線下消費如何迭代？蘇寧易購的新年新解法_風聞

疫情的襲來，促使更多的實體經濟迎來革新。

其中“重倉”線上銷售渠道、改變線下營銷策略、重新整合供應鏈比重等方式，都是不同實體產業在不斷嘗試的事情。

當然，也包括蘇寧易購的門店升級新方案。

近日，蘇寧易購首家四位一體店落地南京孝陵衞，該店以社區為中心，強化銷服一體、升級場景體驗、提供家電家居成套解決方案。

升級社區四位一體店意味着蘇寧易購全面開啓新一輪經營和服務能力的提升。但對於2022年家電家居產業場景化發展，蘇寧易購要做的還將不止於此。

一、從產品驅動到用户需求驅動

家居家電行業門店的升級，可以説是市場發展與生活方式影響之下的共同結果。

首先，2019年是智能家居爆發的元年。

美的置業投資歐瑞博、蘇菲亞與格力合作、我樂家居與方太合作……家居行業與家電行業紛紛聯手進入智能家居市場。

這讓原本房產行業為上游、家居行業為中游、家電行業則為下游涇渭分明的家居家電行業之間的界線逐漸模糊。

隨着渠道分化和消費升級，融合發展有着聚集流量、高體驗感、一站式購齊的優勢，受到新一代消費者的歡迎，消費者走進家居賣場買電器，或者去家電賣場買傢俱的簡單買賣方式已經逐漸被淘汰。

而對於家電家居品牌來説，兩者融合不僅能幫助消費者完成廚電和櫥櫃產品等品類的一站式採購，對加盟品牌、經銷商來説，更是優化了高端產品結構、提升了差異化競爭力，有助於流量和轉化率的增長。

有數據顯示，2020年家電服務後市場規模已經突破萬億。誠然，當家居家電走向高端智能化，行業售後服務需求也開始日益凸顯。

其次，在疫情的影響下，用户消費方式變化也是推動家居和家電產生交集的有力推手。

受疫情影響，2019年-2020年購物中心消費者指數為65.2，跌破前年水平，下跌主要由客羣人氣指數和消費意願指數下降造成。疫情對購物中心的整體衝擊較大，消費者在購物中心的到訪逗留情況和消費情況均不如從前。

為此，在生活用品不可或缺的情景下，消費者從對單一商品，到場景化和全屋定製的需求逐漸增加。而蘇寧易購選擇此時切入社區，將自身服務進行迭代，也是迎合市場需求。

從消費者生活結構上看，當下消費者的生活品質有了很大的提升，對家居家電行業也提出了更多的新要求。

數據顯示，目前每百户居民的彩電擁有量是121台，冰箱是102台，手機是254部，隨着人民生活水平不斷提升，消費升級步伐不斷加快。如何從用户需求出發，以更好的方式將家電“更新迭代”，提升安裝、維修相關的配套服務便利性等新課題亟待解決。

二、怎樣服務“最後一公里”？

事實上，解決這些問題是蘇寧易購推出社區門店的初衷之一。

此次門店升級主要以去中心化，在社區四位一體店中採用“1+X+N”模式，聚焦周邊3公里社區用户服務。

首先在社區門店服務方面，蘇寧易購讓售後服務網點進駐門店。在門店內設立服務專區，提供家電售後、清洗、保養、以舊換新、3C快修等服務。

在服務節點上，蘇寧易購社區門店能夠實現距離門店3公里內的用户，即日上門維修服務。

不斷提升服務團隊技能多元化，也是蘇寧易購正在致力達成的目標，旨在降低用户等待時間、滿足用户多元化需求的同時，提高維修效率。

其次，由家電向家裝、家居品類拓展，強化門店一站式購物屬性。

在門店產品品類上，蘇寧易購引進卡薩帝、COLMO等品質、套系家電品牌，引進歐派櫥櫃，打造悦生活小家電等品類專區。

蘇寧易購還首次推出私享家中央集成專區，滿足周邊居民產品換新、裝修翻新、局部改造等一站式購物需求，提供家裝家電家居成套解決方案。

此外，以用户為中心，強化產品體驗屬性。

門店通過與品牌商深化合作，搭建多種大品牌園場景，提升場景體驗。

其中包括店面專設客廳、陽台、廚房、衞生間等家庭生活空間樣板，打造音響視聽、洗烘晾曬、餐廚烹飪、淨水衞浴等場景專區，強化產品的體驗屬性。

而海爾旗下三翼鳥全案體驗中心也在蘇寧易購社區門店落地，給用户打造沉浸式購物的“家環境”。

此外，整個家居家電產業的發展，並不只是豐富門店產品品類，更多的是偏向滿足用户需求、細化銷服一體化的整合。

三、產品服務整合助力品質生活升級

隨着當下市場環境、消費習慣的變化，蘇寧易購不再以產品為導向，而是強化用户需求導向，通過銷服一體助力用户生活品質升級。

此次孝陵衞四位一體店煥新升級，品質消費趨勢顯著，開業期間，家電套購訂單佔比近4成，以舊換新消費超40萬，客單價較2021年平均水平增長60%。

店面模型優化進一步激活用户消費和服務需求，較上一輪即2020年9下旬門店重裝開業，新店開業銷售增長了40%，卡薩帝等高端產品銷售增長超300%，私享家中央集成商品銷售增長175%，服務訂單量增長334%。

通過與頭部品牌商不斷深化合作，蘇寧易購的供應鏈體系能夠使上游生產更貼近消費需求，降低品牌方營銷、研發成本，也讓消費者更容易篩選到自己的心儀產品，而蘇寧易購也在這一過程中不斷強化自身商品豐富度和服務能力，實現多方共贏。

數據顯示，2021年國慶期間，蘇寧易購送裝一體完成率達98.7%，24小時極速送裝一體完成率及交付時效破新高。同時，家電清洗業務環比增長56%，來自縣鎮的清洗訂單佔到總量的23%，蘇寧易購極速送裝一體及家電清洗等上門服務業務量增長顯著。

誠然，在蘇寧易購商品供應鏈與覆蓋廣泛的服務網點不斷融合之下，社區門店將會給消費者帶來更加便捷、快速的換、裝、修服務。

同樣的，在銷服一體化用户需求增長的情況下，社區門店也將會是蘇寧易購的另一張“王牌”。

結尾：

對於蘇寧易購未來的發展戰略，新上任的董事長黃明端表示，蘇寧易購已經構築起國內最完整的線上線下零售服務體系，下一步發展將明確三大戰略路徑——做好零售服務商、做強供應鏈、做優經營質量。

零售行業變革之下，進一步夯實和凸顯三大核心力，供應鏈、物流服務和場景體驗，以更開放的方式重新構建零售服務商的組織、技術、運營，從而更好地服務用户和合作伙伴。

蘇寧易購發揮自身優勢，強化專業性，為消費者提供解決方案，也為傳統零售轉型帶來新思路。