邢婷婷｜上海“團長”是怎麼煉成的？——兼談“都市冷漠症”的克服_風聞

邢婷婷｜上海財經大學人文學院講師

本文系微信公眾號專欄專稿

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“團長”是上海抗疫過程中湧現出的重要新身份，這些“團長”並非來自於任命，他們都是在追求自己和小區裏的鄰居們吃得飽、吃得好的過程中主動湧現出來的。團長們的工作並不簡單，他們大多一力承擔了聯繫物資、組織搬運、分發到户等多個環節。對外，每天都需要對接海量信息，找準貨源、確認物流；對內，要滿足小區居民的生活需求，排布優先級，打通從小區門到單元門的最後距離，甚至還要做好處理鄰里糾紛的準備。如何理解“團長”在這次抗疫過程中的作用？筆者觀察發現，全方位的組織能力是團長在這一時刻得以湧現的基礎要素，情感黏性的激發是在物資購買之上將社區建設推向了縱深。

組織能力：從採購到分配

在以往我們討論這些自發形成的志願活動和志願羣體時，關注的焦點大多放置在奉獻精神、服務意識等方面。在當下的上海展開觀察，我們發現全方位的組織能力是無數“團長”得以湧現的基礎要素。成為團長的首要環節是組織物資、確認供貨。上海財經大學信息管理與工程學院講席副教授崔麗麗近年來一直專注於電子商務與數字化創新研究，疫情開始時間不長，憑着研究的積累和專業的判斷，崔老師就意識到物資的供應將成為一個問題。3月底，崔老師與上海市網購商會核心成員一起組織了“疫情互助買菜”微信羣，通過她個人和行業組織在日常工作中建立的供應商鏈接，幫助全市共計95個社區的“團長”，實現了蔬菜、大米、水果、肉類、雞蛋、麪粉等物資的購買活動。這一次，她幫助上百個社區團長對接供應商，被大家親切地稱為“團長的團長”“崔軍長”。團長的形成是一個過程，有些人在自己購買物資，恰好找到了貨源，組織鄰居接龍一起購買，一來二往便成為團長。有些採購是比較順利的，貨源充足且物流可以保障，開團就能買到。但是有些貨源會遇到中途滯留、配送出錯等失控的情況，無法在預訂的時間內送達。“束手無策”這幾個字不會出現在團長們的字典裏，他們一邊與供應商保持聯繫，尋找解決辦法，一邊尋找新的貨源作為備用方案。在不斷尋找備用方案的過程中，新的團購途徑又搭建了起來。“有意栽花”與“無心插柳”並行不悖，目標只有一個，就是滿足社區居民的物資需求。一位職業為公關的團長坦言，她把團購當成項目來做，預備和執行備用方案本來就是項目的組成部分，團購和工作是一個道理。

成為團長的第二個環節是建立分發機制。偌大的小區，物資買進來不容易，分下去也有諸多的挑戰；另外，社區中的人並不是勻質的，需求也存在着多樣化的特徵。買進來了，怎麼分下去？也是團長們必須要進行的工作之一。地處中心城區某老舊小區的一位團長，在志願者人手不多、社區居民多是老人的情況下，進行了售前徵詢、售後答疑、採購製表、物資配送等分工。儘管每位志願者都身兼數職，但把每一項任務都細化到人；並藉助進度清單、協同表等，通過及時更新來掌握物資的購買和派發情況。此外，針對社區裏的老人不會操作團購的情況，志願者通過寫文檔和做視頻兩種方式，告訴他們團購接龍怎麼接、小程序怎麼使用，力爭做到“人人都有物、物物都到人”。

成為團長的第三個環節是協調內部需求，對不同的需求進行優先級排列。在某個封控較早的小區，曾針對“咖啡是不是必需品”發生過激烈的爭論。事情的起因是一位團長發起了咖啡團購接龍，馬上有人出來指責，認為特殊時期不應該再買這種非必需品，給物資搬運的志願者增添負擔。反對的聲音也隨之而起，認為對於在家辦公的“社畜”而言，飯可以少吃一頓，咖啡不能沒有，否則“怎麼可能應對一天四五個網絡會議，空檔出來還要管在家上網課的神獸，晚上還要做表格、寫材料？”爭論針鋒相對，一直幫大家團購物資的團長很長時間都沒有説話。當她在羣裏發言的時候，貼出了購買和分配的基本原則：首先，咖啡是要買的，但它的優先級排在米菜肉蛋奶之後；其次，咖啡的品種以耳掛包和凍乾粉為主，分量輕、數量多，便於搬運；再次，建議大家單次購買時增加數量、減少購買次數，也可以減輕搬運組的負擔。經過優先級的排列，雖然不能説服所有人，但也達到了讓絕大多數人接受的目的。

