找到人機共存的“邊界”，是容聯雲AI差異化落地的“分寸感”_風聞

作者 | 龍老師

出品 | 子彈財觀

不久前的今年全國“兩會”期間，“機器人”成為代表委員建言的高頻詞，Robotics（機器人學科）這個詞更是首次在這一場合被提出。

很多機器人是有物理形態的，比如工業機器人、手術機器人，但人工智能也有另外一大分支，指的是一種是程序化的、非物理形態但有智能的“機器人”，它們也被稱為“數字化勞動力”。

作為場景機器人的一種，智能客服就是典型的程序化機器人。為什麼它會在近期引發服務業、教育、養老、醫療等領域代表、專家和學者的關注，使得他們紛紛呼籲，要推進服務應用型機器人發展。

從容聯雲的故事來看，究其根本還是為了更大程度釋放人的價值，並且提升服務的水準，最終實現社會價值和經濟價值的雙重收穫。

1、釋放數字化生產力，痛點在服務業最近機器人熱度很高，很多人都在呼籲“數字化生產力”“勞動力數字化”。無論是叫人工智能、智能機器人、數字化勞動力，其本質區別不大，其實就是對一種具有“類人能力”的軟硬件服務體系的一種渴求。其中，服務業又尤其是其中重點。

國家統計局2月28日發佈了《中華人民共和國2021年國民經濟和社會發展統計公報》，其中顯示，2021年末全國人口14.126億人，比上年末淨增加48萬人，自然增長率僅為0.34‰，創下60年以來的新低。

曾經，豐富的勞動力資源，撐起了改革開放40年來中國經濟的高速發展。在過去的三十多年裏，因為有龐大的勞動力人口，支持了GDP的持續增長；也因為有如此強大的勞動力保障，中國的製造業、服務業、基礎設施建設領域，才能全面高速發展。

但我們不得不警惕的是，勞動年齡人口占總體人口的比重在這十餘年來一直處於持續小幅微降的狀態——如果以10年為單位來看，現在的勞動年齡人口已經比十年前減少了數千萬。

其中，服務業又是勞動力缺口現象最嚴重的產業。服務業是近十幾年中增速最快的行業，但在中國將有可能進入勞動力短缺時代的背景下，服務業的承壓尤其嚴重。

人社部發布了2021年第四季度全國“最缺人”的100個職位，其中，營銷員、餐廳服務員、商品營業員、車工、家政服務員、保安員、包裝工、客户服務管理員、保潔員和快遞員排行前十，其中屬於服務業的崗位佔據了8個；即使放大到“最缺人”的前100個職位，服務業崗位缺口的崗位數仍然佔比很高。而且，這已經不是“客户服務管理員”（即我們俗稱的“客服”）第一次登上全國缺口職業的Top10。

（圖 / 攝圖網，基於VRF協議）

一方面，由於生育觀念等因素的變化，中國勞動年齡人口將不可避免進入一個漫長的下行通道，從某種意義上來説，服務業、製造業、農業等勞動密集型行業的“缺人”問題和“爭人”問題，只會加劇而不會減低。

另一方面，服務業的客服場景並不是一個簡單可以通過“機器人”代替的行業，他們的工作看似技術含量不高，有80%的工作是在重複。但另一方面，客服其實面對是“溝通”能力和“人性”洞察的雙重考驗，需要很高的情商、技巧，所以門檻也並不低。

此外，很多年輕人因為客服的收入不高、疲勞度很高而不願意加入這個領域；但企業並沒有因此降低開支，通盤計算下來，大量有強客服場景需求的企業總體客服成本十分之高，如銀行、電信、電商、金融等，無不為這一領域的剛性支出感到苦惱。

更重要的是，由於電商、保險、證券、汽車、金融等領域出現了在線化、前後台打通等B2C2C變化，傳統的“售前、售中、售後”角色的邊界也日益模糊，“客服”的外延不斷延伸，他們可能是服務管理員，也可能是促銷員和銷售員，有時候還是客户支持人員和解決方案賦能者，在提升“客服”職位含金量和價值特性的同時，亦對這一崗位提出了更高地要求，也因此更需要持續性的賦能。

既不能用“機器人”完美替代，又存在勞動力剛需和降本增效的硬需求，中國的智能客服領域，該向何方走？

2、人機協同長期存在，是一個完美的過渡“我們和某火鍋餐飲巨頭有客服方面的長期合作，在這種合作中我們發現，100%依靠智能機器人和100%依靠人的情況都相對較少，所以，我們考慮了一種新的協同方式。”容聯雲CPO熊謝剛説。

