醫美輿情案例分析來美安王振軍，不出意外的話，該出意外了！_風聞

4月15日央視財經頻道《第一時間》一段關於醫美糾紛的報道“女子花近8萬整容整出9級傷殘”連續幾天把王振軍醫生和他的來美安送上了輿論的風口浪尖，成為最近一個月醫美行業最受矚目的輿論監督事件。

視頻：https://mp.weixin.qq.com/s/QUnai1zFxmYi_dABv_KhgQ

根據美商研究院和知微研究院聯合分析發現，央視財經頻道在早上8點22分播出報道之後，央視網隨即轉發報道，之後人民網、財經網、中國新聞週刊等一眾黨媒財經媒體在微博上將這個話題送上熱搜，一度還曾經排名第二。

根據知微研究院輿情影響力排行榜顯示，王振軍來美安輿論監督事件影響力在爆發當時，超過了中國75%的社會輿情事件！

一年前，在一次跟媒體的閒聊中得知了來美安王振軍醫生的選題

（雖然現在王振軍醫生的診所已經改名為北京幻顏醫療美容診所，但是考慮到輿論危機的核心客訴都發生在來美安時期，因此我在文章中依然保留了來美安的品牌）。

當時媒體已經掌握的信源跟現在央視報道的內容大同小異，不過調查記者拿到的素材更加豐富一些。

這位媒體記者已經將TA手裏的資料全都轉交給了我，並且授權我做一個醫美機構負面輿情的案例分析。

據我瞭解，最近受到王振軍來美安負面輿情以及疫情的雙重影響，很多主打單一手術醫生的醫美機構面對消費者投訴，竟然主動關門大吉。這種消費者一投訴，醫美機構自動倒閉的現象，也算線下商業的奇葩現象了。

是什麼讓醫美機構風聲鶴唳？

醫美機構特別是主打高風險手術類的醫美機構究竟應該如何應對負面輿情呢？

假設由搜楊管理諮詢來處理王振軍來美安危機輿情的話，那麼我們還是老規矩，先來全面覆盤一下此案的基本事實。

一、 王振軍醫生2013年拿到美容主診醫師資格證後可進行醫療美容手術，但他宣傳自己2006年就開始做眼綜合的醫療美容項目了

2011年他開始以“院長”身份進行廣告宣傳並開展手術。

2015年前後，王醫生開始宣傳自己是“亞洲眼整形修復大師曹仁昌教授（韓國）首席嫡傳大弟子”、“眼整形修復技術國際品牌”、“專注眼整形修復四十年”“獨創CFS上瞼下垂矯正術”等等。

一開始他宣傳自己有四十年從業經驗，被求美者投訴後，改成了三十年，後來還用過二十年，最近幾年用的是十年從業經驗。

二、 王振軍醫生的門診主打雙眼皮修復，並且在中國醫美整形手術界的報價堪稱天價。

一方面這説明了王振軍醫生對自己的醫療技術非常自信。考慮到修復手術成功率低，客訴率高等原因，中國的醫美醫生一般很少願意把自己的主打項目定在修復上，更別説報出市場最高價了。

王醫生一定是看到了中國雙眼皮手術基數量大，眼修復的需求旺盛，消費者經過一次醫療手術的傷害，對於修復自己的眼部非常迫切，並且只要有效果就不在乎金錢的商機，所以主打高價眼修復。

但是王醫生和他的品相設計人員在超高報價之外，忽略了另外三個核心問題：

第一、 眼部修復的求美者確實為了效果可以不惜金錢，但是它們也因為經歷過一次心理上的摧殘，很難用一種平和的心態來看待二次修復的結果，一定對手術成果有非常非常高的期待。

