到底要到啥時候，差評才不會是一個擺設？_風聞

本文原創於微信公眾號：差評  作者：差評君

在文章開始前，我想先問大夥們個問題：大家還記得上一次給差評是什麼時候嗎？

説實話，雖然我名叫差評君，但我已經是記不得了。

 因為現在無論是點外賣、打車、還是網購，我已經很少給差評了。

究其原因呢，其實並不是不想給，而是不敢給。

“ 他們的網店是剛開張的，我給差評會不會影響他們生意啊？” 

“ 給個差評，外賣小哥、快遞小哥一天的工資就沒了，得饒人處且饒人吧。” 

雖然有時他們的東西和服務確實一般。。。

但即將在屏幕按下去的手指，卻還是被同情心所綁架，不聽起了使喚。

 至少差評君自己在生活中，就遇到過不少類似的 “ 同情心綁架 ” 時刻。

看着湯撒了一袋子的外賣是氣不打一處來，但發現外賣小哥氣喘吁吁，手機裏還提醒着有新訂單即將超時的時候。。。

心，就那麼軟了下來。

很多時候，本屬於消費者自己的差評權就這樣，被所謂的同理心和道德感所剝奪了。

然而，就算你的心真的太軟，軟到能獨自一個人流淚到天亮。

你還是會遇到那種不給差評，就不足以泄憤的情況。

而這個時候呢，害怕被報復，則又成了這屆消費者不敢給差評的原因之一。

 網購給商家來個差評，某些商家就會立馬來一番電話短信轟炸，騷擾並威脅你刪除差評。

而除了上面講的郵寄 “ 紙錢壽衣 ” 之外，差評君還聽説過更騷的。

説是因為一個差評，店家甚至假裝成了買家老公的情婦。。。一直給買家發短信，希望拆散他們家庭。

不巧的是，被騷擾的經歷差評君也曾有過，商家甚至還找到了我的個人微博，直接私信開罵。。。

包括外賣、快遞等平台，類似的新聞和案子其實也常有發生。

讓人不由得想吐槽一句：這都 2022 年了，咋寫個差評還得膽戰心驚啊？

而總的來説，無論是出於同情心，還是出於多一事不如少一事。

一句話，這屆的消費者沒有差評自由。

而諷刺的是，在消費者沒有差評自由的同時，平台下的商家、快遞員、外賣小哥們，其實也被差評束縛着。

少數的惡意差評，讓一些商家和服務人員有苦難言。

像是什麼威脅不幫忙扔垃圾、不帶包煙，就給外賣小哥差評的奇葩人比比皆是，電商平台還出現了專門敲詐勒索的職業差評師。

小哥和商家們常常只能迫於生計，被惡意差評牽着鼻子走。

就這樣，消費者怕給差評，商品和服務提供者們怕被差評，似乎沒有一個人能從中受益。

 到底是什麼造成了這種現象呢 ? 

