買賣二手3C成了“拆盲盒”,究竟是誰之責?_風聞
螳螂观察-左拎新消费、右扯新商业,横批未来科技;2022-05-11 11:03
文|螳螂觀察
作者|圖霖
“雙碳”大背景之下,閒置二手市場仍有較大發展空間。《2021中國閒置二手交易碳減排報告》,二手閒置物品交易規模從2015年約3000億元快速提升至2020年的破萬億元,預計2025年將達到近3萬億元的規模。
受益於此良好發展態勢,去年,愛回收、轉轉等平台相繼上市和獲得新融資,快手和京東等平台相繼入局。同時,以“胖虎科技”為代表的二奢平台也得到了資本垂青。
行業發展加速之時,二手電商過去潛藏的產品、服務相關的信任問題也在加速浮出水面。
**這屆年輕人,**買賣二手3c成了“拆盲盒”?
據QuestMobile統計數據,2021年5月,二手電商平台——閒魚和轉轉的交易用户中90後佔比均在40%左右,顯著高於其他年齡層。
可見,二手電商的消費羣體呈現年輕化趨勢,90後對二手交易的接受度普遍較高。
最近,《螳螂觀察》和幾位90後的二手3C消費者聊了聊,他們的使用情況某種程度上也反映了二手電商當前的一些發展現狀:
“我的手機、平板、筆記本都是在二手平台淘的,沒踩過雷”
阿瑞 94年 個人創業者
“那時候純粹感覺蘋果手機價格太高了,二手的相對划算一點。”在被問及為何選擇在二手平台購買電子產品時,阿瑞坦言道。
價格幾乎是吸引消費者購買二手3C的最關鍵因素,但阿瑞也表示,太低的不會考慮,“一般我們的預期價都不會偏離市場價太多,價格太低的話,就會怕買到假的。”
最早阿瑞只是在二手平台買了手機,自那之後,便一發不可收拾地愛上了二手。買得多了,他漸漸也總結出了自己的“方法論”。
“譬如説手機,我就會看零件是否是原裝的、電池壽命還有多少、有沒有更換過零件、屏幕有沒有劃痕或者硬傷、邊框有沒有磕碰等等,都確定了才敢下手。”
二手交易裏,賣家通常是一個值得考量的因素。但阿瑞似乎不太在意。“沒賣過幾件東西或者信用度不高的我也會考慮,只要東西是正的就行。”
在阿瑞看來,二手交易,主要還是綜合自己心理能接受的價格和商品的狀況,來決定是否購買、購買哪一家。他還強調,一定要多和商家溝通,能壓價儘量壓價。
“除了蘋果手機,後面我還淘了平板和筆記本,反正目前沒有踩過雷。”阿瑞頗自豪地説道。
“我倒是挺滿意,但男朋友以後不想買二手手機了。”
Lily 96年 自由職業者
“我那會是為了打LOL,又沒有太多預算,才想着要不淘個二手的算了。”Lily説。
由於自己對電腦並不太懂,Lily是讓當程序員的男朋友幫忙看的相關配置。目前那台電腦已經用了兩年了,沒出過任何問題。整體體驗很OK。
“我其實不太擔心被騙,因為我找的是長沙本地的,那會還去現場看過。反正不滿意可以不買,我覺得這點就還蠻好的。”
不過,Lily也表示,並不是每次淘二手的體驗都很愉快,她男朋友就“翻過車”。
“他對蘋果手機的印象蠻好的,所以想着二手和新機的使用感應該不會差太多,所以就去二手平台買了,我記得是iPhone 8 Plus。”
Lily表示,那部手機翻車並不是在購買當下,而是在一段時間過後。
“大概一個月左右的時候吧,手機攝像頭的那個透明片很鬆,自己掉了。因為沒有這個片拍照會很糊,所以我們就去問賣家。**結果賣家説是我們自己磕損的,不在他們服務範圍內。**然後我男朋友就只能再買一個攝像頭片。但是裝上去有明顯的膠水痕跡,拍照也還是挺糊的。不過因為他是男孩子,所以就覺得也沒太大所謂了。”
沒想到的是,不久之後,這部手機的基帶也出問題了,經常沒信號,很快他們就沒用了。
Lily説,她男朋友再也不會想買二手機了。
“寄出去的時候還是好的,到了就説有問題。”
小呢 95年 互聯網從業者
去年生日的時候,小呢的設計師朋友看她似乎對畫畫有興趣,就送了她一台數位板。結果新鮮勁一過,機器就被小呢閒置了。
“我看它放着也是落灰,就想着不如掛二手賣了,留給那些有需要的人。”小呢説。
由於此前沒在二手平台賣過東西,按照平台規則填寫好相關資料後,小呢就開始了忐忑的等待期,“這種感覺還挺新鮮的。”
因為機器還很新,所以小呢掛上去沒多久,就有好幾個人過來詢價了。“我雖然沒啥經驗,但還是特意看了那幾個來問價的人的主頁,大致從信用度判定了一下,然後選了一個我覺得應該還比較靠譜的人,給他寄過去了。”
寄出去之前,小呢還特意檢查了機器的開關機和基礎操作的使用情況,令她沒想到的是,買家收到就説機器出了問題,電源線插上之後開不了機。
“我一開始不太相信我寄出去的東西這麼快就壞了,但那個人錄了視頻給我,電源線插上確實沒法開機,我就不知道説什麼了,只好跟他協商之後又寄回來了。”