第二、 不停做眼部手術的求美者大多都有一種對審美的偏執，她們對手術結果不滿意的概率是非常高的。

第三、 要求高、容忍度低的醫美項目並不適合報價太高，可是王醫生的報價卻是其他眼綜合手術醫生報價的十倍還多！那麼，他的顧客覺得自己花了冤枉錢的概率是非常非常高的。

當然，如果在治療過程中，醫院能夠清醒的認識到這一點並且提供高水準的客户服務的話，應該還可以提高求美者對手術結果的容忍度。

可惜，根據之後媒體報道的內容來看，不論是在手術枱上的王振軍醫生，還是這家門診的諮詢師，對求美者的態度都比較惡劣。

他們與這些求美者溝通最核心的需求就是：給錢。

三、 來美安是一個典型的夫妻老婆店，門診主打的王振軍醫生眼綜合修復治療，他的夫人常金納負責營銷和運營。

王振軍的兒子王恆2018年開始持有外科醫療許可證，至今也不曾擁有醫療美容主診證，也就是他不可以開展醫療美容手術，但是他一直在來美安為消費者做雙眼皮手術。

來美安發展期間，王振軍的妻子常金納曾擔任公司法人。

一些顧客稱，她們交納的訂金、預約金，也會直接打入常金納的個人賬户。

2018年5月，王振軍、常金納夫婦與人合夥，成立杭州來美安醫療美容門診部，常金納曾擔任法人。後來，陸續有多名常姓人士參股，或擔任法人、高管。

據説，診所的護士長是老闆的表親，王恆的妻子也是護士，診所其他人也都互相之間是親戚關係。

從股權結構看，除了王振軍、常金納擔任多個公司的法人、高管外，杭州來美安診所由其他常姓人士參股並實際控制。

幻顏診所的5名“歷史主管”，被王、常兩大姓佔據，除了王振軍、常金納、王恆，還有另外兩名常姓人士。

而睞美安診所，也由王振軍、常金潔各持股50%。

這樣一個典型的家族企業的組織****結構，“外人”根本無法發表具有影響力的意見。這也為之後王振軍夫婦做出一系列錯誤的決定埋下了禍根。

四、 來美安****一直非常重視效果流量不重視品牌流量。

你會在百度搜索或者醫美垂直app、甚至綜合消費醫療平台上看到王醫生的排名一直非常靠前。

但是王醫生一直對自己的輿情負面視而不見，任憑消費者投訴，工商處罰、媒體報道，而不為所動。

這都為後續輿論危機爆發期，媒體深度解讀儲備了充足的不可爭辯的素材。

或者説，不作死就不會死，江湖出來混，早晚都要還的。

僅就媒體報道而言，連續多篇深度負面報道已經在各大信息分發平台長期佔位，但是看上去來美安並沒有重視或採取過什麼應對措施：

(1)2021年3月15日鳳凰網《4女子整容致9級傷殘，院長狂言：大不了不賠錢，重開一家也就花200萬》

(2)2021年3月20日澎湃《毀容、離婚、焦慮：生活崩壞在一場失敗的眼整形後》

五、 在長期主刀雙眼皮修復的過程中，由於客户滿意度低、收費高，對治療結果不滿意的消費者逐漸成立了第一個微信維權羣，並且在維權過程中被來美安僱傭的“調解員”毆打過，隨後第一個維權羣解散了。之後，有一個維權求美者狀告來美安獲得了勝訴。消息傳來，很多之前求告無門的維權求美者組成了一個更大的維權羣。

來美安客户尋求調解現場

來美安維權羣

六、 有一個求訴者鄒玲玲對王振軍的治療結果不滿意，她化名劉麗給來美安打電話並面診王振軍。再見面時，王振軍已經不認識她了，甚至沒有意識到她的眼睛就是自己做的，把給她做眼睛的上一個大夫，也就是王醫生自己各種猛批。

七、 最終扳倒王振軍的孫雨、孫雨涵、孫萌、張女士還有高女士，都是同一個人。

她始終鍥而不捨的在輿論世界裏對戰王振軍醫生，多年來一直向媒體傳遞王振軍的負面信息，最終促成了央視的這次決定性的報道。

在這裏我再原文引用孫雨發給媒體的投訴材料，輔助讀者理解一個“弱者”能夠在輿論世界裏爆發出多磨巨大的能量：

    尊敬的記者朋友您好，我因想修復改善雙眼皮形態，在百度搜索“雙眼皮修復”等關鍵詞，搜索結果前三均被來美安醫療美容診所王振軍霸佔，無論當時的來美安官網、微信公眾號、微博、知道問答，還是後來新擴展的渠道知乎、小紅書等，無不鋪天蓋地充斥着他們的廣告。“全國第一家眼整形修複品牌”來美安敢稱第一誰敢稱第二來”“獨家cfs技術” “四十年匠心”等等（後經眾多受害者投訴舉報虛假，其宣傳語由四十年改為三十年，又改為二十年，直到現在的十年）。

