陳根：醫美維權之難，只有消費者知道_風聞

文/陳根

隨着現代醫療與科技的進步，醫美行業高歌猛進。根據相關報告，中國已成為僅次於美國的全球醫美第二大國。2015-2019年，中國醫美需求增速超過全球，年複合增長率達28.7%，預計2023年中國醫療美容市場規模將達到3115億元。與日俱增的不只是市場規模，還有消費者維權事件以及媒體曝光的行業亂象。

中國消費者協會官網投訴數據顯示，2015年到2020年，全國消協組織收到的醫美行業投訴從483件增長到7233件，5年間投訴量增長近14倍。虛假宣傳、非法行醫是涉訴醫美機構的兩大突出問題**，**這導致的最直接的後果，就是醫美的失敗。失敗的下一步，就是維權，但只有消費者知道，這條維權路有多難走。

醫美維權陷阱的第一步

虛假宣傳是跌入醫美維權陷阱的第一步。更早以前，人民日報就已刊文《醫療美容，要最佳效果也要防不良後果》，稱近年醫療美容行業迅速發展，越來越多人選擇通過醫美實現變美的心願，其中問題卻不容忽視。一些醫美機構在宣傳過程中只談**“最佳效果”，不談“不良後果”****，容易使消費者忽視安全隱患**。

當前，深諳消費者心理的醫美營銷之術，已經非常成熟，從一位求美者有醫美念頭開始，醫美醫院就已經為其鋪好了直通醫美的路。

實際上，更早以前，醫美還叫“整形”的時候，消費者們對於這一行為還有所戒備，但**“醫美”這個詞顯然要比“整容”**要更受歡迎。比如，在小紅書這樣的分享平台上，輸入“整容”能搜索到6萬多篇筆記，而搜索“醫美”則能得到超過18萬個結果，是“整容”的近3倍。

於是，隨着“醫美”概念大火，在撲天蓋地的廣告和對“美”的追求下，越來越多的人開始接受醫美。但在消費者嘗試醫美的另一邊，醫療服務機構卻已經****儘可能地規避了風險，而無後顧之憂。

首先是廣告的投放，只要消費者在互聯網輸入關鍵詞，醫生、項目、醫院，各類軟文和硬廣應有盡有，真真假假虛虛實實。醫美機構看起來再好，也有可能只是因為營銷費砸得多。**要知道，****現在都是私域流量，****能夠很精準地投放給消費者，**這就意味着，監管也很難查到。

然後，從消費者踏入醫美大門的那一刻起，以後的每一步都會有人推着消費者跑，直到醫美結束。消費者説要做一個低價的雙眼皮，諮詢人員則會告訴消費者，低價的這不好那不好，最好做一個高價的。只做雙眼皮的話，可能整體效果不明顯，最好再開個眼角、切個眼臉下至，乾脆了來個眼綜合，性價比又高。

消費者將信將疑，猶豫不決，但往往還是在諮詢人員熱情的介紹和推薦下，選擇了相信；上手術枱之前，要籤知情同意書，知情同意書上會羅列出許多種併發症，但護士姐姐往往會告訴消費者，“只是走個流程而已，我們做了幾千幾百例，也沒有出事兒，放心”。

**然而，事實是，**所有的醫美其實都是醫療行為。即便是諸如玻尿酸注射，乃至文眉、打耳洞這樣的行為，都是需要在無菌環境下，由擁有醫療資質的醫生和護士來操作的，和我們的日常美容有本質區別。

但根據艾瑞諮詢的《白皮書》中的數據，在整個醫美行業中，合法醫師僅佔行業28%。正規醫美用户的數量大約在400-600萬，黑醫美用户的數量卻能達到1000-1200萬。2018年中國數據研究中心發佈的《中國醫美“地下黑針”白皮書》中提到的比例則更為驚人：每10名醫美從業者中就有9名“黑醫生”。

在誇張的水分下，醫美失敗的概率可想而知。但是，在一條龍服務下**，消費者們術前往往過分信任醫美機構，不留證據，這就為術後維權，埋下了隱患**。

維權是場拉鋸戰

在擁有18萬人關注的百度貼吧“整容失敗吧”，有上萬條帖子訴説着自己因想變美而走過的彎路，有人曝出整容失敗的素顏照，“幾萬元隆了個豬鼻子”“打了水光針臉爛了”“提眉留下兩道疤痕”；有人用文字控訴自己被醫美機構坑騙的過程，包括整容貸和各種手術失敗。如果説醫美失敗已經夠讓消費者不愉快了，那麼，更讓消費者心涼的，大概還是醫美機構的服務態度。

根據中國整形美容協會法務部主任曹偉的總結，消費者維權往往會經過以下過程：先和醫院協商、打投訴電話、再去醫院鬧事、在互聯網上謾罵，最後才會想到法律訴訟。其中，不到三分之一會採取訴訟的方式維權，更多人會選擇和醫院協商或鬧事。

一位醫美行業從業者曾在社交媒體上幫助過約300人維權後，總結出一套醫美機構應對維權者的“流程”。第一步是拖延戰術，醫院會派出專業售後團隊，安撫消費者，術後有3至6個月的恢復期，恢復期容貌不好看，等恢復期過後會變成理想的模樣。有人調侃，這是“先變鬼再變美”。