儘管有些懷疑碰上了“刻意挖坑”的買家,但因為沒有確鑿證據,小呢也只好作罷,最後自己找地方修好了機器。
基於這次“賣貨初體驗”並不愉快,小呢表示,她不會想在二手平台賣東西了。
**“翻車黨”不在少數,**信任問題為何久難紓解?
像Lily男朋友和小呢這樣,因交易“翻車”而對二手電商平台不再信任的消費者,不在少數。
“艾媒諮詢”2021年的一項調查顯示,因為假貨太多、不信任平台而拒絕使用二手電商平台的網民佔比37.8%。其中,造成信任度較低的主要原因包括:商品信息不透明(佔比46.1%);無法退貨(佔比43.3%);實物與圖片不符(佔比41.1%)。
其實結合前面的採訪案例也不難發現,二手交易“翻車”,大多都是源自“商品信息不透明”和“售後服務不完善”。交易前難以分辨二手商品信息的真偽,交易過後踩了雷也會因權責模糊、證據不足等原因,難以獲得該有的保障。
在《螳螂觀察》看來,二手交易之所以容易出現信任危機,與藏在二手背後的“低價誘惑”不無關係。
前面採訪案例中,不止一位消費者提到,價格是他們在選購二手3C產品的重要因素。即便只有賣家知道二手商品的真實質量,並且買家瞭解到的信息相對有限,低報價的賣家往往也更容易得到光顧。
在這個過程中,手握次品的玩家“以次充好”,優質玩家卻因價格偏高無人光顧。最終結果就是消費者買到次品,對賣家甚至整個二手交易的信任都隨之下降。
也正是因此,不同於傳統的C2C模式或者B2C模式,C2B2C模式逐漸成了二手交易,尤其是二手3C的主流模式。在該模式之下,平台方除了是買賣雙方進行商品交易的媒介,還提供增值、技術、運營等附加服務,以此來對商品質量、售前售後服務等問題擔保。
既然平台都介入了,信任危機為何依然頻出?是否源自平台方的“不作為”?
為此,《螳螂觀察》和二手3C頭部平台“萬物新生”進行了溝通,試圖從平台方尋找答案。
首先,針對二手交易中常見的“違背48小時質檢承諾”、“私自拆機”、“故意壓低出售價格”等客訴問題,萬物新生表示他們有相對完善的應答及處理機制,客服一般在各渠道收到客訴消息後,會在第一時間響應並與客户溝通,然後同步到相關業務方進行處理。
當前,萬物新生在“黑貓投訴”上的投訴量累計1564個,已回覆1557個,已完成1262個。並且,在黑貓投訴發佈的“2021年度企業紅黑榜”中,愛回收因及時回覆、解決消費者訴求,登上二手交易領域紅榜。
從這個數據來看,僅就客訴的響應速度這一塊,萬物新生作為頭部平台的表現其實尚可。
然後,具體到二手3C的整個交易環節,萬物新生作為平台方,一般是怎麼防止信任問題出現的呢?
據萬物新生表示,在質檢環節,為了減少人工誤差,他們建立了全流程自動化檢測流水線“Matrix 2.0”,通過“拍照盒子3.0”等智能檢測設備,使得質檢時間相比人工減少90%,準確率能達到99%以上。
而針對用户最在意的定價、隱私和售後問題,萬物新生也基本形成了自己的一套處理體系。
在定價問題上,萬物新生一般會基於大數據和算法引擎,給出產品公正、客觀的定價;針對隱私問題,為了保障用户舊機內的信息不被泄露,萬物新生除了會為用户面對面做隱私清除外,舊機在後端運營中心經過質檢定級後,還會進行深度隱私清理;在售後保障方面,萬物新生集團旗下的拍拍嚴選也提供了“1年質保,7天無理由退貨”服務。
最後,為推動整個二手3C行業的規範化,萬物新生也會有一些針對性的舉措。
譬如,他們建立了一套完備的質檢分級標準(38個檢測標準,40個等級)和科學的估價體系,有效將非標品SKU化,變成標品,既推動了行業標準化和規模化發展,也有利於解決交易中的信任問題。
再譬如,他們通過推進“一體化城市模型”戰略,不斷提高二手3C行業的市場滲透率,同時對低線城市的二手3C產品數字化交易進行迭代與突破,為下沉市場商家打造優質供應鏈,進一步提升處置效率和交付能力。
可以看到,萬物新生作為平台方,已經針對信任問題建立起了一套自己的解決模板,並非無作為。
實際上,除開平台方,行業也一直在不停尋找新的解決方案。譬如,與近些年大熱的直播相結合。
相較當前主流的圖文呈現模式,直播模式能更立體地呈現商品的相關細節,消費者也能通過主播的專業講解和現場試用,來深入瞭解商品。
以二奢交易為例,直播模式的確能一定程度提升消費者信任感,進而誕生購買慾。紅布林曾在相關報告中透露,最近兩年,二手奢侈品用户觀看直播的時長呈明顯上漲趨勢,直播客單價為常銷客單價的三倍。
但顯然,這也難以從根本上解決信任問題。
在相關投訴平台,依然有消費者反映,自己在直播間購買的二奢商品,被主播“隱瞞成色”、“申請退款被拒”等。
這其實意味着,即便有平台的監管,但因二手交易涉及個人賣/買家的道德、責任等不安定因素,也很難百分百確保不會購買到次品。這就要求消費者在篩選可信任平台的同時,對賣/買家多做考量。不貪小便宜、三思而後行,才是二手交易不“翻車”的上上策。
長遠來看,要解決二手電商的信任難題,還需要更多像萬物新生這樣的平台加入進來,從供應鏈升級、個人賣家信用考核等層面不斷髮力,全方位、全流程保證交易的可靠性。
這條路註定道阻且長,但對推動整個二手電商行業的可持續發展,顯然意義深遠。
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