張淑芬，手機不是我給你買的_風聞

　　花兒街參考 · 出品 

　　作者 | 林默

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　　如果曾經的我媽見到現在的我媽，她一定不會選擇原諒她。

　　在我姥姥的描述裏，我媽，張淑芬，曾經是一個貪圖享樂的女子。

　　我姥姥育有一子四女，幾乎馬不停蹄，我媽是她老人家的收官之作。

　　我媽説，她小時候沒吃過一頓純粹的米飯和饅頭。一年到頭兒，大米白麪本來就難得一見，一旦露面兒，必有小米和黑麪（未去麩皮的麪粉）伴駕。

　　但我姥姥説不對。因為有一回，張淑芬在飯桌上發了脾氣：“就不能吃一回全白麪的嗎？哪怕以後頓頓吃黑麪呢！”我的姥姥姥爺愣了一下然後繼續吃飯。

　　第二天晚上，姥姥蒸了四個白麪獨資的饅頭，張淑芬姐妹四個一人一個，大哥沒有，説吃不習慣。

　　我姥姥以為，這個斥巨資的夜，將成為張淑芬童年記憶中，閃着母愛光芒的一晚，甚至會是她一夜長大的轉折點。

　　那確實成了張淑芬一夜長大的轉折點。

　　張淑芬説，她小時候沒穿過一件兒新衣服。只有大哥和大姐有資格隔年出入一兩回裁縫鋪，他們每次回來都説，裁縫鋪裏到處是嶄新的布，裁縫鋪裏的那個味道，好聞得不得了。

　　裁縫肯定是專業的，但是每次做回來的衣服都肯定不合身兒，一律大。張淑芬説，這是姥姥下的一盤大棋。

　　當張淑芬最終承繼了姐姐們的衣缽後，大倒是不怎麼大了，就是多了無數補丁。用張淑芬的話説，哪個孩子是省油的燈。

　　那時候，張淑芬最怕的日子是兒童節。兒童為啥要怕自己的節日？

　　張淑芬説，每個兒童節之前，學校都要組織活動，女孩子的打扮必須是白襯衫藍裙子白球鞋。家庭條件好的或者孩子少的，沒問題，張淑芬這樣兒的，必須打折扣——黃白襯衫，藍棉裙（補丁過多），白黑漸變球鞋。

　　吃下白麪饅頭一個月後，擁有了一次純潔的白的張淑芬同學，決定再次向世界發起衝擊。

　　在兒童節遊園前幾天，張淑芬要求母親給她寫請假條兒。

　　“你哪兒不舒服？”我姥姥問。

　　“心裏不舒服。”張淑芬説。

　　“媽，今年給我做一件兒新襯衫行不？如果以後都吃黑麪饅頭能換到一個白麪饅頭，那我以前穿過那麼多補丁衣服，現在也能換一件新衣服。”

　　“我看你是被白麪饅頭蒙了心。”

　　2

　　如果少女時期的張淑芬，能見到成為大媽的張淑芬，她一定會怒喝，“你為什麼成為了我最討厭的人？”

　　張大媽早已經習慣穿我淘汰的衣服了，而且明着要。她從來沒用過新手機。我們家最先使用手機的是我爸，那時候還是功能機。數年後，爸爸換了新機，張淑芬的手機時代才正式開始。跟穿過的舊衣服一樣，她用過的手機數量倒是不少，目前使用的這款是我兩年前換下的。

　　“別給我買新的，”張大媽屢次警告我不要輕舉妄動先斬後奏，“舊的不是一樣用？新的不也有舊的一天？我是説真的，你給我買了別怪我跟你急。”

　　“我用不上那些功能，能打電話就行。”她邊刷短視頻邊説。

　　我想讓張淑芬從拆包裝開始，親自取出一部屬於自己的嶄新的手機。我想讓她聞到手機包裝盒的清香，是不是跟當年裁縫鋪裏的味道一樣好聞；我想讓她再有一次吃到白麪饅頭的驚喜。

　　當我聽到有人説用舊手機可以在京東換新時，我的第一反應是，我和張淑芬的困境，連京東都知道了？

　　我們家用過的舊手機有七八部，都被張淑芬碼在一個大麴奇盒子裏，整整齊齊。

　　張淑芬對我帶來的這個消息表示懷疑，“不是你編了個新聞，想給我買個新手機吧，以舊換新這事兒，你姥姥都不願意，一個做買賣的能願意？”

　　我懷抱着曲奇盒子，窩在沙發上體驗京東的“一站式以舊換新”。在線上給曲奇盒子裏的手機挨個兒估價，然後挑了一款價格中等肯定不會讓我媽瞧出貴來的手機，下單，付款。減去舊機的估值和京東的額外補貼後，差價補得不多。

