我最聖母的時候，就是吃外賣不敢差評_風聞

　　花兒街參考 · 出品 

　　作者 | 林默

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　　2500多年前，晉國人民出手鑄了大銅鼎，就是你日常在博物館裏能看到的那種，顏色青綠的大鼎。

　　晉國“鑄刑鼎”

　　雖然顏色都差不多，但是這個鼎，不同於以前的鼎，鼎上的文字，不是用來記錄咱家君主多牛掰的。這個青綠的大鼎上，鑄的是晉國的法律。

　　有了這個鼎，晉國的老百姓第一次知道了，原來國家的法律是這樣運行的。他們站在廣場上張望大鼎，也許還互相討論，“你看看偷一斤米是挨十板子，偷五斤米是要打斷腿的”。

　　不開玩笑，在那之前，今天的你隨便百度都能找到的法律，在晉國，乃至在幾乎春秋各國那裏，都是個秘密。

　　為啥要讓法律是個秘密呢？

　　《左傳》提供了理論基礎，刑不可知，則威不可測。

　　這裏的“刑”不僅指刑罰，還包括廣義的法律，意思是，不讓老百姓知道法律細則，他們就不敢犯錯。

　　孔子，作為這個法律盲盒理論的堅定支持者，當他聽説了晉國公佈法律的事兒，扔下一句狠話“晉國拋棄了法度，恐怕要滅亡了”。

　　2

　　“刑不可知，則威不可測”，《左傳》的説法有沒有道理？

　　必須得説，在那個特定的時代，還是有道理的。

　　換個現代的視角體會一下，公交車的離站時間不像火車飛機那麼確定，所以趕公交的人，通常會提前一會兒去等。

　　餐館叫號，因為不知道前面的人吃的快慢，哪怕服務員給了你個大概的時間預期，可還是傾向於一直坐在那兒等。

　　但在市場行為裏偶發的盲盒，人們或許還願意搭上耐心；如果把規則放進盲盒，結果則是規則本身的崩潰。

　　你在日常生活中，有沒有遇到過這樣天人交戰的心情？

　　你點了個外賣，並不滿意，想伸出你的小胖手給個差評，這時候，新聞報道里，外賣小哥因為差評被扣錢的消息向你襲來，將你環繞。

　　你的內心蕩漾起無數波瀾，一份超時的外賣，背後的原因可能是天氣不好，可能是交通擁堵，可能是商家出餐慢，可能是騎手運力不足……

　　原因是複雜的，真相是未知的，你表達的也只是對一次服務的差評，可是，最後板子只打在了那個外賣小哥身上怎麼辦？真的讓他一天都白跑了可怎麼辦？

　　你明明不爽，想把那個差評按下去，但是“大家掙點錢都不容易”的聖母光環又把你團團環繞。

　　你像一個初入宮鬥劇的小白一般，反覆橫跳。差評給還是不給，這是一個問題。

　　不給對不起自己，給了又怕對不起自己的良心？

　　可是，怎麼會對不起良心呢？

　　這個問題的根源在於，你不知道，你的差評究竟會怎樣影響外賣小哥的生活。

　　你看，因為差評的算法規則被放在盲盒，害得大家都不敢給差評了，意在鞭策騎手的評價體系形同虛設，規則盲盒導致了規則本身的崩潰。

　　人天生就是討厭不確定性的動物，人類發明季節、時刻、方位，是要為大自然提供確定性，我們發明法律和規則，是要為社會經濟提供確定性。

　　規則盲盒讓我們無法確定每一個決策帶來的後果，為社會經濟帶來不確定性，恰恰就違背了這種人類本能。

　　3

　　公開規則，會讓一切變得更好嗎？

　　春秋最先公佈成文法的鄭晉兩國，初期都承受了巨大輿論壓力。

　　但隨後實際帶來的犯罪減少，社會進步，農商發展等變化，又逐漸引發其他諸侯國效仿。此後，公開法律帶動社會發展，漸漸成為共識。

　　當規則不再是秘密，規則下的生態才會與其實現共同進化。

