帶節奏惡意黑我們。”目前,該公眾號文章被刪除。
張銘説,正因為多次在客服朋友圈和公眾號上目睹“掛人”的行徑,才給出知乎的言論。
他提供的聊天記錄顯示,一名老學員疑似因在羣聊裏罵文考網垃圾,被客服要求退羣。學員將客服拉黑後,後者還將其微信號、頭像、雙方聊天記錄放至500人大羣,引發雙方罵戰。
文考網則在回覆《南風窗》時,給出了截然不同的版本。
工作人員林女士指責張銘曝光給媒體的截圖有“斷章取義”之嫌。她表示,這起退羣掛人事件有一個前提:該學員因對課程進度不滿,上了8節課後表示希望退全款。
客服同意並操作退款後,要求其退羣,卻在相關羣聊裏看到他罵文考網“垃圾”。由於微信被拉黑,該客服在大羣裏曝光其信息,以此解釋謾罵原因。

聊天截圖
該機構還披露,之所以勝訴,是因為被告張銘無法提供基於個人親身經歷的證據。“(上述)聊天截圖也是他問別的同學拿的,目前的資料都是別人的。”林女士表示。
文考網還着重強調了服務張銘時,雙方保持的友好關係。2020年5月張銘考上研究生時,“他還對我們表達了感謝” 。

涉事機構回應稱,被告人之一張銘“邊感謝邊給差評”,無法理解。
由於對張銘邊感謝邊匿名給差評的行為感到費解,林女士告訴《南風窗》,他們後來從其它途徑得知,張銘和同學也在做培訓和出售資料。“實際上這就是一種不正當的競爭關係,靠貶損競爭對手(獲利)。法院看了我們的舉證也採納了這一點。” 需要説明的是,該説法並未在判決書中體現。
林女士提供的舉證文件顯示,張銘的同學林宇“在淘寶出售高校資料筆記課程”。南風窗記者查詢發現,所謂的淘寶店實則為閒魚賬號,共計29位粉絲,出售的資料僅56人點了“想要”鍵。
2
“誰都不會滿意”
對於文考網一方的説法,張銘解釋稱:“她們經常掛人、引戰,多一事不如少一事,難道只有被掛在朋友圈我才可以感到服務不好嗎?”

一位被“掛”學員質問涉事機構(受訪者供圖)
他説,儘管是面對客服,但絕大多數學生待他們像前輩,“畢恭畢敬,甚至有點怵”。“我感謝她們,程度就是客氣而已,絕沒有謝謝你們、多虧了你們的意思。”
張銘對文考網的描述,得到了部分學員的證實。
多位受訪學員反饋:機構人員的服務總是漫不經心,欠缺專業性。學員小楓告訴記者,他在詢問機構人員學科相關問題時得不到良好解答。學員蔡某表示,加入輔導課程班期間,有很長時間聯繫不到服務人員,機構對自己的問詢甚至不予回覆。
文考網資料質量較差,也是受訪學員反饋的共同特徵——錯別字多,缺乏重要知識點,內容也未及時更新。

不少學生認為文考網資料質量較差(圖源:知乎)
“別的先不提,大家不滿資料質量應該不存在異議,用了那個資料誰都不會滿意的。”曾參加2020國際關係衝刺班的學員豆一表示。
在這一情況下,之所以選擇文考網,多名考研學生表示,是因為它在國際關係、國際政治和外交學專業領域頗有“一家獨大”之勢。文考網在淘寶售賣的政治學相關資料種類眾多,相較其它考研店鋪更為全面。
企查查資料顯示,文考網運營主體是廣西文考教育諮詢有限公司,成立於2019年8月16日。經營範圍包含:教育諮詢;電腦圖文設計、製作;銷售文具用品;圖書、報紙、期刊零售;從事互聯網文化活動。
2014年,外交學院研究生部官網曾發出提醒考生謹防虛假考研網站的聲明,稱文科考研網(www.wenkeky.com)冒用外交學院之名舉辦暑期輔導班並出售各類考研資料,誤導學生。
對此,林女士回應稱,“2014年本網遭到同行惡意舉報,我們從來沒有用學校名譽招生”。

