存量用户時代，方興未艾的客户服務SaaS_風聞

賦能客户創造價值，是SaaS的終極命題。

作者|井尋

出品|產業家

1849年，美國加州發現新金礦，無數淘金者湧入其間廝殺拼搏，只為一寸立錐之地。

2020年，疫情停擺，私域、直播、數字化轉型、全域營銷……一切事關增長可能性的賽道上，各行各業如淘金客般充斥其中。

禮失，而求諸野。企業們無法實現完全的自診自治，讓可以提供不同專業服務、功能的SaaS企業，成為市場黑洞，虹吸着資本、客户、用户等多端進入，一時在商業領域裏存在感極強。

SaaS受到企業和資本追捧的原因，無外乎能為企業獲得新增長。但伴隨國內互聯網流量見頂，存量時代殘局下的企業們面對着兩個問題：

SaaS到底還能不能為企業帶來增長？除了增長SaaS還能為企業帶來什麼？

**一、**存量時代決勝局：細分SaaS成籌碼

國內SaaS市場汛期正旺。

所謂SaaS，全稱是Softwareas a Service，軟件在前，服務在後，本質是以軟件載體+服務內容雙驅動的新供給模式、SaaS平台供應商將應用軟件統一部署在自己的服務器上，不需要企業用户進行開發維護，直接註冊即可使用，無須承擔前期部署開發費用，完全改變了傳統軟件服務的提供模式。

起源於美國的SaaS概念，成為數字化大浪潮中國內企業服務的重要突破口。一方面，是互聯網風向標的美國硅谷裏，各類百億美元級估值的SaaS企業開始不斷湧現，刺激着資本市場在國內尋找存在可能性的對標企業；另一方面，國內商業環境切實需要數字化轉型的趨勢，已經成為大眾共識，SaaS企業天然具備發展勢能。

因此，即使是身處資本寒冬、市場遇冷的多重環境，SaaS行業環境依舊有向陽面。

一級市場上，各類SaaS企業融資和衝擊IPO消息不斷。據不完全統計，國內目前大大小小的SaaS品牌超過400個，其中超過100個品牌在2021年度官宣融資，個別企業在一年內融資多輪，2021年企業服務賽道的融資額達到6400億人民幣，較上一年增長105%創歷年新高。這一態勢在2022年依舊延續，就在前幾日，細分客户服務賽道的SaaS企業“售後寶”剛剛完成紅杉中國、老虎環球基金領投的一億元A1、A2輪融資。

同時，各類“SaaS概念股”密集出現在港交所IPO清單裏，僅3月第一週，就有CDP集團、智雲健康等企業在同一天遞交招股書，而在此之前不久北森、匯通達也在陸續衝擊港股上市。

二級市場裏，SaaS概念股月一度持續火熱，金蝶、明源雲、微盟等相關企業市值幾度躍升，成為熱門領域。

從資本市場的動作來看，在一站式平台型SaaS被互聯網巨頭們分頭嵌入後，“SaaS+行業”的垂直模式較被看好，如北森、CDP等具備IPO計劃企業就歸屬於HR SaaS細分賽道。

SaaS最本質的能力，是管理“流程”，能夠更高效、精準地實現企業內通外聯，成為SaaS身上的加持光環，時下火熱的HR SaaS即是企業內通層面獲得效率增長的代表。

存量時代，爭奪每一個用户成了企業們的生死底線。外聯的代表模塊客户管理作為細分領域熱度同樣不低，CRM（包含SCRM）企業與私域概念掛鈎的各類SaaS企業也更保持着高漲的勢頭。

**細分領域的SaaS企業，正在成為存量時代企業們的決勝局籌碼。**在不少細分領域已經有企業冒頭的情況下，下一個值得期待的賽道，或許是目前客户管理中極容易被忽視的客户服務領域。

二、****“被低估”的客户服務SaaS

客户服務SaaS長期處於被誤解的狀態。

首先，大眾甚至B端對於客户服務模塊的固有印象，始終與坐席客服等內容掛鈎，企業價值有限；其次，在傳統企業範疇中，服務部門大多是以售後延續產品價值，本質被判定為成本部門，企業願意為降低售後成本付費，但這部分意願上限並不高。

這或許是長跑型企業與短跑型企業的核心區別。對於短跑型企業而言，短期內的快速增長是第一要義，營銷驅動增長成為普遍敍事語境，企業更多的精力灌注在市場與銷售投入，以新增客户、累計客户等數字進行商業敍事，長於獲客、銷售的SaaS服務成為短跑型企業最為關注的部分。

而對於長跑型企業來説，產品全生命週期內的用户體驗更為重要，長線視野裏的綜合性增長更適宜成為企業發展動因，售後服務環節將是用户體驗中至關重要的一環。如何提升客户滿意率、續費/復購率、轉介紹率等更紮實的企業價值，成為這類長跑型客户對SaaS服務提出的新要求。

存量時代降臨後，長跑型企業的優勢彰顯無遺。當流量成本居高不下，用户注意力碎片化趨勢加劇。對於習慣流量打法、線下打法的企業而言，新客留存和客户口碑價值持續產生會是缺位部分，傳統增長範式在此時已經逐漸失靈，在產品力、品牌力未能造成碾壓性消費決策驅動的情況下，服務體驗成了壓彎客户體驗的最後一根稻草。