　　在互聯網的世界裏，算法正是作為生態運行邏輯而存在的規則。

　　你早起的歌單，算法替你決定的；你點的外賣，給哪個騎手為你送餐最快，算法替你分配的；你錄了個短視頻，誰能看到，算法幫你分發的。

　　算法據説比你親媽都瞭解你，算法據説是為你服務的，可是你對它的服務規則，只有邊角餘料的道聽途説。

　　如此強大，如此莫測，説它是服務你的，你信嗎？

　　規則盲盒帶來的不確定性焦慮，目前尚且能被互聯網服務帶來的便捷所抵消。但長此以往，一定會有越來越多人對信息不對等的現狀提出質疑。

　　《互聯網平台落實主體責任指南（徵求意見稿）》第十九條就提出，互聯網平台經營者利用其掌握的大數據進行產品推薦、訂單分配、內容推送、價格形成、業績考核、獎懲安排等運用時，需要遵守公平、公正、透明的原則。

　　但是，算法作為很多互聯網平台的核心資產，平台能承受公佈算法的壓力嗎？

　　至少有人在嘗試了。

　　去年9月，美團外賣率先公佈了“預估送達時間”算法的運行邏輯及原則。

　　這就是你在點外賣時，訂單顯示的那個配送時間。

　　這個時間是咋來的？是煎餅果子老闆攤一個煎餅3分鐘，加上騎手跑到你家要12分鐘，加出來的15分鐘嗎？

　　如果煎餅到晚了，不是老闆今天攤的不夠圓，重攤了一個；就是騎手聞着薄脆太香了，走不動路了？

　　真實的情況是，這個你每次點外賣時輔助你決策和預期的“預估送達時間”，背後包括“歷史數據模型估算時間”、“城市通行狀態特性下估算時間”、“出餐到店取餐等配送各場景累加估算時間”和“配送距離估算時間”四個算法模型。

　　在一整套複雜算法下測算得出的四個時間的綜合結果，才是你習以為常天天看到的那個“預估送達時間”。

　　而這，只是一個細節背後的算法真相。

　　去年11月，美團外賣又公佈了“訂單分配”算法的運行邏輯及原則。

　　當你的小胖手終於選定了這一餐的對象，嗷嗷待哺的並不是只有你一個人，一個外賣訂單意味着三端的需求——用户希望早點吃上飯、商家希望一出餐就有騎手取走、騎手希望接到的都是順路的訂單。

　　“訂單分配”算法要解決的問題，就是如何保證三端體驗的同時，更合理地分配訂單。這也是外賣平台的核心算法。

　　比如，在綜合三端體驗的前提下，針對在新手期的騎手，訂單分配機制會給予一定傾斜，如為他們匹配距離近、順路、配送難度相對更低的訂單。

　　每一份熱氣騰騰地送到你手上的外賣，都是一次實現了平衡三方利益的算法的結果。

　　如果你每天點外賣的時候，一頁一頁地滑過，考慮翻誰的牌子時都覺得自己好難啊，下次也許可以心態平衡一點，畢竟後面設計和統籌這些算法模型，更難。

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　　算法公開之後，各方的體驗會有所改進嗎？

　　在公佈了“預估送達時間”的運算邏輯後，美團進一步改進預估到達時間算法，逐步推行“預估到達時間段”。

　　而用户在理解了算法之後，也能接受之前的“時間點”變為了“時間段”，從而對訂單送達時間有更合理的預期。

　　在算法公開後，同樣獲得改善的，還有另一對緊張關係——

　　如果讓騎手聊聊給他們造成最多困擾的對象，上榜最高的，未必是投訴他們的顧客，也許是遲遲無法出餐的餐廳。

　　《女大學生外賣騎手的42條生存指南》裏説，“看着商家的蟹活着在我面前爬過，還沒煮。真的很無奈。給商家一句話：你知道你出餐慢五分鐘，騎手需要多努力才能彌補回嗎？”

