旭輝瓴寓張愛華：租住企業管理要效益更要有温度丨火花談第16期_風聞

採訪 | 陳劍譽

撰文 | 韓瑋燁、張琦

責編 | 韓瑋燁

旭輝瓴寓CEO 張愛華

“即使在把眼睛盯着大地的時候，那超羣的目光仍然保持着凝視太陽的能力。”

——維克多·雨果

”

保障性租賃住房似乎是這兩年房地產行業僅有的利好。這既得益於日漸清晰的政策引導和公募REITs的加持，也離不開租賃住房賽道的頭部企業的堅守。

在睿和智庫“集中式長租公寓運營力排名”中，旭輝瓴寓全年穩定在行業頭部。這一成績離不開女掌門張愛華帶領其創業團隊，6年裏8萬餘間公寓“貼地”實踐。

今年2月，旭輝瓴寓出讓了“上海浦江華僑城柚米社區”項目的全部30%股權，實現資產退出。這是租賃住宅領域首個實現“投融建管退”資管全週期閉環的項目。發改委日前發佈《2022年新型城鎮化和城鄉融合發展重點任務》，明確要擴大保障性租賃住房供給，着力解決好符合條件的新市民、青年人等羣體住房困難問題。據悉，旭輝瓴寓負責的**“上海浦江華僑城柚米社區”**也在申請納入上海市保障性租賃住房體系當中。

雖然疫情一再反覆，但2022年的開局對於旭輝瓴寓來講，還是不錯的。

本期火花談，睿和智庫二度對話旭輝瓴寓CEO張愛華。

戰略適配：供需雙贏，一石二鳥

大型租賃社區既可以緩解新市民、青年人的住房難題，也可以憑藉其大體量規模，為企業持續帶來更大的收益，可謂“一石二鳥”。

睿 問

租賃社區為何會成為行業焦點？

**張愛華：**2021年，房地產行業經歷了不小的波動。“租售並舉”政策的提出，旨在解決新市民與青年人的住房難題。如何讓這一政策真正落地，**需要市場供應端提供一些在居住體驗方面替代買房的產品。**經過我們對租住羣體的長期研究，儘管通過城市更新項目可以緩解部分青年人的居住需求，但存量改造項目對於居住的舒適度存在很大的限制。同樣，傳統租賃住房因其配套服務固化，也限制了客户的居住體驗。

租賃社區更像一張有想象力的白紙。在初期規劃時，可針對年輕人在長期居住體驗方面的需求進行設計。憑藉規範可信的機構化管理、高配置的社區設施配套、多元化的社區服務等多重維度，提升租賃對買房的替代性。因此，從長期角度來看，大型租賃社區是滿足年輕人長期居住需求的更好解決方案。

旭輝瓴寓總部辦公室

睿 問

作為業內最早入局大型租賃社區的企業，旭輝瓴寓在項目運營中有何優勢？

**張愛華：**早期，旭輝瓴寓也曾以二房東模式入局及拓展規模。隨着企業的發展，我們發現這種模式不能實現品牌價值和專業價值的提升。因此，旭輝瓴寓轉向規模更大的社區型租賃項目。經過三年的發展，旭輝瓴寓已經擁有行業最多的大型租賃社區項目。

同時，旭輝瓴寓在大型租賃社區的運營方面，已經形成了一套成熟、可執行的體系。通過標準化、精細化管理與運營，能夠實現大型租賃社區的資產增值。

睿 問

戰略方面，未來旭輝瓴寓是否繼續以大型租賃社區作為主營方向？

**張愛華：**從客户體驗角度出發，大型租賃社區可以解決長期居住需求；從商業模式角度來看，**大型租賃社區與旭輝瓴寓“輕重結合、向輕重兩端”的發展導向更匹配。**輕資產運營端，我們希望能夠實現品牌與專業服務的輸出，其本質還是以客户為中心，讓合作方感知到瓴寓的專業與服務。