某團購羣清單

成為團長的第四個環節是對商品不匹配的情況追責，並提供解決方案。有些居民就是看到團購單中出現了某種需要的物資才加入購買，但商家自主調換時恰好拿掉了這一物資；也有些團購出現了食品不新鮮、包裝破損等情況。當這些事情發生時，有些居民認為特殊時期可以接受，但也有居民一定要問出個所以然，協調和追責的任務就落在了團長的身上。有小區在某電商平台組織團購，前兩次愉快的經歷被第三次出現的種種問題消磨殆盡：到貨遲、冷鏈食品部分出現化凍情況、蔬菜爛根，甚至有居民質疑“是不是發了一包濕垃圾？”團長第一時間組織收集了情況，並告知參加團購的居民：第一，特殊時期，已送達的貨物無法退貨；第二，另一批已經成團的貨物取消，並給大家退款；第三，近期暫停該平台的團購。在組織團購的過程中，有些團長還製作《團購簡報》、《團購質量報告》等文檔分享給社區居民，令大家直呼“團長們也太‘卷’了吧？”

通過觀察我們發現，上海團長們的職業分佈覆蓋了科研、傳媒、金融、公關、會計、審計、市場運營等多個行業門類，職業訓練和專業精神是團長們身上最大的共性。在職業生涯中歷練出的溝通能力、組織能力、執行能力，使得團長們像領頭雁一般脱穎而出，在這個特殊的時期成為這個特大城市運行的特別力量。尤其值得一提的是，有數據表明，90%以上的團長是女性。

情感粘性：從物資到關懷

人與人之間情感黏連度低一直被看作是特大型城市治理的風險點之一。德國社會學家格奧爾格•齊美爾早在20世紀之初就指出了人與“城市性”的關係，即都市的迅速發展帶來的陌生化、原子化、奇異性和碎片化使人產生了一系列“與現代性有關的眩暈”。美國政治學家羅伯特·帕特南在《獨自打保齡：美國社區的衰落與復興》一書中談到，20世紀70年代以來，美國人提倡的生活越來越依賴正式的機制，非正式社交減少，人們漸漸疏離了親友和社區生活，承諾變得脆弱且隨意，彼此日漸“陌生”。在一本名氣更為響亮的著作《美國大城市的生與死》中，作者簡·雅各布則認為，大型城市的建設可能會破壞人與人之間原本的信任與熟悉，從而導致集體感的缺失。總而言之，“都市冷漠症”似乎是特大型城市的痼疾。“上海團長”的出現，給我們審視這一問題創造了新的契機。

《獨自打保齡：美國社區的衰落與復興》

首先是共享。這是一種從物資到信息全方位的共享。有些團長在一開始便在社區範圍內開出了可編輯的《物資需求一覽表》，起初的目的是收集信息、組織團購。這樣的物資需求一覽表逐漸演變成信息分享機制，哪裏有奶粉、哪裏有尿布、如何配藥，各種關於信息的分享都由此有序展開。人們對志願者的情誼也都通過共享的方式表達了出來，團購時專門加一箱可樂、一箱礦泉水、一箱水果，不署名是誰購買，但對志願者的謝意一定要表達出來。4月13日的上海，大雨滂沱，某社區志願者分發完物資，馬不停蹄挨家挨户發放抗原檢測用品，一切結束已至深夜。社區的一位團長在突然在微信羣告訴志願者，還有一批團購物資沒有發放，是部分居民自發買給志願者的。一位志願者在她的朋友圈分享了這一則故事，並深情説道：“第一次覺得不僅在這裏買了房子，還安了家。”也有人感慨，以前工作的時間，大家都是來去匆匆，在足不出户的時間裏反而是拉近了距離，在守望相助、共克時艱的過程中，相互投餵、相互支持，居然從鄰居變成了好友。還有些社區組織陽台歌會，共同尋找堅持的力量。

其次是關懷。上海是一座老齡化程度嚴重的城市，60歲以上人口占比達到23.38%。團長和志願者們在各自的社區活動時，也都儘可能考慮到社區中老人的困難和需求。在一個封閉時間較長的社區中，最初是為了加快核酸檢查的流轉速度，社區對子女不在身邊的老年人展開了瞭解和詢問。在不久之後便開展的團購中，團長和志願者們便據此對老年人採購、配藥進行了有針對性的幫助。在某個居民總數不多、以老年人為主的老舊低層小區，有些人搞不清楚狀況、有些人主觀上不太配合，這導致志願者叫號帶隊做核酸時吃過不少苦頭；此外，由於人數少、拼團成功率低，所以在一開始團購時，總是困難重重。在團長和志願者的共同努力下，與周邊社區合作團購。在成團的同時，儘量使團購物資豐富多樣，滿足居民生活的需求。有些志願者上午幫居民收醫保卡配藥，下午扛大包分發團購物資，晚上挨家挨户發抗原試劑，全天都在小小的社區中跑前跑後，雖然也抱怨，服務的腳步沒有停下。

情感是促進社會團結的基礎性因素。人與人之間的關係不僅嵌入於正式的社會機制，那些非正式的、基於情感的互動和交往，才是讓我們的社區活起來、讓個體產生植根性的根本所在。所以，在此次疫情防控的過程中，上海的團長們就像引擎一樣，他們所發動的，不僅僅是一次次的購買行動或物資補給；更為重要的是，在這個過程中，人與人之間的情感黏連得到了加強，它所帶來的再嵌入的力量，將會成為特大城市建設中重要的精神資源。疫情終將過去，特殊的團購也終會結束。這當中最具價值的是在“團長們”的帶領下，人們的互助精神、關懷意識、相互扶持的能力，在疏解了物資難題的同時，也生髮出了精神力量。