“有一些場景，是溝通比較淺層次，確定性強的，比如客人來就餐前，電話詢問是否需要排隊、需要排隊多久、有多少人來就餐，這些情況就是確定性強的，人工智能替代程度高的。“熊謝剛説：“但即使如此，這樣對企業的服務成本也不低，比如需要專門有一個員工負責接電話，接電話的環境需要比較安靜，便於記錄等等。”

“另一類的場景則比較複雜，比如客人會詢問是否有自己喜歡的包間、是否有喜歡的樓層或靠近窗口、是否有代客停車和一些增值服務、是否會因為特殊情況需要‘插隊’，這種情況下，單純的人工智能就回復就不一定能解決問題了。”

（圖 / 攝圖網，基於VRF協議）

“還有一個比較關鍵的問題是，機器人接聽可能有百分之幾的可能性聽不清楚客户的需求、或者無法理解客户的需求，這種概率並不高，但對於客户就是100%。”熊謝剛説：“而人工客服遇到類似情況，可能問一句話就解決了，所以，這裏面其實是一個邊界判斷的問題，最後我們的解決方案就是，還是要讓人機協同起來工作，各自解決擅長的問題，這樣才能對客户有接近100%的滿意率，也就是這套體系能達到‘可用’‘好用’的一個客觀標準。”

熊謝剛説，AI這幾年很熱，但是，用户選擇AI並不是因為它是未來的潮流，而重點看兩個問題，第一是使用完AI產品以後，業務效果怎麼樣；第二是這個項目的總體擁有成本是多少。

比如説客户購買一個產品，產品本身需要50萬，但是培訓還要50萬，然後還要運維、還要人工客服協同，這樣的總體成本就是200萬，一位分析師説：“那用户可能就會去買一個100萬，但隱形成本更低的產品。”

熊謝剛也認為，容聯雲的長期價值追求就是，用最合適的人機協同配比，在為用户創造相對最優解的前提下，實現總體成本的高性價比。

“AI這個領域看似是比拼技術，其實是比拼產品力和商業落地路徑，什麼路徑的實際效果最高而且等效成本最低，就能佔據優勢。”熊謝剛説。

所以，設定一個合理的目標，是一種商業智慧，而目前容聯雲的智能客服方案，是人機協同的全局最優解之一。

3、智能客服釋放價值，這三大場景值得關注熊謝剛認為，在競爭激烈的智能客服市場，容聯雲智能客服的價值，是一切從實際出發。

例如，對於重複率很高、場景簡單、上下文連貫的客服問題，可以用接近100%的機器智能（程序機器人）去解決，雖然這種問題的佔比較少，但是卻是傳統客服場景中重複度最高、也最乏味的一類工作，而智能程序剛好完美解決。

而對於高難度、混合型的客服場景問題，需要用人機協同方式。

但熊謝剛認為，所謂人機協同，並不是一個簡單人和機器互相補位的問題，而是讓人和智能客服各自做最擅長的事，互補性的把價值最大化。

例如，近年來的新冠疫情，讓銀行業客服業務、客户服務等活動的開展都深受影響。疫情期間銀行業務量暴增，客服中心人工坐席不能全員到崗，效率極低，成本居高不下。而某股份制銀行原有客服中心接待和擴展能力較弱，經過一系列深度調研，該股份制銀行最終選擇容聯雲助力其探索客户服務的數字化轉型。