回到戰略角度，相比存量更新，除了與我們的商業模式更適配外，大型租賃社區也可以帶來更大的回報收益空間。全鏈條的資管模式就像是麪粉做成麪包的過程，其生產所需的工藝、用料、温度等，都能從源頭把關，收益空間不言而喻。**大型租賃社區是旭輝瓴寓在3年前即作出的選擇。**未來，旭輝瓴寓依然以大型租賃社區為主要方向，也會兼顧一部分條件不錯的存量項目的獲取。

管理平衡：要業績也要温度

一味地追求提高管理效能，降低“人房比”，會讓管理缺少“人情味兒”。管理温度與管理能效方面的平衡是大型租賃社區成功的“秘籍”。

睿 問

大型租賃社區與傳統長租公寓在運營管理上有哪些差異？

**張愛華：差別非常明顯！**大型租賃社區具有體量大、綜合性強等特點，相比於傳統長租公寓，在收益管理與運營管理方面的複雜程度要呈現出幾何級別的上升。

上海張江納仕國際社區

獨棟式租賃公寓的運營管理，管家只需要聚焦樓內的基礎管理與服務。而旭輝瓴寓通過十多個已開業大型租賃社區的實操經驗，摸索歸納出幾個鮮明的差異點：

管轄範圍上的差異

大型租賃社區是開放式空間，不同於獨棟式租賃公寓更偏封閉式的內部管理，社區在安防部署、設施設備、秩序維護、景觀綠化、室外公共區域、商業配套等多個方面的管理複雜程度都大大提升；

營銷管理上的差異

獨棟式租賃公寓的體量較小，開業後通常只需要經過2-3個月的爬坡階段即可接近滿租，後續補充可輕鬆實現動態平衡。而大型租賃社區，先天房源數量就要求企業具備每月動態承擔上百間房屋的銷售能力，一旦進小於出，很容易形成客流倒掛的現象。以及租金定價的準確性，獲客渠道的優先級，這些均非獨棟式租賃公寓可類推的；

收益管控上的差異

選擇將項目交由旭輝瓴寓運營都是希望通過專業化管理，以更優的成本獲得更高的效能與收益。業主（或資產持有方）不僅要結果，更注重過程。這就十分考驗品牌方對經營細節的把控和應對問題的專業性。大型租賃社區更像一個業態較為單一的零售綜合體，而非住宅銷售，經營也是全生命週期的，而不是一錘子買賣。

睿 問

在運營管理中，旭輝瓴寓更關注什麼？

**張愛華：**每家公司的戰略定位不同，對運營管理的理解也不盡相同。我們認為，優質的租賃社區管理，必須是“全年候”的服務，但這種服務是基於“有限成本”（或可控成本）的。因此，旭輝瓴寓的精細化管理是在管理能效與客户體驗之間尋求平衡。

其核心邏輯是用系統替換重複性、流程性的工作，但不能犧牲客户體驗感。經過對已有項目客羣的研究分析，我們發現大型租賃社區主要客羣對企業服務的訴求：井然有序且生活不被打擾。要知道人與人之間的溝通是無法用系統替代的，**所以真正精細化管理一定是人和系統相結合，**而不是簡單的“去人化”。一些交流類似於客户投訴，系統是無法快速解決的，必須通過人與人之間有温度、有人情味的溝通來柔化管理。長期堅持，在經營效果上才會有體現。

有温度的管家服務

睿 問

在大型租賃社區的社羣運營邏輯有何特別之處？

**張愛華：**旭輝瓴寓在社羣運營上的邏輯與傳統社羣運營不同，我們更多的是站在社區文化構建的角度來思考社羣體系。首先要思考客羣的特點，用什麼樣的文化去引領和管理，客羣最能接受的運營方式是什麼。

同時，反對被管理是現在年輕人的典型特徵，所以社羣的運營得摒棄各種要求、規則的制定。

我們首先成立了**租户自治委員會，**引導社羣成員的自驅性，在客羣中形成自治管理團隊，代表租户的利益。其次，通過租户自治委員會推選出租户公約，以積極向上為原則，界定文明租住的要求。久經時日，不僅有效推動社區和諧氛圍，更能形成社區獨有的文化，即租户們所倡導的“社區文化是行為的體現”。