　　新手機以熟悉的京東速度送上門來。給張淑芬的收藏品做完體檢之後，我得到了小哥的表揚：線上估值填報很準確，不用多退少補了。

　　小哥收走了那一厚摞手機。那一刻，我想起了張淑芬描述的“補丁摞補丁”。

　　張淑芬，拆開看看吧，你的第一部新手機哦。

　　圖源於陳翔六點半

　　手好像有點兒抖。我覺得，如果當年她穿上了新襯衫，走在公園裏，臉上的興奮和滿足應該就是眼前這個樣子吧。

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　　其實張淑芬應該早兩年就能用上新手機的。京東手機的以舊換新服務始於2019年，很快就擴展到數碼、電腦等整個3C品類，家電品類的以舊換新更是早在2016年就已上線。

　　而跨品類以舊換新也正在籌劃中。這題張淑芬很熟，她小時候就有用牙膏皮、破電線換回來蜂蜜糖的實操經驗。

　　如果説以舊換新還屬於常規操作，只能驚訝到張淑芬，那麼家電180天只換不修就有點兒驚世駭俗了，連京東自己人都能被嚇一跳。

　　任職家電用户與商家體驗部總經理之前，夏曉宏在自家平台上買過一個進口吹風機，用了幾個月出了故障。她早就聽説過180天只換不修服務，線上提交了申請，但並沒有志在必得，能修好也是可以接受的。然後，“中間的審核幾乎是秒過的，第二天快遞員直接拿了一個新的吹風機送貨上門。當時整個過程體驗完了真的是YYDS。”

　　如果説家電180天只換不修有點兒驚世駭俗，那麼從今年開始，買回來三個月的嬰兒紙尿褲不合適了也可以“隨心換”，就得説是匪夷所思了。

　　據説無論你是多麼堅定的極簡主義生活者，當你解鎖了“媽”這個身份，被斷舍離封印多年的囤積之力，都會噴薄而出。

　　一位初為人母的90後，眼見着孩子一天天見長，在為他訂購了10包L號的紙尿褲之餘，還順手加購了10包，XL號的。

　　魯迅先生沒説過，L號紙尿褲之後，不要着急買XL號，那裏有一個命運的分水嶺。

　　L號的還沒用完，孩子突然會坐了。對於一位母親，這當然是一個令人興奮的變化，但她很快就發現，它原來是一組變化——那個安安靜靜躺在牀上聽任擺佈的孩子不見了，一隻手舞足蹈的齊天大聖誕生了。

　　給齊天大聖換紙尿褲的難度是可以想象的，欲仙欲死，筋疲力盡。畏難心理在某個時刻戰勝了母愛，這位母親降低了更換頻率，雖然她知道這麼做意味着什麼。

　　在寶媽羣裏，看到那種長大之後，依然可以乖乖換紙尿褲的孩子，她非常想去跟人家換個孩子。

　　也是在寶媽羣裏，這位90後母親得到了指點：不能急着囤紙尿褲，因為你不知道他決定哪天開始造反；已經造反的適合穿用“拉拉褲”。

　　“就是可惜了我那一堆XL。”

　　“有尺碼隨心換服務的紙尿褲只要沒開封，沒過90天，京東給你換。”

　　第二天，90後母親接過京東快遞員送來的“拉拉褲”，同時在羣裏語音：你們説的是真的。

　　“京東的創始人是不是當過裁縫？”張淑芬問。“我們小時候做衣服不是都往大了做麼，裁縫就給新衣服扦上邊兒，穿小了再拆線。”

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　　對京東，張淑芬還有很多問題，比如，手機舊了給換新，紙尿褲小了給換號兒，家電壞了直接換，這得搭進去多少錢？“按理説知恩圖報，應該上去買人家點兒什麼，可是我看了看，這兩年還真沒啥非買不可的。”

　　不僅自己不喜歡花錢，張淑芬對所有大手大腳的行為，都是敏感且警惕的。當她得知近兩年京東為搭建完善“全鏈路服務”投入了超400億，她大為震驚：“這怎麼能這麼瞎做生意？賺多少也白搭啊！”

　　首先，張淑芬可以略略安心的是，這麼大的服務投入，京東還是能得着點兒啥的——2022年第一季度，京東營收同比增加近兩成，放在疫情不斷反覆的背景下，大概能説明一些問題。

　　一個直觀的例子是，京東的數據人員發現，某個用户購買電飯煲150天后因故障首次申請了只換不修，服務完成的當月，該用户在京東的購買頻次增加了一倍，達到18次。這顯然是一個比張淑芬容易感動得多的用户。