在整個方案中，除了傳統的“文本機器人和智能IVR導航”外，“智能輔助”場景下的“金牌話術推薦”，成為一個亮點。

“金牌話術”，可以簡單理解為“在最需要的時候説最合適的話，達到最好的溝通效果”。

但是，這其實客服領域內最難複製的一種行業know-how。

有很多時候，企業會收到很多用户對客户服務部門的投訴，諸如抱怨工作人員語速過快、業務不熟練、不專業、拒不解決問題等等。

而對以上的問題中，人們在使用客服場景中，會簡單的歸結為是“客服業務能力參差不齊”。

換句話説，同樣一個問題，在A客服處得到了比較完善的解決，但在B客服處卻得不到較為完善的的解決。

但事實上，A客服和B客服的服務權限、執行的銀行制度和政策體系、接受的培訓和要求，其實並沒有區別。

也就是説，很多情況下，客服質量的“體感”其實並不是一個制度問題或管理問題，也不是誰負責或者誰不負責的問題，而是誰善於溝通的問題，極端説是一個情商問題。

“但這類經驗其實是很難簡單的傳習的，所謂‘金牌話術’其實是一種重要的行業know-how。但以前的積累大多是靠口傳心授，效率低下而且成本高、見效慢。即使有時候企業彙集了一些‘金牌話術’的問題，並且形成文本給客服人員分發、學習，但這並不能保證客服就能自動用對、用好，這就讓服務優質率的提升成為困難且很難克服。”該企業的一位負責人表示。

而容聯雲的方案，最大程度用智能方案匯聚了人類勞動的精華，又以人機協同的方式落地。

實際場景中，客服不可能在工位上放一本《金牌話術合集》來現學現賣，但容聯雲的智能客服方案中，坐席輔助機器人可以通過語音識別、自然語言處理來驅動智能對話引擎，面向客服提供思路導航、知識推薦、智能填單、實時質檢，幫助企業提高服務效率，提升服務水平，降低運營風險，依託智能對話引擎。

而所謂的“金牌話術”提示，就是根據智能對話引擎，實時觸發系統對客服人員進行“思路導航”，在他們最需要“金牌話術”的支持的時候，利用系統提供金牌話術提示，實時進行質檢提醒，以確保“在最需要的時候，説最對的話”。

從工位上扣着一本話術集，到系統自動識別並提供最佳金牌話術，前者是信息化不充分的尷尬，後者是智能化人機混合的結晶。

而且，根據用户方的反饋，因為使用了人工客服+坐席輔助（包含金牌話術）的組合，不僅僅讓客户説對了“重要的話”，有效的提升了客服質量，還可以進一步提升轉化、復購、增強用户黏性和品牌友好度等價值，這僅僅是人工智能的一處火花，卻照亮了整個智能客服領域的發展方向——智能化的人機協同。

另外，值得一提的是，除了實時輔助，容聯雲的智能客服還可以用於員工培訓。

傳統培訓模式，一般是由企業單位自行組織，通過邀請外部專家學者或內部經驗豐富老員工，或專職內部講師，擔任培訓講師，定時、定點、有一定規模、脱產或半脱產，就某個專題進行為期數天或數星期的正式培訓活動。

形態很正式、資源很消耗，但效果卻平平。

而容聯雲的智能客服方案中，針對於解決企業培訓學習痛點，將AI技術與業務學習與技能提升訓練深度結合，產生了新的場景。

簡單説，“問話”和“考校”的不再只是講師，而是基於數據中心及智能語義識別算法，通過人機對話、語義識別、智能評分、智能剖析、專題練習等環節，支持“學練考評”全流程陪練，實現全流程智能陪練管控，構建多元化線上學習場景，為每個學員或坐席人員配備7×24小時的專屬“AI陪練助理”， 學員可通過和虛擬機器人進行對話問答的方式進行學習測評,改變原有枯燥單調的學習考核方式。

這是一種智能培訓的新標杆，現在，在它的支持下，一些企業已經實現了高度智能培訓，降低了高水平人才的總體擁有成本。

容聯雲的智能客服有許多的價值亮點，在這裏限於篇幅我們不能一一展開，但筆者認為，它有兩大特點：

**其一，容聯雲的智能客服方案，大方向是對降低勞動力短缺、密集型行業人才成本高、缺口大的問題給出針對性方案，**有非常重要的社會價值，它不是“替代人”，而是讓人“做更好的自己”。

**其二，它做到了技術和需求的平衡，人機協同的平衡，**它不盲目追求“最高端的技術”，而是合理的評估人工智能的當前能力，設計了結合人和機器優點的的、不好高騖遠而以客户痛點為導向的方案，這是一種“當下最優”的方案，這種思路，為我們的人工智能落地樹立了行業標杆。

中國未來十年二十年的發展，仍然並更迫切的需要高水平的人力資源投入，而在人口開始零增長，勞動年齡人口下滑的大背景下，如何讓人機更好的協同，如何讓人在機器的輔助下發揮更大的價值，獲得更多的滿足感，創造更多的社會正向價值增量，容聯雲的努力，顯然值得我們深思。

*文中題圖來自：攝圖網，基於VRF協議。