“國民專車”曹操出行體驗報告：消失的專車品質_風聞

用户體驗才是最真實而直觀的。曹操出行專車想成為老百姓放心打得起、服務品質、乘車體驗均升級的國民專車，各方面還有很長一段路要走。

作者 |楊銘、劉珊珊、CINDY

編輯| 楊 銘

網約車賽道再起波瀾。

4月22日，曹操出行在重慶上線“平民化”的曹操“惠選”以及主打“高規格”的曹操專車。

兩項新業務最讓外界關注地方，是曹操主打了一個新概念——“國民專車”。曹操出行CEO龔昕表示，我們希望這是每個人都坐得起的車，不再讓“專車”等同於“貴”和“精英化”，“可在價格親民的前提下兼顧服務品質和乘坐體驗。”

網約車行業進入下半場存量市場競爭，早是行業共識。一方面，網約車市場競爭愈發慘烈，據全國網約車監管信息交互平台統計，截至2022年3月底，全國共有267家網約車平台公司取得網約車平台經營許可，較上年同期增加40家。

另一方面，疫情導致人們外出減少，網約車訂單量因此受嚴重影響。今年1月份至4月份，全國網約車訂單量逐月下降，分別約為7.04億單、5.51億單、5.39億單、4.76億單，單月首次跌破5億單，創近2年來的新低。

種種跡象表明，面對網約車市場並不景氣大環境，尤其是基本完成用户教育的專車市場，在車型、價格、乘坐體驗、服務標準等方面均形成了相對穩定的用户認知，精細化運營已成平台必然選擇。

那麼，曹操出行推出的“國民專車”，能否改變專車市場格局？又是否名副其實，真正成為老百姓打得起、體驗好的專車？

5月中旬，“極點商業”在重慶進行了數十次曹操出行專車體驗。從體驗結果看，曹操出行想成為“國民專車”還有很長距離——儘管價格上的確比滴滴、神州等專車有一些優勢，但在車型卻沒有任何優勢。更重要的是乘坐體驗、服務品質上，卻沒有感受到“專車”服務。

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車難打與“強制預付費”疑惑

有機構數據顯示，截至2022年3月，重慶網約車訂單量在全國排名第四，這可能是曹操出行選擇在重慶首先上線專車、惠車模式重要原因。

同時，重慶堪稱國內競爭最為激烈的網約車市場。比如在專車細分市場，就有滴滴、陽光出行、365約車、叮叮約車、首汽約車、神州專車、曹操專車、T3出行等數十家平台在市場競爭。這意味着，曹操出行想在市場站穩腳跟並不容易。

5月12日至17日，“極點商業”6位體驗者通過曹操出行APP、微信小程序，以及高德地圖、美團打車平台，進行了曹操出行專車體驗服務，路線選擇為重慶沙坪壩火車站至上清寺、世紀濱江至國華金融中心、鵝公巖小學至楊家坪、科協大廈到世紀濱江、國華金融中心至照母山、重慶東站至江北機場、建川博物館至時代天街等多條。

值得一提的是，目前高德地圖、美團打車聚合平台並未上線曹操出行專車、惠車業務，在曹操出行APP、微信小程序界面，也並未像滴滴那樣在界面明確顯示專車、惠車字樣——用户必須先選擇目的地後，才能呼叫惠車或專車。

在體驗者之一，“天方燕談”自媒體李燕看來，“重點推廣的業務功能，指向有所不明。”對曹操出行而言，這或許的確是一個問題，6位體驗者都遭遇無法在界面看到車型選項的困惑。

多位體驗者注意到，如果沒有開通免密支付、或預先足夠的充值，無論是即時出行還是預約出行，乘客必須先支付預估費用之後才能叫車。

在關鍵計價問題上，曹操出行又先給消費者打了一針“預防針”，在界面明確指出收費是以實際產生費用結算，這意味着不同於其他網約車此前主推的一口價，乘客很可能需要二次另行支付其他費用。