至於能用恢復期拖延多長時間，“完全取決於消費者表現出來的憤怒程度”。到了協商階段，醫美機構會採取冷處理，先由消費者開價賠償費，無論開多少，都壓低價格， “一人一個（賠償）價，維權完全依靠個人談判溝通能力。”遇上性格比較温和、不很堅定的維權者，醫院甚至還會“欺軟怕硬”。

不僅消費者和醫院協調難以達不到一個雙方能認可的結果，類似醫調委、消費者協會等機構往往也難以調解成功，如果通過法律訴訟維權，消費者大多難以接受長達一年、兩年的訴訟週期。這迫使許多消費者選擇鬧事等方式，快速解決糾紛，逼迫醫美機構儘快賠償。

在上海市長寧區人民法院曾發佈《2015—2019年醫療美容糾紛案件司法審判白皮書》的案例裏，一位在成都做人中縮短手術的女士，術後發現人中和鼻子的相接處留下淺白色的疤痕。恢復期過後，疤痕變淺，為此接連做了3次修復手術，也沒有完全消除這道疤痕。

她希望醫美機構能退還一半手術費，並賠償修復手術的費用。為此她多次去醫美機構協商，和醫院總是“談不攏”，醫院讓她直接走司法鑑定程序。她又跑去諮詢當地鑑定機構，工作人員告訴她，她的疤痕不足6釐米，“沒法做鑑定”。

最後，這位醫美的受害者只能穿上塗着“毀臉”“維權”紅色字樣的T恤出現在醫美機構門口，醫美機構報警，警察也沒能協調出雙方滿意的方案。醫美機構為了攔住她，新請了兩個看門的保安。

評判標準****缺失

在這麼多的醫美糾紛中，消費者維權顯然非常被動，甚至相當一部分醫美糾紛的維權最終都以消費者敗訴而告終。最重要的原因就在於醫美行業缺乏相關評判標準，是否失敗難以認定，並且，至今都沒有一套明確適用於醫美的法規。

由於目前我國仍未對醫美手術損害後果有統一界定、量化及鑑定標準，因此，往往以用來處理醫療事故爭議的《醫療事故分級標準（試行）》和《人體損傷程度鑑定標準》來對醫美手術損害進行鑑定，但顯然，這兩項標準並****不適用於以改善外貌為主的醫美手術。

比如，《人體損傷程度鑑定標準》規定，面部有多個長度累計6釐米長以上的瘢痕屬於輕傷二級，但大多醫美失敗者的疤痕長度小，達不到認定標準。更何況，醫美手術的司法鑑定不能以皮膚瘢痕和創口長度為標準，而是要以影響容貌而定，強調形態和功能的改變。

缺少明確規定的，還包括醫美手術術後管理。術後併發症常是醫美糾紛案件的核心，目前許多醫美機構做完手術後，不重視術後管理，對併發症風險預見義務不夠，普遍缺少應對併發症方案、圍手術期管理和觀察。這也導致很難明確醫美失敗者的疤痕，是由醫美手術操作不當，還是由手術併發症等多種原因造成。

究其原因，一方面，相較於傳統醫療，醫美更具有消費性質，也就是説，消費的主動權掌握在消費者手裏，即便醫美機構極盡誘導之事，最終決定權依然在消費者。醫美的強消費屬性也使其無法按照傳統疾病醫療的尺度去丈量醫療的最終效果。畢竟，消費醫療的結果可能由患者方發起，消費者提出的訴求，醫美醫生需要儘量滿足，因此，一旦超過臨界值造成的損害也更加難以界定權責關係。

**另一方面，**醫療美容的最大特徵就是顯性的結果，醫療美容的結果不是在臉上就是在體表，立竿見影是就醫者的最基本訴求。

因此，如果最後出現了與預期不符的情況，就很容易出現醫患糾紛。醫療美容和醫療活動最大的區別在於，缺少統一、細化的技術標準和規範。有的消費者因沒有達到理想狀態提起訴訟，但醫美效果多是主觀評價，容易受到自身審美修養、喜好和他人評價影響。

對於許多消費者而言，醫美鑑定是一個複雜而漫長的過程。上海市長寧區人民法院和北京市朝陽區人民法院的白皮書均提到，醫美鑑定需要鑑定的材料多，包括醫療過錯、醫療產品質量、筆記、指紋等，如果消費者質疑電子病歷被修改，還需要技術開發人員協助提取，延長案件審理週期。

並且，一些美容產品還存在不具備鑑定條件的現象。比如，已經植入患者體內的美容假體，如果將其取出鑑定，可能存在風險。

上海長寧區法院公佈的白皮書還提到，具備相關鑑定資質的機構數量少。因醫美糾紛的複雜性和專業性，司法鑑定機構缺少相關鑑定的專業人員，不接受該類案件的鑑定，上海長寧區法院所涉醫美糾紛鑑定由各級醫學會進行。但醫學會受理醫療損害鑑定的能力有限，鑑定數量無法滿足實際需要。

醫美行業從過去的藍海走向今天的紅海，監管卻依然缺位，在一個劣幣驅逐良幣的環境裏，即便有醫美機構堅守技術、品質、口碑，也最終會因為難以對抗的亂象而隨波逐流，沒有完善的法規，就很難阻止這些機構突破下限，而為這些被亂象買單的，從始至終，都只有消費者。