外交學院研究生部官網聲明
林女士對《南風窗》介紹,文考網成立於2003年,最早做門户網站。2005年,文考網成立了淘寶店,以線上銷售課程和書籍為主,“靠口碑口口相傳”。目前,該機構有6名客服,40多位兼職教師。
“班級人數超級多,沒人關心你是什麼專業的。”報名2020衝刺班的學員小楓表達了自己最大的感受。他説:“無論在專業課的哪個階段,交錢進羣后都得自己摸索,機構就像是撒網撈魚,撈着多少就多少。”
豆一則回憶,文科考研網開辦課程繁多,根據學員報考的學校,該輔導機構也會配置不同的主講老師。就其個人體驗而言,考研衝刺階段主講老師的授課偏離學科重點,反而不斷補充“聞所未聞”的新知識。
這些學員都在表達相似的感受:文考網有幾分名不副實。
豆一向記者透露,為了刷好評,文考網專門設置“兼職羣”,鼓動學員在知乎、貼吧等平台轉載文考的推廣軟文,以此達到營銷、宣傳的目的。

文考網兼職羣
學員若想兼職,需要經過機構人員篩選。審核通過後,每位學員最多能掌控八個賬號,一個賬號每天限發一次推廣。每發一帖即可獲得3元的獎勵,根據24小時發帖存活數量結算工資。

3
只想殺雞儆猴
也許是匿名差評在一眾好評面前顯得突兀,2021年,一紙訴訟將張銘和網友“馬倩”告之法庭。
林女士告訴南風窗記者,剛開始,文考網起訴的是知乎。“半年來的侵權帖子(我們)一直舉報都沒得到處理,我方認為平台也有責任。”地方法院決定立案並給知乎寄去調查函後,文考網得以查詢匿名用户登錄的電話號碼。“委託律師到當地查當事人身份信息後,才追加了兩個被告。”
張銘的法律援助律師屈振紅對南風窗表示,從目前判決書來看,訴張銘名譽權侵權的四個構成要件,一個都不成立。她感到奇怪的是,針對張銘提供的聊天截圖等證據,法院並未採信。
下一步,她預計通過綜合閲卷,看“有沒有必要,或者有哪些問題,是需要申請法院去調取朋友圈等記錄”。
屈振紅曾代理過多起知名名譽侵權案,過去來自於品牌對媒體報道內容的不滿。她認為,張銘和文考網的糾紛案特別之處在於,消費者為使用過的產品或者服務寫評價,如果不是商家歡迎的評價,是否構成名譽侵權?這個案子關切很多人的切身利益。
多位法律人士對南風窗記者分析,在對消費者的評論上,經營者有一定容忍義務。
上海大邦律師事務所丁金坤律師告訴南風窗,本案法律問題的焦點在於:消費者評論經營者的尺度。這種評論可分為兩種,一種是事實評論,一種是意見評論。
關於事實評論,只要虛構事實,就會涉嫌誹謗侵權。而意見評論是消費者表達好惡,一般不構成侵權,除非濫用差評。“譬如(老師)遲到一分鐘,就認為是拖延,要給差評,不合人情。”
丁金坤錶示,從判決書的內容看,被告張銘是個消費者,他的行為更像消費後發泄情緒,發表不利於原告的言論。而消費者根據自己個人好惡,對經營者的評頭論足,即使説話難聽,經營者也有一定容忍義務,有則改之無則加勉,所以很難説是侵權。
北京某高校一民法學教授也認為,消費評價只要不是惡意編造詆譭,都沒有問題。本案中,“被告張銘所發表的那些言論,更像是一種意見表達而非事實判斷。意見表達總體上要從維護言論自由的立場出發,有疑義時應該將保護的天平偏向言論自由的價值。”
上述教授表示,所謂的惡意編造詆譭,通常發生在經營行為雙方之間,“消費者誰沒事去詆譭經營者,一般都是因為經營者產品和服務出了問題。”該教授説,“這種情況下添油加醋,將不嚴重的情況説的嚴重,大都是正常的,不能要求消費者都是專業人士。”
他認為,與個人利益關聯越大的產品和服務,越應該容忍消費者的評價。
“很多產品和服務與人生命運或者生命相關的,就像考研服務,你的服務決定人家的命運的。”
而從結果來看,這紙還未落定的訴訟已經讓涉案雙方兩敗俱傷。
張銘坦言,他的生活因此收到很大幹擾,哪怕“去拿快遞都會心理發怵”——他害怕再度收到法院的傳票。
文考網則給記者發了一長串機構近日接收到的謾罵私信,各種難聽詞彙湧入其公共平台,迫使其微店和淘寶店鋪下架所有商品。
“當時只是想殺雞儆猴,沒想到最後通過合法途徑維權導致信譽掃地。”林女士抱怨道。