虐嬰、造假、偷盜!虧光18億後,58同城的親兒子,也學壞了?_風聞
金错刀-金错刀官方合作-科技商业观察家,爆品战略理论提出者2022-05-18 15:44

文/ 金錯刀頻道
10個月大的嬰兒,竟在保姆的照顧下,意外死亡。
一名天鵝到家的月嫂因為做飯,把孩子獨自扔在牀上,等發現時孩子早已經掉進牀縫導致窒息,不治身亡。

更不可思議的是,事發僅第二天,僱主卻發現作為平台方的“騷操作”:
天鵝到家竟然利用技術手段修改了網上的僱傭合同和工作時段,試圖掩蓋事故責任。
在尚未查明真相時,這名保姆已經被立即安排給了下一個家庭——刪記錄,推卸責任,處理態度非常冷漠。
作為58同城的親兒子,成立7年的天鵝到家已成為中國家政領域的“一哥”,註冊用户已經超過1600萬,光下過單的就400多萬。

但這個“一哥”卻不僅口碑差,而且還不賺錢:
從2018年到2021年,天鵝到家累計虧損18.97億元,甚至從成立以來就沒賺到過一分錢。
虐待嬰兒、偷盜、隱瞞月嫂健康情況、造假…越來越多的差評,讓天鵝到家與一開始承諾的 “ 專業 ” 相去甚遠。
而抽絲剝繭之後,天鵝到家的漏洞,遠遠不止這些。
三年2000條差評
投訴規模,直逼58同城
天鵝到家的“混亂”,其實是58系產品的通病。
在百度上搜索“天鵝到家”,幾乎看不到任何差評信息;但只要你打開黑貓投訴,就能看到撲面而來超過2000條的投訴。

58同城在人人喊打後,就俄羅斯套娃似的拆出了一大堆公司,紛紛獨立融資上市,這隨便一拆,估值就超出58市值的好多倍。
比如,當年收購的安居客,快狗打車、轉轉、鬥米兼職。
兩年前,天鵝到家也從58同城中拆分出來。
剛更名不久,天鵝到家創始人兼CEO陳小華就曾信誓旦旦的説,“如果中國有家庭生活服務公司上市,一定是我們。”

2020年9月,58到家改名為天鵝到家,並且大有改頭換面的決心,還發布全新的品牌定位——“全國領先的家庭服務平台”。
可還不到一年,涉及育兒嫂及保姆業務的投訴已經鋪天蓋地。
2021 年,未滿月孩子,在育兒嫂照顧下,多次重傷住院。

天鵝到家承諾的“全國領先”,但奇怪的是,這些號稱專業的月嫂卻經常犯些常識性錯誤。
比如去年四月份,一名天鵝到家育兒嫂用將家中稀釋了鮮花營養液的澆花水,給孩子衝奶粉,導致10個月的嬰兒慘遭洗胃。
投訴之後平台態度很強硬, 沒有報銷醫藥費,也沒有任何賠償。

2021年2月26日,有網友爆料,自己僱的育兒嫂多次晚上抱着孩子在沙發上睡着,最終造成孩子斜頸。
進醫院還有挽救的可能,當場死亡的事故卻成了一輩子的陰影。
還有一户家庭,牀跟牆中間有縫,父母一直把枕頭塞在縫隙裏防止寶寶掉進去。天鵝到家的月嫂到家第一天,父母就千叮萬囑月嫂不要拿走枕頭。
但等到發現時,枕頭不見了,嬰兒已經窒息了。

不僅不專業,甚至連最基本的責任心也沒有。
有動手打孩子的,有因為保姆失誤把6個月大嬰兒放在牀邊導致嬰兒墜牀,最終孩子診斷為腦震盪的,還有因為孩子晚上睡覺不愛吃奶,月嫂把孩子掐醒再餵奶的。
為了快速拉來訂單,天鵝到家還會故意隱瞞月嫂的健康情況。
在天鵝到家的直播培訓課上,培訓師也親自下場,公然教阿姨造假:“這個經歷和技能是在A阿姨身上發生的,但是A阿姨沒有檔期,怎麼辦?”
“可以把A阿姨的故事挪到B阿姨身上去,這是一個常用的套路。”

患有梅毒、乙肝、呼吸道感染的月嫂,依然能夠上門服務。
奇怪的是,所有月嫂在上崗前都持有健康證,以及天鵝到家提供的健康證明。

有次在月嫂面試時,天鵝到家顧問向用户推薦了一位月嫂,並稱其曾服務過60多個家庭,專業水平特別高,也持有各種資格證,是他們家的“白金月嫂”。
但僱傭之後才發現,這個所謂的白金月嫂,常發牢騷抱怨活幹太多,做飯水平不好,最不能理解的是,一直以來給寶寶喝用開水燙過的母乳。

這些所作所為,別説白金了,就是青銅黑鐵也幹不出這事。
儘管獨立三年,一系列的投訴都指向了天鵝到家保姆不專業的問題,甚至被網友貼上“低端騙子月嫂聚集地”的標籤。
天鵝到家到底是如何培訓自己的員工的?