　　那麼，既然服務對營收有拉動，為啥大家不都多提供一些服務。

　　答：服務不是你想提供，就能服務的。京東的服務也不是異想天開，它們來自於多年來對消費者需求的透徹瞭解。

　　當年，京東的當日達、次日達讓急性子的用户得到了極大滿足。但是，也許比等收快遞更讓人着急的，是商品壞了之後，等一個維修。

　　雖然京東一直有退換貨的服務，但消費者在經歷了漫長的舉證、維修過程後，誰的心裏能沒有一絲焦急和怨氣？

　　更極端的情況是，一位哺乳期母親的吸奶器出了問題，本來是應該維修的，但是維修期間母親和孩子怎麼辦？讓她再買一個嗎？

　　10年前，在聆聽了許多消費者對於產品質量與售後的抱怨之後，京東決定根治這一業內普遍存在的痼疾，讓用户獲得與京東的物流速度一樣的體驗。這就是180天只換不修的由來，看上去，京東就像一個爽快之極的大哥：東西壞了是吧，咱也別修了，直接換新的。

　　哪怕是有人打了樣兒，也不是所有的公司都有實力提供這樣的服務。這裏要説的不僅僅是資金投入，而是在這之上的完全用户立場的感受力和思考力，以及長在全鏈路上的能力。

　　只換不修當然好，可是如果前端沒有嚴格的品控，這就是平台的一場災難。

　　如果面對日常的購物，平台尚且沒有“次日達”、“當日達”的物流能力，那麼也就不可能有當日達、次日達的“只換不修”，讓用户有了問題即刻被解決的治癒感。

　　服務比拼速度，但服務本身卻是無法靠速度戰實現的。服務是一個平台必須要站上這級台階，才能望到下一種可能性的存在。

　　京東的物流提速、只換不修都誕生於10年前，那時候京東還沒有在納斯達克上市，這些服務延續至今且仍在不斷改善，服務的品類在不斷擴容。

　　夏曉宏説，京東高管們最常強調的一件事就是，無論做什麼事情，都要從用户的痛點和用户的視角出發，真正地解決用户的問題而不是自嗨。“而且，服務這個事情是沒有盡頭的，無論你的設想多麼完善，用户在適應了你的服務之後，又會有更高的訴求。”

　　京東一直在做的，大概就是劉強東10年前所説——嬌慣消費者。

　　啥是嬌慣呢？

　　嬌慣是當一個人幻想，“要是XXXXX該多好啊”，旁邊的人點了頭，“可以啊，咋不行呢。”

　　被嬌慣的生活是，無論你有了啥新的設想，旁邊的人都平靜地説，“一直都可以這樣啊，你咋才知道。”

　　從當日達次日達到只換不修，到以舊換新，到7×24小時全天候人工客服，到3030180貼心服務（30天價保、30天質量問題包退、180天質量問題包換），京東提供的基礎服務，就有180多項。

　　其中很多服務，是消費者沒注意到的。但當有需要的時候，它們就整齊地站在選擇列表裏，默默守護着你生活中的所有可能性。而這些關於可能性的服務，仍在不斷的升級、細化與完善中。

　　嬌慣是在滿足現在的你時，還在想着未來的你。嬌慣需要實力，但嬌慣更是惦念。

　　50年前，拍案而起，問能不能吃一個全白麪的饅頭的張淑芬，是被嬌慣的。沒有得到那件白襯衫的張淑芬，一定也是想被嬌慣的。

　　後來，一心只用二手手機的張淑芬、和張淑芬們，覺得自己已經粗糙到，可以省略世間一切嬌慣了——家裏的空調壞了，先電扇湊合下，自然風更好吹，不要打擾上班的孩子；那麼貴的三文魚一聞就覺得不好吃，從來沒吃過也不想嘗試一下。

　　她們的兒女覺得這樣的消費觀念不可理解，直到有一天，她們自己解鎖了上有老、下有小的人生。

　　王菲唱，時間是怎麼樣滑過了我皮膚，只有我自己最清楚。

　　京東的“全鏈路服務”守護的當然是全體消費者，但更是張淑芬們，她們的需求常是心急火燎的，她們的憂慮可能是生活的任一角落觸發的。而7×24小時的全天候客服陪伴，從源頭把控到最終用舊淘汰的全週期保障、不同場景不同渠道的深耕守護，是給長大的張淑芬們架設的一層安全感。她們不一定知道“全鏈路服務”是什麼，她們也背不出185項基礎服務，然而這些服務就在那裏，想到它，就會覺得安心。

　　多好，這個世界上一直有人，想嬌慣着張淑芬。哪怕是那時無力給她做一件新襯衫的人，哪怕是吵架要給她換手機的人，哪怕不認識她，只是想着“張淑芬”可能需要，就為她準備好的人。