空難後，我們該反思的民航安全與服務_風聞

不管是旅客還是業內一線員工，我們總會有一個困惑。

作為旅客來説，我們會奇怪為何航空公司總會做出很多關於“優質服務”的承諾，卻常常實現不了？

作為一線員工，我們也奇怪為何公司天天讓我們抓好安全不可鬆懈，而出現服務與安全發生衝突導致投訴的時候，公司卻總要怪罪到我們頭上？

我們看看到底是哪裏出了問題。

我們身為民航人，平時大會小會視頻會，永不停歇的在強調“安全”，但每當領導們提起“安全”倆字，我猜她們心中有可能會是這麼想的：

1.安全這事我開會不講不行，我講的目的主要是如果將來出了安全問題你們要責任自負，畢竟我都傳達過了你們也簽字了。

2.你們還是給我盯好服務，別給我找麻煩，服務跟安全衝突導致旅客投訴那肯定是你們溝通方式有問題，處理不夠靈活，不管投訴最終有效無效有責無責，惹一個回來我就弄你。

這就很矛盾。嘴裏唸叨的是安全，眼裏盯着的卻總是服務。

畢竟，安全事故不是年年見，服務投訴卻是天天有。比起安全水平的高低，服務業績的優劣在表面上的體現更立竿見影。

這些年來，我們可以看到中國民航各個航空公司為了提升服務質量作出的努力——但是，在成本控制之下，特別是疫情以來的“日虧一億”的背景下，這種努力，並不是所有旅客都買賬。

最能夠取悦旅客的滿意的飛行體驗是什麼？

我們稍微誇張一點説：是用最低的票價享受最高價值的服務。

安全正點是最起碼的，最好有吃有喝有休息室，吃喝還不能太次，發個麪包三明治那叫糊弄，頓頓正餐，我可以不吃，但你不能沒有；喝的咖啡最好現磨的，果汁最好鮮榨的，哪怕是個礦泉水，瓶子上最好也是帶翅膀的；休息室人不要多，最好單人單間，吃喝有專人送，有通道直達登機口，千萬別讓老子排隊。

上了飛機，我的行李可不能託運，更不可能離開我直線一米，有人客客氣氣的叫我X先生，有人老老實實把行李箱給我抬上行李架，你們説了我是尊貴的旅客，那你就要讓我有尊貴的感覺。

——當然了，這是最誇張的説法，也幾乎不可能實現，但總體而言，大部分旅客還是認為航空公司提供的服務永遠有欠缺。

這個欠缺是哪來的？

在宣傳上，航空公司總會通過各種各樣的方式告訴旅客，買我們公司機票，即可成為我們尊貴的客人，我們公司折扣大、飛機新、餐食香、空乘美，您可以享受到我的這個那個的所謂高端尊享服務。

但實際環境中，不確定因素太多，與安全發生衝突的事太多。

旅客發現航空公司似乎提供不了宣傳片裏所謂的那些服務，就像泡麪廣告裏的大塊紅燒牛肉、大片鮮蝦魚板，只不過是“看上去很美”，那麼作為旅客就容易產生落差，心生不滿，輕則心中抱怨，重則網曝投訴。

那為什麼航空公司難以讓旅客滿意？拿配餐來説，旅客不滿意小麪包三明治，你們都改正餐不就行了？

拋開成本不談，航班是不是正值用餐時間也不提，還是回到那個老話題：安全。且強調一下，這是從局方到航司各個層級都在不斷強調的安全。

民航局三令五申，起飛後20分鐘，落地前30分鐘，嚴禁從事與安全無關的工作（停止一切服務程序），所有人必須在座位上坐好，繫好安全帶。

那除去這50分鐘，留給乘務員工作航班上還剩多少時間？這其中還有很多細節，比如我們的配餐是從冷庫裏送上飛機的，夏天，還要在烤箱中提前佈置乾冰防止食物變質。大部分航空公司都要求：嚴禁在地面期間提前給餐食加熱——因為這有很大機率導致食物變質。

烤餐，需要多久？經濟艙烤箱一個烤架大概放32-40份餐食，烤制需要18-20分鐘（新舊烤箱不同）。

這也就意味着，除了上面提到的不能工作的50分鐘，乘務員還需要等待20分鐘的時間，才能給旅客送餐。這20分鐘，乘務組可以送水，可以巡視客艙，但烤餐的時間是一定的，等旅客吃完的時間也是必須的，擺餐和收餐也需要一部分時間。