不讓中間商賺差價,
卻成為最狠中間商
跟很多互聯網平台一樣,天鵝到家也曾經為1600萬用户造了個美夢:
線下家政市場實在太亂,不能讓中間商賺差價。

目前,天鵝到家上的家政服務主要分為三大類——月嫂、保姆和保潔。
但在網絡上的各種投訴中,都在指責天鵝到家表面上自營家政,實際上卻成了那個“最狠中間商”。
1、對員工夠狠
過去,滴滴因為抽傭太高被全網痛罵,天鵝到家因為知名度較小躲過一劫。
2020年,在天鵝到家上,一個用户請月嫂平均每次要支付1.25萬元,到了2021年,月嫂的費用則漲到了1.35萬。而天鵝到家的抽成是多少?
高達30%,差不多一單就收入4000元。
先拋開天鵝到家的抽成比例是否合理不談,這個錢拿的卻相當燙手。因為在合同上寫着:僅提供信息服務,不對月嫂的服務承擔責任。

但一個家政平台,難道不應該對服務質量的監督、服務體系的完善承擔責任嗎?
天鵝到家掌門人陳小華曾經意識到這一問題,他曾表示,“原來天鵝到家只是撮合公司,幫阿姨找工作,現在要建立對阿姨的賦能和管理運營體系。”
一邊對平台勞動者進行佣金抽成,一邊還通過培訓賺培訓費。
天鵝到家的月嫂,得向平台交3980元的培訓費,到線下店培訓13天。

所以,在投訴平台上就會看到一個神奇的現象:不止用户罵,月嫂也跟着罵。
不止一位月嫂反應被誘導下單報名培訓課後,未培訓也不予退費,更甚者遭到了工作人員的辱罵。
之所以會搞培訓收費,就是因為天鵝到家的盈利模式太單一,85.8%都來自於家庭服務。

在這種情況下,天鵝到家不得不劍走偏鋒。
2、對用户更狠
為什麼一個平台,敢這麼無視口碑?
在宣傳中天鵝到家提到各種保障手段,但刀哥發現,在實際操作中,他們已經早早“規避”平台的責任。
“我們是大平台,提供的是專業保姆,經過我們的專業培訓,如果月嫂出事,我們兜着。”在簽約時會聽到工作人員拍着胸口的保證。
但打開天鵝到家App,在月嫂簡歷技能認證一欄,點開下方的“瞭解更多”後,在履歷核驗上有幾行灰色小字提醒,可能很多人都不會注意:
“天鵝到家平台不對其真實性、合法性、完整性負責。”

這是什麼道理?
在平台上請了保姆,如果保姆上傳了假資質,平台不僅不負責,還需要我們在面試過程中層層“破案”。
但等到真正出了事故後,無論嚴重與否,這套話術就成了平台的保命符,大致意思就是 ——月嫂出事,與我無關。

互聯網營銷高手,都死於太聰明
接下來,就剩天鵝到家最後一個“詭異”的問題。
2018年到2020年,天鵝到家服務的消費者數量分別為105萬人、127萬人、107萬人。
這麼多用户,怎麼就賺不到錢,還虧了18億?
答案是:錢幾乎大筆投進了營銷上。
一開始,改名之前的58到家,藉助着天然的流量池,58同城的用户對58到家的品牌也積累了一定的認知度。
但更名之後,天鵝到家不得不一切從零開始。
正因為此,天鵝到家花費了相當的精力和金錢,天鵝到家簽約鄧超、秦海璐為品牌代言人,並啓動“創立以來的最大規模廣告投放”,包括大手筆在央視砸廣告。

2020年,天鵝到家的銷售費用中最大的支出就是市場推廣費,花了3個億投廣告,營銷費用已經超過了一半兒。
然而,就是在這樣高頻次、高曝光、高花費的廣告轟炸之下,天鵝到家用户數量反而降了。
不是因為傻,而是太聰明。
做口碑太難,砸錢做營銷明顯更輕鬆、效果更立竿見影,這是很多見過大風大浪的互聯網公司的通病。
但成也營銷,敗也營銷。
有人聘用的保姆毫無家政經驗、有人聘用的保姆説走就走、有人聘請的阿姨啥也不會經歷和資料完全不符、甚至連有虐嬰傾向的月嫂都可以拿到上崗證。
這2000條差評,就把天鵝到家商業模式弱點,充分暴露了出來。

但無論發生了什麼,想要退款都難上加難。
2015年,58同城的創始人姚勁波,收購安居客,但怎麼也擺脱不了“假房源”的罵名。
後來,姚勁波第一個跳出來要求監管方處罰貝殼40億元,並建議“將此罰款打入國家公積金賬户,減輕老百姓買房的負擔”。
這看似大公無私的舉動,卻招來一片罵聲。以反壟斷的契機來打壓競爭對手,司馬昭之心路人皆知。

在衝刺“家庭服務第一股”的天鵝到家失敗後,用心良苦的姚勁波又亮出了一張底牌——快狗打車。
但2020年10月,工信部通報了131款侵害用户權益行為APP,其中快狗打車赫然在列,問題主要在於“違規收集個人信息”。
在黑貓投訴平台中,58系的投訴量觸目驚心:
58同城投訴量,10618條
天鵝到家投訴量,2194條
快狗打車投訴量,3778條

這些差評背後,不僅僅是虧損、是數據,更是無數深受其害的家長和孩子們。
改名容易改命難,要想真正改命,或許要踏踏實實做好口碑,等到去掉“騙子”標籤的那一天。
大環境從來不是企業生存的障礙,傲慢才是。
要知道,無數互聯網營銷高手,都死於“太聰明”。
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參考資料:
差評《失去孩子後,他一直在控訴58到家》
鳳凰網財經.《天鵝到家招股書中秘密:月嫂工資1.35萬賽白領 抽傭比高達30%》
財經網.《十佳月嫂”致新生兒腦損傷 天鵝到家的宣傳“陷阱”》新浪科技.《虐嬰、偷盜、無證……天鵝到家成低端月嫂「温牀」?》