星巴克這次的事後處理非常優秀，但我還是想提一些不成熟的公關建議_風聞

近日，“重慶一星巴克驅趕門口吃盒飯民警”一事引起熱議。2月15日，有市民發現涉事星巴克門前有人送來白花，還扔了一地雞蛋。當保潔人員想去打掃時，被市民勸阻“不要掃，不要掃”。此前，星巴克在微博道歉回應稱，員工與當事民警在協調座位時因言語不妥引發溝通誤會，未驅離投訴民警。

大家怎麼看待重慶涉事星巴克門店被送白花扔雞蛋，保潔欲清理被勸阻？抵制行為的度該如何界定？

當年天津青皮混混鬧事從來不拿刀砍人，都是拿刀捅自己，把自己捅的血糊裏啦，等苦主受不了了，只好給錢息事寧人，他就得逞了。

昨天星巴克剛出事，今天就鬧出有人送白花，丟雞蛋的事情，各路反思聲就像早有準備般拔地而起，呼籲“冷靜，剋制”的軟文一下子滿天飛，要求“抵制行為要有度”的問題瞬間上熱榜，久已不聞的劣根性和低素質論沉渣泛起。

一夜之間，星巴克從人人喊打的惡人變成了“激進排外情緒”和“不理智抵制行為”的受害者，這種受害已經嚴重到質問“抵制行為的度該如何界定”的問題可以瞬間上熱榜的地步了。

攻守之勢異也來得如此之快，簡直令人目不暇接。

我建議各級部門和國內企業都好好看好好學，星巴克的互聯網公關技巧顯著高於國內平均水平，他們不搞硬洗，不買量，不從事件本身入手，而是從事件本身引發的後續反應入手，沒有後續反應就製造後續反應，一方面避免了對事件本身進行反駁可能導致的公眾情緒反彈，另一方面也讓後續反應有利於自己開展公關工作。

結果一夜之間扭轉了自己的輿論劣勢。

這才是老牌連鎖企業真正的企業底藴，做產品，做宣發，做風控，這些事情在大的方向上大家的區別不會太大，西方老牌企業真正強的地方恰恰是這些技術性細節，尤其是對意外突發狀況的處理手法，這種經驗積累和技術儲備，是吃過硬虧交過學費才掌握的，中國的各級政府部門和企業在這個領域需要加強觀察和學習。

星巴克這次的事後處理非常優秀，成功轉移了公眾對事件本身的注意力，把話題的討論方向轉移到了“抵制行為是否要有度”上，成功把一起政治問題降級為素質問題，而付出的代價連苦肉計都算不上，但還是有一些細節可以進一步優化一下，以取得更好的公關效果：

1.丟雞蛋送白花這種行為太“洋氣”，它並非典型的中國人表達不滿的行為方式，中國人的傳統手法是拉橫幅砸玻璃。

中國人經歷過慘烈的饑荒史，因此對食品有一種形而上學的尊敬態度，丟雞蛋這種浪費食品的行為會受到中國人的本能反感，因此不會成為中國人表達不滿的方式，哪怕雞蛋實際上並不值幾個錢也這樣。

考慮到星巴克作為一家海外企業，企業內部文化又以小資裝洋逼為核心，其行為路徑的海外特徵過於明顯也是可以理解的，但要注意，用洋手法抗中國議極其容易導致露怯，被人看出端倪，從而破壞轉移視線的效果。

2.時間太急，用力太猛。

第一天出事，第二天就丟雞蛋，事情還沒有廣泛傳播開來，軟文熱搜反思就一哄而上，導致的結果就是時間太侷促，給人的第一印象是懷疑而非義憤。

過猶不及是一切工作的硬傷，尤其是動作上過於整齊劃一和時間上過於集中突兀，這太容易引起懷疑了，一看就知道是有備而來在博取同情時並不是什麼好事。

下次建議可以先讓丟雞蛋的事情稍微發酵個一兩天，然後再把軟文熱搜反思分批放出，逐步提高烈度，讓事件顯得更有層次感。

3.做戲要做全套，幾張孤零零的圖片和幾句採訪對白太過單薄，不容易引起公眾同情和義憤，下次建議用“監控視角”擺拍一段監控錄像，畫面可以做一點模糊化處理，演員可以蒙面，可以在事件發酵後從私下渠道放出，通過微信羣和QQ羣的特殊“羣傳羣”效應進行擴散，以此增加可信度。

再比如，可以把視頻中的重點橋段做成gif動圖，這樣可以進一步增大傳播度，畢竟轉圖比轉視頻的操作成本要低得多。

以上是給星巴克的一些不成熟的公關建議，希望星巴克能夠吸取教訓，再接再厲，爭取下次炎上時向全國人民交出一份滿意的公關答卷。