**最為關鍵的點在於，它可以承接CRM後端客户生命週期使命，將企業服務部門從成本導向轉為轉向價值導向。**尤其是對於醫藥設備、3C產品等產品生命週期較長的行業來説，售後的客户服務本身是降本增效、存量營銷的絕佳渠道。

畢竟，對於這些企業而言，普遍存在幾個共性痛點：

**一是服務效率低。**單獨電話坐席、簡單AI客服並不能完全解決售後問題，備件供應、調配等情況無法與客服直接對齊，直接影響服務效率；

**二是流程難管理。**大部分售後客户服務的交付場景發生在線下，維保需求工單分配、服務質量現場檢查等難把控；

**三是缺服務營銷。**備件更換、維護保養、產品復購，都是發生在企業存量客户羣體上的潛在需求，但在傳統售後體系下無法承接，售後服務中的客户觸達無法通過有效方式轉變為品牌傳播與客户再消費。

這是大部分具備售後體系的傳統企業痛點，而對於新興的智能硬件等產業而言，從零建立售後體系更是一件高成本、長週期、難管理的苦差事。

這也是客户服務SaaS值得期待的原因。

**本質上，客户服務SaaS，核心是通過專業數字化服務運營，**統籌涉及到人員、產品、備件、客户等多場景協同聯動，通過售後補全企業客户運營體系，將服務過程沉澱為一個可進行銷售觸達、品牌傳遞的客户觸點，為企業提供存量客户的複利價值。

在數字化革命席捲國內的情況下，大量缺乏IT基礎的產業急需效率工具與服務工具，客户服務作為客户管理後周期模塊，顯然具備更廣闊的藍海市場，足夠跑出有商業使命的優質玩家。

**三、**客户服務SaaS：工具性與賦能性的需求分野

從商業價值角度出發，衡量一個SaaS企業價值的基本維度，無外乎續費率、客户 ARPU 值、團隊人效等等。暫且拋開這些指標性內容，迴歸SaaS最本初的命題——SaaS能為企業客户服務帶來什麼？

整體而言，國內客户服務體系的需求基本處於流程化到數字化的過渡態，這導致市場上大部分客户服務管理解決方案，依舊屬於多偏向流程執行管理的信息化系統，主要功能是記錄，而非賦能。

**真正決定客户服務SaaS價值的，是其對企業客户數字化賦能的能力，並由此延伸出各自的商業模式。**目前，國內客户服務SaaS賽道企業視野聚焦在售後領域的並不多，真正具備商業前景的SaaS企業，往往需要跳脱出單純的售後流程執行，尋找商業新可能性。

這個可能性，建立在幾個維度上：是否掌握關鍵流程展示自身價值、是否掌握關鍵資源為客户實現價值、是否能夠賦能客户創造價值。

**從存量時代的語境出發，所謂的掌握關鍵流程，是服務交付能力的體現。**圍繞工單管理進行的服務交付，是目前企業在使用客户服務SaaS軟件的核心需求。

在工單創建、流轉、完成、回訪和數據統計分析等基礎功能上的效率提升，是客户服務SaaS自身最基本的產品價值體現，而越是能夠通過技術完成多端協同、智能調配，越能交付優質服務體驗，吸引企業客户付費，是目前客户服務SaaS最基礎的價值判斷，一切可能性建立在企業的技術上。

**而掌握關鍵資源，集中在為服務企業提供拓客、拉新等方面助力，核心點在於客户連接能力。**具體的表現比如貫穿售前售後流程的AI客服、智能客服企業已經展示出了相當的可行性，如網易七魚、智齒科技等等，屬於客户服務SaaS領域較早被關注的增值部分。其餘還有進行產品全生命週期管理等等方面。

**最後的賦能客户創造價值，則是SaaS的終極命題。**在比較成熟的電商SaaS領域，微盟與有贊等玩家是私域運營為核心，為企業用户提供新用户觸達場景完成價值創造。以此為例，客户服務SaaS同樣可以在售後服務流程裏做文章，文章開頭提到最近剛完成融資的售後寶就展示了一種可能性：完成高效售後服務的基礎上，從現場服務中記錄、挖掘可能的營銷機會，配合商城功能完成復購場景。

完成數字化轉型的服務過程，將沉澱下海量的存量客户與服務數據。售後寶給出了一個可能性：存量用户可以通過客户服務激活銷售，以此引申，這些存量數據同樣可以適用於產品迭代、模式創新等方向，在客户和產品全生命週期的維度中，實現企業的存量複利。

客户服務SaaS能為企業帶來的價值，或許就在這幾個維度中。而在這基礎上，出現了工具性需求與賦能性需求兩者的分野。

對於工具性需求的企業而言，客户服務SaaS只需要滿足基礎功能即可，與ERP系統本質無甚區別，其只需要一套更符合新時代的操作工具；對於賦能性需求的企業而言，藉助客户服務SaaS在整個客户運營週期內挖掘甚至創造自身企業價值。

對於客户服務SaaS企業而言，前者可以通過嵌入、集成等方式，以模塊化形式完成目標用户佔據，成為某個平台SaaS的生態組成部分，而後者則可以通過陪伴企業共同成長，完成對單個企業的深度挖掘錨定高替換成本。

這或許，會是方興未艾的客户服務SaaS賽道即將呈現的爭奪戰。