投訴爆滿的電商平台，未來走向何方？_風聞

本文摘要：隨着行業規模不斷擴大，亂象逐漸顯露，電商平台佈滿了消費者難逃的坑。在百度貼吧、新浪微博、黑貓投訴、電訴寶等公開平台上，對電商行業價格誤導、產品質量、虛假宣傳的投訴層出不窮。315到來之際，電商是否能經得起消費者的審視？

1、奢侈品平台：虛假銷售氾濫

2、直播電商：虛假宣傳翻車

3、二手交易：虛假產品難辨

2021年，線上消費在直播電商和傳統電商的帶動下繼續蓬勃發展：阿里全球年活躍消費者達到約12.8億，單季增長4300萬；TikTok Shop新增泰國、越南、馬來西亞三個站點；拼多多投入百億級別的“扶持資源包”流量資源……

但在其野蠻生長的背後，電商行業種種問題也浮出水面：虛假和過度宣傳、假冒偽劣產品、不發貨不退款不售後，比起瘋狂擴張，電商平台們的打假任務更加迫在眉睫。

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奢侈品平台：虛假銷售氾濫

2021年3月，“永輝生活App賣茅台只收款不發貨”登上熱搜。江蘇南京多名消費者在永輝生活App下單幾萬元茅台酒後，無法取貨也無法退款。但指定提貨地的永輝超市門店負責人一問三不知，客服則表示茅台酒已簽收。

《電子商務法》第二十條規定：“電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限，向消費者交付商品或者服務。”永輝超市的做法明顯違反了規定，“滯留海外的奢侈品”和“缺貨的茅台”一樣，也是消費者投訴的重災區。

做奢侈品起家的“寺庫”平台明顯沒有處理好此類“延遲和虛假髮貨”問題，多位用户反饋稱，他們在寺庫平台購買商品後，平台卻遲遲不發貨；而在用户申請退款後，客服又以“系統升級”為由拖延處理退款申請。

黑貓投訴平台顯示，2021年12月7日，有客户在寺庫平台下單購買了一條Qeelin項鍊，價值1萬元以上，後因平台久久不發貨選擇退款，但退款審核兩個多月仍未有結果。期間，該用户曾多次聯繫寺庫客服催促發貨或者退款，卻始終得不到實質性的答覆和解決辦法。

對於平台發貨慢的原因，寺庫客服解釋稱，發貨時間需要根據具體產品調整；至於平台遲遲不給用户退款一事，寺庫客服則給出了“退款系統升級，無法保證退款時效”的理由。

2021年全年，“寺庫”平台回覆率為87.06%，回覆時效性為0.490，用户滿意度為2.537，綜合指數為0.652。消費者不能容忍的，是付款與發貨、退款與到賬之間無限延長的霸王條款，也是動輒以“平台規定”推卸責任的客服和售後平台。

網經社“電訴寶”消費評級數據顯示，2021年“寺庫”共獲得17次消費評級，其中16次為“謹慎下單”評級；1次“不建議下單”評級；2021年整體消費評級為“謹慎下單”。

事實上，不僅是奢侈品和稀缺商品，類似消費者無法取貨，不予退款的情況在各大平台普遍存在。在黑貓投訴平台上，不乏消費者投訴“未收到貨、也不予退款”、“騙錢不發貨”，涉及的平台包括橙心優選、多多買菜等大平台。

相關條例明確規定：如果雙方對於發貨時間有明確約定，而平台沒有在約定的時間內發貨，消費者可以選擇解除合同、要求退款並賠償損失；雙方對退款時間有明確約定或事前承諾，企業必須遵守約定或承諾，否則也構成違約。

寺庫們的虛假髮貨和延遲退款問題，已經受到了消費者和相關部門的注意。延遲發貨、拒不退款情況累計，最終將嚴重影響到平台的公信力。

02

直播電商：虛假宣傳翻車

商務部數據顯示，2021年上半年，全國直播電商1000萬場，活躍主播數超40萬，觀看人次超500億，上架商品數超2000萬。

直播電商日益紅火，但直播帶貨過程中的糾紛也源源不斷。北京市消費者協會副秘書長陳鳳翔在《直播帶貨消費維權輿情報告（2021）》指出，直播帶貨投訴整體數量上，虛假宣傳問題最多，佔比36.88%。

直播界的頭部主播辛巴就曾因一款“燕窩”產品陷入爭議，有網友質疑辛巴團隊旗下主播“時大漂亮”直播間出售的燕窩為糖水。職業打假人和鑑定團隊也發佈該燕窩產品的檢測報告，結果顯示每100克含唾液酸0.014克，產品每百克（一碗）成本在1元左右，坐實了辛巴團隊虛假宣傳的問題。