有了租住自治委員會與租户公約的制度作為基礎，旭輝瓴寓深挖每一類客户的標籤與特點，對相同標籤和特點的租户進行歸類，初步推選出業界領袖，成立相應的社團，**即社羣運營中的社團聯盟。**此時，運營團隊需要做的便是通過相應的機制，幫助社團領袖領導社團組織活動等，增加社團的活躍度。

 有活力的社區文化

資管方向：接軌政策，實現發展可持續

緊跟政策趨勢，深耕城市更新；夯實自身能力，多角度與資方合作共贏，旭輝瓴寓已經準備好了！

睿 問

目前，上海市推出“納保”政策，對此您怎麼看？

**張愛華：**承接租售並舉、房住不炒的頂層戰略，真正緩解大中型城市的住房矛盾，解決新市民青年人合理住房需求。需要從供應端、税收端和金融端整體發力才能保證有更多的房源以略低於市場的價格進入市場，進而保持租金的長期穩定性。

**上海政府此前提出五個“租”——租得到、租得起，租得穩、租得近、租得好。**實質上是從供給端持續供應租賃住房，通過政策調節穩定租金，確保租金不超過租户收入的30%。同時，從通勤入手，解決“職住平衡”的問題，進而讓租户享受優質生活。

如果沒有其他政策的配套出台是很難持續發展的。所以從這個角度上來講，“納保”政策出台的過程中，還是兼顧了各個維度，從而提升政策的落地效果。

租賃行業關係民生福祉，對於保障性租賃住房，旭輝瓴寓也在積極參與和探索，堅定扛起企業社會責任。同時，**作為一家市場化企業，具備可持續發展的能力是基礎條件。**旭輝瓴寓由客户研究入手，落實到產品與運營，洞悉客户真正需求以匹配適宜產品，提升租住體驗，並持續降低成本，實現預期收益，達到社會責任和商業價值的平衡。

上海張江納仕國際社區

睿 問

在良好的政策背景下，旭輝瓴寓如何實現與資管接軌？

**張愛華：**新市民與青年人對租金的價格較為敏感。在政策與資本市場整體發力後，還需要解決兩個核心問題：**一是需求端，**新市民可以享受到合理的租金；**二是供給端，**公寓企業能夠獲得合理的回報。

合理的回報以及資產的流動性是市場健康的前提。沒有合理的回報，就沒有企業願意進入這個市場去做投資。投資之後，資產的流動性有了保障，才能讓這個市場滾動起來，為行業帶來更好的發展。所以不管是保障性租賃住房還是市場化租賃住房，都離不開這個底層的邏輯。

對旭輝瓴寓來講，**追求“投融建管退”全鏈條能力的提升，是我們生存和發展之本。因為生命原本就是一場創意之旅。**作為租賃住房領域一站式綜合服務商，我們堅持為合作方找到解決多層次多角度租賃問題的最優方案，建立租賃資產全流程、專業化的管理體系，實現長期共贏。

番外

2022年的春天，格外的乍暖還寒。全國疫情的反覆，讓大家再次體驗了居家辦公的無奈。包括旭輝瓴寓在內的很多公寓人紛紛投入到抗疫志願者的行列，發光發熱。

戰爭、天災……紛至沓來的不確定性震盪着每一個人的內心。然而，樂觀的人總是淡定看待這一切。因為生命原本就是一場創意之旅。

隨時隨地記住你自己，覺知你所做的事情。去感受，渴望和行動。為青年人創造一個有温度的家——這件大事，值得去行動。