差評君覺得啊，除了社會上本就存在的一些不信任問題之外，平台也不應該隱身到這些矛盾之後。

而目前的算法規則中，比較明顯的問題就是 “ 差評 ” 這一枚核彈的威力過於巨大。

這麼説吧，比如網購，很多買家看評價都會直奔中差評，因為除了少數的惡意差評之外，差評多半是真實的，買家只有在覺得中差評都可以接受的情況下才決定購買。

還有店鋪和商品在平台裏的排名，也會因為評分的高低出現很大的變化。

這也是為啥那麼多賣家害怕差評，並不惜返利、發紅包都要求買家給好評。

 又比如打車平台，差評會影響司機的總體評分，進而影響接單，又因為差評平常並不多見，所以只要收到一個差評，就會在評分上跟其他司機拉開明顯差距。

所以歸根到底，差評關係到了商家和服務者的收益，並且很難被修復，這是差評問題存在的原因。

所以啊，消費者們不敢給，騎手們也害怕拿，差評這枚核彈一旦給出，就是一場大爆炸。

由於問題出現也不是一年兩年了，平台其實也都嘗試過解決這個 “ 差評難題 ”。

比如某電商平台在兩年前，就嘗試過修改差評機制，直接把中差評摺疊到了 “ 感覺不佳 ”、“ 不好用 ” 之類的詞語裏。

後來可能是因為感覺不佳和不好用，就又改了回來。

 某打車平台則試過司機和乘客的互評機制，但差評對司機的影響好像沒多大變化，被司機打了差評的乘客好像也能正常叫車，所以具體啥效果咱們也不是很清楚。

外賣平台也早就有不少的嘗試，為了防止透露消費者信息，小哥收到的都是虛擬號碼，匿名評價。在騎手一方，美團還完善過差評申訴流程等等。

而在最近呢，差評君聽説美團又整了一個新方案，準備從激勵機制方面解一解差評難題。

具體是啥路數呢，這就和大家品一品。

這一套名叫 “ 服務星級 ” 的激勵制度呢，最明顯的改變其實就是：差評不再會扣騎手的錢了。

在過去，不同配送合作商的規矩都不一樣，但對外賣小哥而言，差評一般都是要扣錢的。

當然啦，現在不扣錢了，可不是説以後外賣小哥就能隨便擺爛，像是什麼瘋狂超時、態度蠻橫，收了幾百個差評收入都不會受影響。

而是説改用了更柔性的評分制度，差評、超時仍然會被記錄，只是不再對騎手產生即時、直接的負面影響。

另外這分兒呢，是可以通過送單、參加安全培訓還有模範事蹟這類加回來的。

對於一些新入行的騎手，以及極端天氣下的配送，還有免扣分的設定。

然後系統會根據分，給外賣小哥評級。

積分越高、服務星級也就越高，每單拿到的獎勵也就越多。

 **而除了能讓小哥更加註重服務質量外，美團這套解法的意義，還在於用了正面的手段去激勵了服務者，**把原來差評給騎手造成的壓力，轉化為後續提高服務質量的動力。

因為和過去的一罰了事相比，新的激勵制度是用獎勵的方式去調動積極性。

美國行為科學家道格拉斯 · 麥克雷戈曾提出過 “ 人性假設理論 ”，他認為在管理過程中，我們對 “ 人性本質 ” 有兩種假設：

一是 X 理論，認為人天生是懶惰的，要用嚴格的管理去督促人們努力工作；

二是 Y 理論，認為人本質上是喜歡工作的，只要有適當的環境和激勵，人就能發揮出積極性和創造力。

用這套理論去分析的話，過去差評罰錢的制度，背後的指導思想是 X 理論，所以傾向於用懲罰來約束騎手；而新制度背後則是 Y 理論，選擇相信絕大多數服務者都是敬業愛崗的，只要一步步去引導和激勵，小哥們就會越做越好。

 反過來對於咱們消費者來説的話，使用習慣其實沒發生變化，相反，當差評不再直接導致扣款，騎手能夠以更平和的心態看到差評，用户反而能作出更真實的評價。

所以在某種程度上，美團的這一波解題思路，可以説是有點東西的。

 最後呢，差評君想説的是，無論是在過去，還是現在的互聯網時代，消費評價的問題其實一直都存在，這説明差評問題其實是一個社會問題。

所以，要徹底解決 “ 不敢給差評的問題 ”，單靠平台們的改變還是不夠的，最終還是要靠全社會參與進來共同解決。

舉個例子，如果有相關部門或者協會牽頭，把各家平台的評價信息打通，對每個用户都建立一個信用檔案，那些經常打惡意差評的人，估計就可以得到震懾，而那些不常打差評的人，他們的差評也會更有説服力。

同理，現在跨平台開網店、送外賣、送快遞、跑網約車的人這麼多，是不是也可以有這麼一個跨平台的服務人員信用體系？一個人如果只是偶爾在一個平台表現不好，那還是可以理解的，但如果在每個平台上的服務都不行，那他可能就真的不適合做服務行業了。

 當我們用更長遠的目光去評價一個人，而不是因為一次失誤就否定他，這不僅關乎道德，而且合乎理性。

因為保護服務人員免受極少數人的差評影響，其實也是保護我們大多數人的差評自由。

誰也不想讓差評成為一件難事兒，你們説是吧。

畢竟，如果連差評都不自由，則讚美毫無意義。

圖片、資料來源：

news 24 新聞截圖

湖北經視 經視直播截圖

環京津網，快遞小哥在大雨中哭了將近 20 分鐘

字母榜，年輕人不敢給差評

開菠蘿財經，這屆消費者，不敢給差評

美團官方資料