但辛巴絕非個例，其他頭部主播的直播帶貨引發的消費維權問題也不在少數。在2021年6月發佈的涉及薇婭、李佳琦、雪梨、陳潔、烈兒寶貝、辛巴羅永浩等11位頭部主播的維權輿情數據中，涉及薇婭的消費維權輿情最多，佔比高達29.19%；其次是李佳琦，羅永浩排第三。

而從平台維度做比較，可以發現直播帶貨消費維權輿情數據中，涉及抖音的消費維權輿情最多，佔比高達37.56%；其次是淘寶，佔比28.38%；快手排第三，佔比10.07%。由此可以看出，抖音和快手兩個短視頻平台的消費維權輿情佔到將近一半。新型短視頻平台的消費維權問題已經明顯多於傳統綜合電商平台。

剖析直播過程，可以發現平台主要為商家提供交易的場地、發佈信息等服務，而對於主播選品和定價宣傳機制，平台並沒有積極參與其中，這就導致平台在規則制定上比較鬆散，沒有嚴格把關、加強日常管理，進而導致主播違規現象頻出。

而聚焦主播，尤其是頭部主播，其一舉一動都會產生極強示範和引導效應。但即使是女生們最信任的李佳琦，也曾在直播間帶貨TriPollar初普美容儀，並繼而被曝出燙傷、冒痘、無備案等問題。主播的影響力、公信力隨着曝光度增長，而相應的約束機制並沒有形成，這就導致主播很難自覺遵守法律法規、遵循社會公序良俗。

電商們並非對此問題習焉不察，各平台都在試圖完善主播和賣家的資質審核及平台規則制度。快手電商決定開展“閃電購專項治理”、發佈“超範圍發佈/推廣實施細則”修訂公告；抖音提前將經營中常見的一些違規場景梳理成“規則避坑寶典”；天貓3.8節招商也對商家資質進行審查，商家需要符合本次3.8節女性主題心智才可報名。

直播帶貨持續火熱，成了眾多平台的新玩法，但不應該成為商家違法行為的新賽道。電商平台要嚴格按照相關法律法規及政策文件要求，對平台內主播和商家加強日常管理，以顯著方式警示私下交易風險，暢通消費者維權投訴通道。

03

二手交易：虛假產品難辨

研究機構估算，中國二手交易市場規模2018年為7420億，2019年為9646億，2020年則上升到了12540億，二手商品的交易額相當於一箇中等規模國家的GDP。

但相較於多年打磨下相對成熟的電商平台，二手電商平台仍存在着諸多問題亟待解決，如假冒偽劣產品、虛報高價、交易支付安全問題、虛擬購物詐騙、平台售後差等等問題充斥二手電商平台。

**閒魚屬於典型的C2C模式——平台提供信息交換、信用體系和交易手段，供需雙方直接對接。**這樣的模式難免會陷入買賣雙方的糾紛中。如在一次二手摩托車交易中，買家以收取定金、物流費等為由多次要求賣方轉款，多次轉賬後始終未收到摩托車，賣方在閒魚投訴未果，選擇向警方報案。

**轉轉是C2B2C模式——讓兩邊C端用户議價，平台做質檢並交貨給買方，商品賣出，平台抽成。**但由於產品品質上天然存在差距與瑕疵，消費者的投訴、差評層出不窮，平台難以給予完全的保障，而消費者也難免掉入各種貨不對板、品質與價格不符預期的深坑。

**愛回收、回收寶則是是C2B平台模式——從用户側先進行二手手機回收，再以2B的模式分散到不同的下游產業。**這種模式下的信用體系與交易體系比較成熟，但交易信任度、供需匹配等痛點依然存在。

無論是哪種模式，二手電商平台的種種亂象都説明平台的公信力還有待提升，同時平台監管難度比一般電商平台要大得多。

基於審核缺位、粗放管理、缺乏有效監管的現狀，平台們試圖謀求變革。比如轉轉基於C2B2C模式的驗機質檢和相應質保服務，讓平台介入交易，提供估價、質檢、售後等增值服務，增強買賣雙方信任度。閒魚則在原有規則上增加了芝麻信用、淘寶用户等級，閒魚公約、閒魚法庭等，用於規範消費者的素質與買賣行為。

如何規範二手平台完善買家賣家信用體系，強化兩端的平台粘性和需求，讓他們幫助平台來維護其信用體系，是一個重要方向。

而對於直播電商、傳統購物平台、乃至未來可能出現的新興電商，需要達成的共識是：平台的品牌信譽建設始終是需要繃緊的一根弦，誰能在產品品控、信譽、公信力層面做到最好，誰就能在愈發激烈的電商競爭中脱穎而出。