    由於誤信其宣傳，以為王振軍是經驗豐厚，全國有名的專家。便去了北京面診，交了200元卻只匆匆面診2分鐘不到，面診室圍滿了他的助理（其實是銷售）王振軍根本沒有正眼看我，且脾氣急躁，加之手術費高昂，我本無意在那做手術。離開診所後，我又接到了其助理（銷售）電話，和我説如果我能答應做他們更美APP的案例模特，手術費打八折，還會把我當作教學案例屆時會有全國各地的醫生前來觀摩學習。因為感到自己被重視，手術費還能打折，我又返回了診所。自稱王振軍助理的人跟我説，經過他們幾十年研究發現，內折雙眼皮是最顯年輕的，如果我修復雙眼皮是達不到內折效果的，必須要連內眼角一起修，還説我眼窩凹陷，建議我同時做脂肪填充效果會更好。本想只修復雙眼雙眼皮的我，在其助理建議下最終以同時貸款和借款的方式交了八折後手術費7萬九千八百元做了雙眼皮修復、內眼角修復、眼窩填充3項手術。為了打消我的疑慮，助理（銷售）甚至承諾萬一沒有承諾的那樣精確可以免費調整一次。

    然而手術當天我才發現，沒有前來觀摩學習的醫生，我也並非教學案例，甚至沒有術前溝通、劃線設計，有的只是姍姍來遲形色匆匆的王振軍，我早已被消好毒要求躺下，王振軍進來後也不讓我坐起來觀察我，直接開始手術。由於手法太重我疼的實在忍不住流眼淚，我連連道歉説實在太疼，王振軍沒有安慰反而説手術要是做不好就因為你不配合。更令我疑惑的是，王振軍竟然是聽着助理念單子手術的！當王振軍已經做完我的一隻眼睛，腫的血肉模糊時，其助理唸到“改善兩側雙眼皮寬度不對稱”，王振軍聽了一愣問我：你哪隻眼睛寬，哪隻眼睛窄？我知道徹底完蛋了，但還是裝作平靜，告訴他哪隻寬哪隻窄，他邊罵邊説“都腫成這樣了，寬多少窄多少，我只能憑着經驗給你調了！看怎麼吧，不行將來就再調一次！”

   術後不僅雙眼皮形態弧度扭曲怪異，雙眼皮的兩側還新添了疤痕，內眼角增厚人工痕跡明顯，且還人為造成兩條極其怪異又不對稱的大淚溝，做雙眼皮和眼角，能做到下眼瞼淚溝那裏去的也是令人大開眼界，全國獨一份。不僅外觀醜陋，更難以忍受的是術後眼睛疼痛難忍，畏光流淚、即使白天拉着窗簾睜眼都很困難、好不容易睜開看東西卻是模糊的，沒一會疼的不敢再使勁睜眼睛。直至很久以後我才知道這是眼功能受到了嚴重損害。

    我向助理（銷售）傾訴眼睛的問題，助理竟然把我刪了，讓我有事找術後專員，我問術後專員這是怎麼回事，她告訴我這是正常的恢復過程讓我耐心等待，實在疼的厲害，自己抹點紅黴素軟膏就好。看着來美安每天都在更新的廣告，想着對方如此權威，我還是選擇相信他們，然而半年至一年多依然沒有好轉。視力下降、反覆角膜炎!期間有朋友告訴我我眼睛閉不上我卻不以為意，不知這是閉合不全，也不知閉合不全造成角膜暴露在外面意味着什麼。因眼功能受損嚴重，我無法工作和正常生活。

   我知道手術是失敗的，可我不知道如何保護自己的眼睛，只能相信術後專員説的恢復期，相信慢慢煎熬會恢復好的。

   由於眼睛疼痛難忍，每月要還手術貸款，更沒錢看其他醫生，2018年經與來美安溝通王振軍為我進行了免費的二次調整手術，然而這次還沒有拆線就能看出沒有任何改善，醜陋依然如故。

    這期間我加入了來美安王振軍毀眼羣，羣裏竟然有400多人，每天羣裏怨聲載道苦不堪言。2018年一女士術後上門去索要發票，來美安認為這位女士眼睛的術後狀況影響了其生意，十幾名人員衝出毆打這位女士致使全身軟組織損傷、頭髮被扯掉、左手拇指開放性外傷，並把該女士手機砸掉，後用朋友手機報警110才趕到。事後來美安無論對警察還是記者，竟然都説這位女士是自殘，她們去阻止才發生了打架這件事。女士要求調監控，來美安説監控那天“恰巧壞了”。