　　但是，出餐慢的商家，就是毫不為騎手考慮的惡人嗎？

　　有個做餐飲的朋友説，他最怕的就是每天中午和晚上。一到飯點兒，客人和訂單就一窩蜂地來了，後廚、前廳忙得不可開交，顧客、騎手的催促聲此起彼伏，稍微擦槍走火，店員難免和騎手爭吵幾句，那一刻，他覺得自己就在油煎火烹的人間煉獄。

　　針對這種情況，去年以來，美團啓動了“出餐後調度”試點，商家通過免費發放的終端智能硬件產品“出餐寶”，可以上報出餐情況。

　　出餐完畢後，外賣後台再調度騎手到店取餐，這樣既能幫助騎手減少等餐時間，不耽誤後續訂單配送，也能提升商家在出餐環節的體驗。

　　有時候，你以為商家與騎手之間的矛盾，是零散的、不可調和的矛盾，其實他們之間，只是缺少一個統一的進度條。

​　　5

　　3月3日，美團外賣發佈《2021年度美團騎手權益保障社會責任報告》。在這次發佈的報告中，美團以“騎手服務評價規則”為主題，宣佈推動合作商試點“服務星級”階梯化激勵機制。新機制將騎手的月度獎勵與月度積分掛鈎，對差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可在後續通過加分項彌補。

　　這份報告，也是美團第三次公開算法。

　　在新的算法規則下，作為服務提供者的外賣小哥們，不會因為一個差評、一次超時就面臨罰款，取而代之的是更柔性的積分制。

　　在這項規則調整後，作為消費者的你，也終於得以一窺盲盒裏的差評規則，放心作出真實的服務評價了，騎手們也不必為了規避一次差評和超時，在路上冒不必要的風險。

　　三次公開都指向了一個方向——透明是算法規則公平公正的起點。只有透明瞭，算法規則才能帶來讓人放心的確定性，才具有最大的正當性。

　　而算法向善，不僅是一個價值觀選擇，更是一個技術考量。

　　上海人工智能研究院技術總監沈灝此前接受澎湃新聞採訪時指出，（好的算法）是一個模糊的概念，需要針對各個業務領域大量地調研，深入每個場景，最終制定一個相對有量化指標的實施方案。

　　因此，每一次算法改進，都需要大量的探索和論證。公開規則當然會引發爭議，但爭議不僅會促進改進，打破平台閉門造車的困境，也能消除平台上各參與方的誤解。2021年，美團舉辦了136場騎手懇談會，上面提到的算法改進，很多都是來自騎手提的意見。

　　更具考驗性的問題在於，作為交易撮合方的平台，需要兼顧的是生態中的各方利益。每一次調整，都不只是算法和規則的問題，也是如何把各方利益都照顧到的問題。

　　比如除了配送算法，最近美團還要響應國家號召，調整佣金規則，為中小餐飲商家降傭，在餐飲業寒冬之下幫助中小商家活下去。但另一方面，平台還要保證外賣小哥收入和用户體驗不下降，可以説是兩手都要抓、兩手都要硬，其中難度可想而知。

　　算法公開，本質上是平台為改善生態服務所做的工作。算法背後，藏着每個生態中個體的具體而微的訴求與希冀。

　　那麼問題來了，既然公開算法能有如此多的好處，為啥過了這麼久，外賣平台才想起來公佈算法呢？

　　這麼説吧，公元前513年之前，那麼長的時間裏，大家不是也沒想起來公佈成文法嘛？

　　任何系統性的規則，在誕生之初，都難免存在封閉性。而規則公之於眾、採納多方意見的過程，恰恰是規則制定者心態成熟，規則走向平衡、温和的過程。