某種程度上，這的確可以解決乘客忘記付車費問題，可以保障平台和司機收益。體驗者雅蘭就認為，這裏面的疑惑是，“預估價往往與實際價格相差較大。乘客無從得知，強制預付費的定價體系以及計算方式是否合理。以及，需要另外支付超出的實際或其他費用，二次付費會讓部分乘客難以理解。”

體驗者小柯則認為，曹操出行收費標準不僅不容易發現，乘客要想算出提前支付的車費是否合理，估計兜裏必須揣着一個計算器。

有業內人士表示，即時出行預估價格是根據當前路況評估所得，而預約單價格形成就複雜得多，其費用一般由起步費、時長費、里程費遠途費、夜間費以及其他費用組成，這是網約車平台常規定價體系，“雖然定價體系複雜多變，但最重要的是讓乘客消費得明明白白。”

叫車響應速度是所有乘客最關心問題之一。從6位體驗者經歷來看，曹操出行專車並不好打。

以體驗者小晨、小柯為例，5月17日下午5點40分在重慶黃楊路通過微信小程序叫曹操出行專車，等了8分鐘沒有任何司機接單，最後不得不取消叫車——同一時間、同一地點小柯用高德地圖叫其他車輛，20秒內被其他平台司機接單，並且司機在2分鐘內到達。

同樣，體驗者菲菲在國華金融中心叫車，等待近20分鐘後，最終也未能成功，不得不取消後“秒打”了另一平台專車。她叫車位置位於重慶金融中心，聚集了數十家銀行總部或分部，有所有專車渴望的大量潛在用户。

車難打，可能是曹操出行專車車輛數量不足造成。比如小柯5月17日中午通過高德地圖叫曹操優享實時單（後者接入前者的車型有優享、經濟型），在等待20分鐘之後才叫車成功——此後又收到發來的消息：抱歉，原司機無法趕來，已改派新司機。繼續等待新司機十多分鐘後，卻收到了“本次曹操出行無法繼續為你提供車輛，訂單被取消”通知。

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“專車”生產商成立不到半年

必須承認，如果只是簡單對比價格，那麼曹操出行“國民專車”在預估價格上的確有不小優勢——比如同一時段從萬象城到江北國際機場，曹操出行專車費用（預估）為85.6元，滴滴專車價格為150元，首汽專車價格預估154元，國泰出行為135元、優E出行預估115元，普惠約車預估135元。

這也是曹操出行宣稱“打造老百姓用得起的國民專車”重要原因。畢竟，它的專車價格，和上述網約車平台的舒適、優享型價格差不多。

這背後，可能是以降低專車車型為代價帶來的——曹操專車主力運營車輛為平台統一提供的5座版換電車楓葉80V，是一輛由重慶睿藍汽車科技有限公司生產的定製化網約車。

睿藍汽車成立不到半年。相關資料顯示，睿藍汽車2022年1月24日才完成工商登記註冊手續，是一家吉利與重慶力帆科技訂立成立的合資公司，註冊資本為人民幣6億元，雙方各出資50%。根據吉利彼時公告，合資公司最終目標是通過研發、銷售和運營汽車，共同推動力帆科技汽車產業的轉型及升級。

今年2月23日，睿藍汽車宣佈旗下首款智能換電轎車楓葉60S正式上市。今年3月，又推出了換電車型楓葉80V，官方指導價為15.98萬元。今年4月13日，睿藍汽車與曹操出行在重慶正式簽署中長期戰略合作協議。4月底，曹操出行就馬不停蹄宣佈上線“國民專車”。

目前在汽車之家，吉利此前推出的2021款楓葉80V廠商指導價為16.98萬元-17.98萬元，從實際成交價來看，車主提車價在9.68萬元－13萬元區間內——考慮到曹操出行已是睿藍汽車採購大客户，且是睿藍汽車專門定製化的網約車，那麼價格基本上不會超過13萬元區間。

截至目前，曹操出行官方並未公佈採購的楓葉80V價格，而根據一位曹操出行專車司機的説法，“我瞭解的是，楓葉80V落地價格不會超過12萬元。”

過去幾年，部分城市提高了網約車門檻，對軸距、排量、車價做出了相應規定。網上一度盛傳滴滴增設了新規——禁止12萬以下車型註冊，儘管這則傳聞被否認，但可以説明業界對專車車型價格要求並不低。