    事後被打女士在羣裏發佈消息，幾百名被王振軍做壞的毀容者氣憤發言，才知有以往去醫院複診表示毀容，有被噴過辣椒水的，有被説醫鬧報警的。至此我才算剛剛開始瞭解真正的來美安。

  2018年我們7人決定訴訟來美安維權。我們7人中花費最多的一位，僅在來美安做了個眼睛花費就高達16萬。經鑑定，我們7人中4人被來美安王振軍的手術造成9級傷殘，其他3人也被認定醫方過錯佔主要原因，來美安對損害負主要責任。

    2021年3月15日，我們7人的訴訟一審全部宣判完畢，朝陽法院認定被告來美安利用廣告虛假宣傳，判令被告對手術費進行退一賠三。我們的案例被寫入了315朝陽法院醫美白皮書。同時朝陽法院向國家衞健委發送了司法建議，建議對情節嚴重的醫生實行終身禁醫制。

    然而訴訟是漫長的，早在判決前，來美安就玩起了金蟾脱殼，將診所名稱改為“北京幻顏醫療美容診所”，法人、股東也多次一再變更。原班人馬又新註冊了“來美安醫療美容診所”，習慣了虛假宣傳“三十年經驗”的來美安，當然不想告訴消費者來美安是新註冊的診所，便自己大方宣傳承認自己是曾經的來美安。

    知道自己敗訴的來美安，表面“願意調解”，給出的方案卻是“把幻顏診所給你們7個吧”這種荒謬的方案。幻顏醫療美容診所，之前的來美安多次因虛假廣告被工商處罰罰款！工商總局、天眼企查查到處都能查到，且訴訟纏身，被投訴舉報無數。診所房子也是租來的，賠償給我們7位？還是讓我們這幾位被你們弄成傷殘的傷殘人士替你們還債？來美安王振軍詐騙團伙，騙錢、毀容、毀人生還要侮辱人格。

    一審宣判後，來美安也不甘示弱，自己創造辦法，利用輿論為自己“造勢”。為來美安代理訴訟的律所北京望和律師事務所所長曹偉，利用其另一個職務——中國整形美容協會法務的職務之便，召集了一些樂於參與協會事務的整形醫生召開了名為“眼整形修復併發症與人身損害關係論證會”的會議。參會的整形醫生們，大肆討論“人身損害關係”、“是否屬於併發症”等法學範疇問題，大肆批判法院、鑑定機構等司法權威，質疑鑑定結果，質疑鑑定機構資質，甚至質疑法院判決。

   整形醫生們，為了保護行業利益，敢大談司法，卻不敢承認參會者全是整形醫生，對外宣傳，説參會的有眼科專家，實際沒一位眼科專家。

   事實證明，只有整形醫生為保護其行業利益，敢在不瞭解案件經過與受害者素未謀面的情況下，置受害者眼功能受損於不顧，説手術沒問題。説術後眼睛閉不上角膜暴露都只是正常併發症。只有整形醫生敢如此不要臉，也不要命。

   不僅如此，來美安還向西城區律師協會惡意舉報我們受害者的代理律師聶律師，極盡歪曲理由荒謬。律師協會本着認真負責的態度，讓我們的律師提供了案件證據、公證書、判決書、律所資質、律師資質等等有關的資料！好人受折騰！壞人啥都不用幹，一張臭嘴就夠了。

  目前我們的案件二審已開庭，可二審的結果對我們7位來説，卻已不再那麼關注。因為即使官司贏了，對方繼續以空殼破產威脅，我們拿不到賠償金，也無法繼續治療和修復之路，生活依舊天昏地暗。

希望有正義良知的媒體朋友報道關注我們的事件。為社會添一份正義，避免更多人受害。

經過以上的事實覆盤，再看過孫女士寫給媒體的信，你可能現在已經給王振軍醫生判了死刑——這就是輿論世界的規則。

我們在這裏對王振軍來美安客訴案的是非曲直不做判斷，醫療鑑定機構和法院自有定奪。我們僅就此類輿論危機應該怎樣應對做一次案例分析。

我在前述文章《輿論危機的本質**：**女生的憤怒》（鏈接）中寫到：

根據《弱傳播》的原理，從能量性、公開性和集合性來看，危機是“原子彈”級的輿論怪獸。鄒振東教授認為，輿論的性別是一個女生，脾氣秉性跟女生一模一樣。她完整的展現出輿論世界的四大規律：