那這些對餐食不滿的航線都有哪些？看看我們的東南部沿海地區，經濟的繁榮帶來了航空業的發達，這裏航班量密集，且商務旅客居多，其中一部分人還屬於特別忙碌在奔波，沒時間吃飯的旅客。

那這怎麼破？一個航班需要飛多久，才能滿足旅客的正餐需求？

一般而言，如果像打仗一樣匆忙發完沒有選擇的熱便餐加小瓶礦泉水，乘務員動作熟練麻利，旅客也能吃得快，大約需要全程90分鐘的飛行時間。

當然，服務節奏過於快，乘務員急着完成服務程序，旅客體驗也會打折扣，因為總感到有一雙眼睛在某處盯着你，彷彿在催你趕緊吃，趕緊喝，有時候可能還沒吃完，乘務員就來收餐了。

因為，飛機即將進入下降程序，再不趕緊收餐，在落地前30分鐘就完不成客艙服務流程，就會違反局方安全規定。

如果讓乘務員從容的收發熱餐食，再提供綜合飲料，讓旅客多一些選擇，那麼我們大約需要全程120分鐘的飛行時間。

也就是説，2小時的航班，配上熱食加各類飲料，空中還要不很顛簸，才能發的安全順利不慌不亂。

可能還有人會問，那麼為什麼人家X航有餐，你們Y航就沒餐？那是因為許多飛行時間短還提供正餐的航班，都可能是在冒險，這個險不僅包括旅客被燙傷的風險，被民航局檢查的風險，還包括關鍵階段仍站在客艙中服務的乘務員的人身安全。

換句話説，那些短途又提供熱餐食的航班，都處在違規的邊緣。

你可能又問了，那什麼我在別的國家乘坐一些短途航線經常也有配餐？人家就不危險？

那是因為我們是CAAC，是中國民航，中國的航空公司必須要遵守中國民航的各項安全規章。

説到這，關鍵的地方來了。

民航局****為了安全二字，制定瞭如此多的規定，航空公司在開始也在努力的踐行這些規定，但是當旅客不滿意，通過民航局投訴航司的時候，民航局卻會把這起投訴算到航空公司的頭上。

就是説：

1.航空公司若想最大化提升旅客滿意度，滿足各種服務需求，就容易在一定程度上觸犯安全規定。

2.倘若航空公司遵守了安全規定卻導致了旅客不滿意而頻繁投訴到局方，又違背了民航“真情服務”的理念。

兩種選擇，都會引起旅客對航司的不滿，那麼這個不滿最終會體現在哪？

民航局受理的投訴量和投訴率。只要是投訴到民航局的，無論是否有效或有責，均計入投訴量和投訴率。

然後，每個月民航局會按接到的投訴量進行公示。

上文提到的配餐，只是眾多投訴中的一環，且還跟安全不衝突，如果旅客違反安全規定進而投訴、如果天氣原因航班備降旅客要求賠償等等，這些打進民航局的投訴電話，都將算進該航司的投訴率。

據民航局官網發佈的數據，去年12月，民航局消費者事務中心受理投訴12388件，其中國內航空公司投訴9135件。

那這些投訴，具體體現在了哪？換句話説，旅客都對民航哪些方面不滿意？

不正常航班服務投訴4773件，佔52.25%

票務服務投訴2406件，佔26.34%

客服問題投訴693件，佔7.59%

每月投訴量都在萬數左右徘徊，在“真情服務”理念倡導下，可想而知這些投訴給局方添了不少堵，而接下來，這個“堵”便會通過局方轉給相應的航空企業，交由航企自己協調處理。

説白了，只要打電話給民航局投訴，不論是不是有效，是不是合理，都會定義為“觸發投訴”，最後這個投訴受理萬分率統計出來，每月在民航局官網發佈公示，各航司的排名一目瞭然。

這種模式實際上相當於一種考核，給航司們增加了極大的服務壓力。

而在這種前提下，航司一旦接到民航局轉過來的投訴，就會以同樣的方式，不論這個投訴有理無理，有效無效，都會按1起投訴計入統計，並對相關單位和個人實施績效處罰。

板子會打到誰身上？

自然是一線工作人員頭上。

首先，我們必須承認，旅客投訴對於反映服務水平，提高民航服務質量確實具有一定的監督和客觀促進作用，我們本不應該把旅客投訴看做洪水猛獸那麼牴觸抗拒。

同時，我們也要思考，當個別旅客的一些不合理投訴被民航局無差別受理後，不做進一步甄別，而是簡單粗暴的轉給航司，只會助長個別旅客利用民航局投訴平台實現無理要求的歪心思，也會同時打擊那些認真落實安全職責的員工們的積極性。