以滴滴為例，專車車型大多為20萬元往上的B級車，如奧迪A4L、奧迪Q3、奔馳C級、帕薩特、雅閣、凱美瑞等等主流車型。甚至一些網約車平台還在專車上線了奔馳E級、奧迪A6等車型——與上述車型對比，楓葉80V無論是品牌還是車價，相差甚遠。

事實上，無論是北上廣這樣的一線城市，還是重慶這樣的新一線城市，乘坐專車的用户，往往是對價格並不算敏感，對車型反而有要求的用户羣體。“儘管業界沒有規定專車車型、價格標準，但從用户心理角度來看，顯然是車型越高端豪華，才能稱為真正的專車。”一位業內人士表示。

從這個角度看，楓葉80V車輛不夠高端豪華，才是曹操出行“國民專車”價格和滴滴、T3出行等網約車舒適、優享型價格差不多的關鍵原因。

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消失的專車品質服務

當然，專車除了車輛、價格，最重要的是服務品質是否匹配，能否為乘客提供更舒適的出行體驗。

根據曹操出行官方宣傳，曹操專車對司機嚴格篩選，自營司機正式上崗前，需要接受專業培訓，培訓內容涉及儀容儀表、服務標準、商務禮儀、醫療常識等。正式上崗後，所有專車司機要求統一着裝，着白襯衫，打領帶，黑色西褲。

同時，還需要保持全程靜音的用户體驗。車內均需要統一配置免費礦泉水、紙巾、充電線等“暖心品”——這一點，在曹操出行專車界面，就明確標識有“免費飲用水”。

從體驗者感受來看，對曹操出行專車的服務品質，反而是疑問最多地方。

首先是提供免費飲用水，從5次體驗來看均不存在。“後排沒有看到任何飲用水。”“司機前排中控放了礦泉水，但被喝了一半。”“司機沒有主動提供飲用水，問司機説喝完了。”

其次從車內衞生來看，並不太符合專車品質。以世紀濱江至國華金融中心體驗來看，車輛後排座位污跡明顯，車門儲物格還有被揉成一團的紙巾——如此髒亂差，一看就是此前乘客乘坐後，司機並未及時清理打掃。

三是專車司機服務態度並不夠好。從沙坪壩火車站乘坐曹操專車到上清寺的李燕就表示，曹操專車司機並未像滴滴、神州專車司機那樣，下車幫忙放行李或者開門，而是需要乘客自己打開後備廂，放行李。

給小孩從學校打曹操專車至楊家坪的黃先生更是困惑——小學門口就是一條車輛流極大馬路，以往其他專車司機知道是小孩一人乘坐後，大都會幫忙到學校門口牽引小孩過馬路，但改名曹操專車司機得知後，先是以不好停車為由將車輛停在定位位置更遠地方，然後不停催促黃先生聯繫小孩趕快過馬路找車，全然不顧及車流過大安全隱患。“雖然價格的確算便宜，但就這服務態度，以後肯定不敢給小孩打曹操專車了。”黃先生稱。

四是全程靜音用户體驗談不上。6位體驗者均表示，體驗的曹操專車導航聲音相當大，有的甚至需要把身體從後排探到前排頭枕位置，才能聽清司機説話。

“嚴格來説，的確達不到專車服務品質要求，畢竟才是其他網約車舒適的價格。”一位曹操專車司機坦率表示。

值得一提的是，“極點商業”將上述問題反饋給曹操出行公關人士後，該人士表示將轉給城市負責人，“內部將嚴抓服務”。

但無論如何，用户體驗才是最真實而直觀的。曹操出行想成為老百姓放心打得起、服務品質與乘車體驗均得到升級的專車，各方面都還有很長一段路要走，而不是用“國民專車”這種噱頭吸引消費者。

同時，從司機端來看，諸多司機對曹操專車也有相當多的怨言，甚至是激烈的反對行為，最後成為服務不佳、影響用户體驗的重要原因。這背後，到底發生了什麼？“極點商業”將繼續保持關注。