弱定理：輿論場是女性的主場。女性本身就是弱勢羣體，但是弱勢羣體的屬性在女性身上表現為二重性，她們既是弱勢羣體，又是更弱勢羣體的保護人。輿論是弱勢羣體的天然盟友，所以表達着是女性或者表達着關注女性弱勢羣體時，其爆發力是非常驚人的。

情感律：輿論世界情勝於理，在輿論世界裏，沒人講道理，情感幾乎是唯一的通行證。

輕規則：輿論的世界是避重就輕的傳播世界，輕的東西最好傳播，傳播量比的是表面積。相對來説，男性更加重視整體，女性更重視細節，更加容易被輕的細節感動從而引發傳播。

次理論：輿論世界裏面主次顛倒，主旋律最不容易傳播，而女生最愛的就是擁有小小的叛逆的次主流輿論了。

輿論的本體是關注，那麼輿論危機就是一羣憤怒的女生表達關注的方式，或者是一羣女生表達憤怒的方式。（這裏的“女生”只是代指輿論的性別，而不是真的指女性）

在此基礎上我認為，輿論危機的本質是：女生的憤怒**。**

很多社會機構決策者在處理輿論危機的時候對外表現得非常強勢：“我絕對沒錯”，對內則表現的非常軟弱“這羣人怎麼不講理？！”。

其實是因為他們沒有搞明白輿論危機的本質。

麻省理工學院共識構建研究院院長勞倫斯·薩斯坎德（Lawrence Susskind）和麻省理工-哈佛大學公共爭議研究項目總監副董事帕特里克·菲爾德（Patrick Field）合著的《如何應對憤怒的公眾》一書也論述道：一個社會機構，甚至一個政府之所以陷入輿論危機，並不是他們受到了強者的壓迫，而是他們激起了弱者的憤怒。

輿論危機的本質是弱勢羣體表達憤怒的方式。

這是一個非常典型的現實世界強者被輿論世界強者反噬的案例。

根據弱傳播理論不難看出，孫雨是現實世界中的弱者，但她是輿論世界中的強者；王振軍醫生是現實世界中的強者，但是他在輿論世界中是一個徹頭徹尾的弱者。

孫雨在輿論世界中所掀起的危機風暴已經在現實世界中讓來美安以及後來的幻顏醫療美容機構無地求生！

不知道有多少讀者看到媒體給我的事實素材會脊背發涼？

工商處罰哪家醫美機構沒有？醫療糾紛就算在三甲醫院也並不稀奇。

還有醫美從業者跟我説，現在行業裏面成名的大醫生，雖然並不是每個人手上都有人命，但至少都有醫療事故。

忽視求美者的售後服務，無視工商處罰，藐視媒體報道，主要從事高風險高收入的眼綜合修復手術，對於王振軍們來説，不出意外的話，該出意外了。

醫生美譽度不重要嗎？品牌流量雖然不能直接導流但是真的可以完全忽視嗎？醫美從業者的負面輿情真的是不可避免的嗎？遇到客訴只有關門大吉嗎？

下一篇我們會根據弱傳播的原理來揭秘醫美客訴輿情的解決方案。

補充説明：

要説王振軍們完全沒有嘗試過搭建品牌流量也是不對的，在2015年前後，王振軍團隊先後做了一系列針對眼部修復的消費預警，甚至上線了半紀實性質的眼修復案例。

在視頻中，王振軍對於迫害求美者的上一個醫生振振有詞，彷彿是正義的化身。

做消費預警來拉新，並不為過，這確實是建立品牌流量的一個手段，但是用效果流量的思維來做品牌流量，這就會出問題了。

果不其然，幾年之後，他就在輿論的世界裏面化身為中國眼修復的暗黑破壞神了。都是同一個人，自己怎麼會下手去做自己破口大罵的事情呢？這個問題我們在下一篇分析中繼續探討。

王振軍修復案例視頻：

https://v.qq.com/x/page/z01423jzme8.html

王振軍專訪視頻：

https://v.qq.com/x/page/a01562ipy3d.html