民航局在2019年6月24日曾下發《關於進一步加強客艙秩序管理工作的通知》（局發明電〔2019〕1658 號）要求航空公司進一步加強客艙秩序管理。

《通知》中要求各航空公司要進一步完善旅客投訴意見的管理方法，保證機組成員敢於履行客艙安全管理職責，不得受理乘務員、安全員涉及客艙秩序管理行為的投訴。屬於涉及客艙秩序管理行為的投訴，不計入投訴統計範圍。對於取證困難或無法甄別的情況，不能要求客艙乘務員提供證據自證清白。 

但在實際操作中，乘務員們實施客艙安全管理依然縮手縮腳，畏首畏尾，生怕招來投訴，因為只要旅客把投訴電話打到民航局，公司就一定會計入統計，被投訴的乘務員就註定背上一起投訴，進而影響個人的績效乃至崗位晉級。

再比如説飛國際航班，航司按照局方《疫情防控技術指南》落實各項工作，在一些高風險航班不配備被子、毛毯、枕頭等，降低交叉感染隱患。但個別旅客乘機感到不舒服了，給民航局打電話投訴航司不提供毛毯枕頭，然後局方受理了，板子自然最後又打到了航司一線，算作一起投訴事件。

截圖自《運輸航空公司、機場疫情防控技術指南（第七版）》

我違反局方安全規定，被檢查發現，安全的板子要打到我身上；

我落實局方安全要求，招來了投訴，服務的板子也要打到我身上；

這其實就是最令我們困惑的地方。

此外，為什麼國內各航司服務投訴要公開排名公示，運行安全卻沒有公開的排名公示？

這種評價機制，會不會迫使航空公司不得不拿出更多的時間精力盯着服務提升，只為了“面子上更好看些”，而佔用了一些本應投入到安全工作領域的精力？

當然，需要再次重申：絕不能以偏概全。

不是説大多數投訴都不應當受理，但我們也應當同時關注到民航一線對這個局方投訴的忌憚和牴觸，以及因落實局方要求而招來局方投訴所產生的那種無所適從的委屈情緒。

一個評價機制在執行層面一旦發生本末倒置，就偏離了局方倡導的“真情服務”的初衷，也會在某種程度上間接影響整個行業的發展進步。

實際上，安全運行和服務質量問題的背後，都是管理問題，多少航司處理投訴只會讓一線幹部員工背鍋，而不去積極思考管理問題隱患根源，不去主動推動管理制度機制的改變，不去努力改善員工的就業環境和待遇，讓基層幹部員工不知所措不明就裏，從而無法從根本上改善安全水平和服務質量。

“安全”與“服務”不是相對的。但我們作為一名乘務員仔細想一想，我們是不是每天都會聽到這句話：”當安全與服務發生衝突的時候要以確保安全為主“，那這個衝突，因何而來？為何產生？為什麼讓我們如此困擾。

我們需要反思。

這篇文章，原本寫自去年4月，當時寫完這篇，我心裏很難過，請教了很多媒體前輩，請教了很多業內前輩。

我難過，是因為這個問題幾乎無解。

它會讓我們的安全底線一尺一寸的持續退縮，從無數地面崗位、再到無數空中崗位，所有人都在喊着“安全”的號子，維持着“服務”的面子。

這種“不夠安全”的“服務”，絕對不是民航的“真情”。

當前，全行業正開展安全大檢查，檢查工作重點將圍繞安全思想認識、專業隊伍建設、規章標準執行、安全管理鏈條、安全保障能力、安全責任落實等“六查”開展。

呼籲參與這次大檢查的各級檢查領導專家，別光緊盯着員工的執行層面合不合規，也別光顧咬文嚼字的查規章查手冊摳字眼，而是多深入查查導致這些安全問題隱患的根源是什麼？

比如航企在疫情常態化狀態下員工的利益保障、勞動保障到不到位？安全領域人力投入、崗位設置、經費投入到不到位？**從上到下的安全管理機制、安全文化建設有沒有發生偏離？**一線安全運行人員有沒有意見建議要反映？航企在安全方面打“擦邊球”的情況是否還像以前那麼頻繁？

事故已經發生，我們痛定思痛，更要認真反思，走好後面的路。

對檢查員來説，雞蛋裏挑骨頭，其實沒有多難。難的是，誰敢把手伸向那隻下蛋的雞。

還是那句話：“安全”才是中國民航最好的“服務”，不是嗎？

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