當生活中“惡意評論”成風，好差評還有多少可信度_風聞

我們的社會不管是個體和羣體，都在意其他個人和羣體的評論——因為那意味着標籤。好的評論——不管出發點如何，表面上都會讓事情進行得更加順利，人際關係更加和諧；壞的評論則成了攔路虎，我們會被別人“貼上不受歡迎”的負面標籤。社會層面有輿論帶路，政府層面有控制評論，企業層次有考核評級，個人層面當然就是面子。評論對我們所有人都很重要，很多企業和政府也想到了這一點。當然也不全是壞的，好的評論可以讓人更加“相信和選擇”；壞的評論則成了“攔路虎——擋住了客流和利潤”。

於是，差評這一個詞彙和社會行為就出現了。什麼是差評呢？首先説一下我們當前社會的一個關注焦點就是“發展和完善人們的基本權利”——比如消費者的權益。其中消費者權益中就有一個消費者的評價。消費者根據自己的實際體驗去對某一次某一類的消費行為給出評價，這不僅事關口碑，也事關企業的持續經營和盈利——畢竟，大家都説不好的地方誰還會去呢？本質上這是消費者在行使自己的監督權來保障自己的合法權益——畢竟“買家沒有賣家能”，消費者始終處於不利地位或者弱勢地位。

但是問題是我們排除一部分消費者的真實體驗——糟糕的服務或者產品質量等等，一大部分人的差評開始轉向了——或者説變味了。由於手裏握着差評的權利，一部分消費者開始變得極其主觀。再加上不管是平台還是管理機構都把企業或者商家的用户評論看得很重要——這甚至可以理解為消費者掌握了這些企業的“生殺大權”。你不管什麼地方做得不夠好，要麼是怠慢消費者了，要麼是產品不是絕對的保質保量了，或是配送的時間慢了幾分鐘，或是配送的湯灑了，或是配送人員沒有按照自己的要求（和此次服務無關）去做事。消費者反手就是一個差評。

差評本身是有很多的不滿情緒的，消費者不能當面和商家起衝突，就把自己的不滿情緒發泄到更加大的平台上——讓更多人看到，解自己的恨。這實際上已經變成了惡評。惡意評論，惡意投訴，好好的一個消費者權利被“濫用”到“無所不有其極”。

差評成了個很有趣的標的物。有的人實實在在根據自己的糟糕經歷給了差評，然後遭到了客服和店家的“控評”甚至是人身攻擊。消費者的權益不僅沒有得到很好地保護，反而人身安全還受到了威脅。這是一個方面。另一個方面就是惡意點評，不管是個人的情緒還是競爭者的惡意操作。反正一句話，差評的存在實際上説明了很多問題的存在。

差評還反映出一個越來越普遍的問題。那就是用户和快遞小哥的矛盾。

不得不説，快遞行業的准入門檻越來越低，快遞員的數量指數增加。隨處可見的快遞員到處穿梭，不管是大城市還是小鄉村；不管是人羣深處還是草原荒漠，快遞行業太發達了。然而我們也發現了開始出現越來越多的問題。很多快遞員的確很認真在工作——騎車飛快，送東西跑上跑下，態度客氣；但是我們也開始發現越來越多的快遞員開始“一聲不響”就把東西放在快遞驛站或者丟在樓下，有的時候一旦涉及到物品的損傷或者丟失賠償時，各種麻煩不斷。由於用户在聯繫快遞員時需要自己打電話——實名制的電話也成了“惹到麻煩”的來源。

實際上在快遞員和用户之間不知道什麼時候出現了一道鴻溝。用户在和快遞員的溝通過程中被快遞員“視為優越感十足的人”——然後認為自己是個弱勢羣體；而用户則感覺“快遞員素質怎麼這麼差”或者那句經典的“什麼服務態度”——當然，我也很好奇，中國人為什麼對態度那麼在乎。反正結果就是兩類人羣之間出現了服務行業最常見的問題——身份的錯位和曲解。消費者的確有很多人花了錢就以為自己是大爺大奶，然後耀武揚威，但是那只是一部分，但是這一部分足以讓整個快遞員行業樹立起用户的“人設”。

快遞員大軍中很多人很有禮貌，用户當中也是一樣。就像是餐廳一樣，花錢的人總有人認為自己就是大爺，必須享受最好的服務；服務人員也總有人服務意識不到位，感覺自己低人一等。這種“不互相尊重”的現象越來越普遍，這不是危言聳聽——社會在發展，職業素質的培養卻沒有完全跟上——尤其是服務行業，人們的個性和意識在大幅度提升。為什麼現在的服務員行業好像越來越“走形式，不真誠服務”呢？

然後這些問題出現後，網絡上的各種點評平台又接着出來“作妖”——説作妖，指的是“差評那一波人”。差評被玩成了“遊戲”——自然也就失去了真誠和可信度。當然，其實這句話也適合“好評”——刷出來的好評，實際上就是消費欺詐。但是各個電商賣家依舊玩得“樂此不疲”——想盡各種辦法。其實賣家的心理也是顯而易見的，最煩買便宜東西的人，最害怕買貴東西的人。因為什麼呢？

説回到差評和舉報吧，大眾手裏的權力真的是不能有太多，實在是太容易失控和濫用。而且這句話放在任何人身上都適用，這也可以解釋西方的那一套“民主”——人手一票為什麼近些年來越來越辦不成事情，太容易被情緒和操弄了。