當空乘遇到“送命題”_風聞
停机坪-停机坪官方账号-2022-07-14 09:36
我們都知道,在航空公司工作的一線員工,最怕的就是投訴。而在飛機客艙這個特殊的場景裏,有些投訴屬於無解,任何乘務員一旦遇上,稍有不慎,就等於要面對一道“送命題”。
一空乘姑娘收到這麼一起投訴。
那天航班的沒有配餐食,只發飲料。一位男旅客表示他前面旅客的座椅靠背調得太靠後了,影響他使用桌板,在送水過程中,讓乘務員去和前面旅客溝通,想讓他前面旅客的座椅靠背調直。
但此時前面那女生正在睡覺。如果換做是你我,我們能怎麼辦?
按照我以往經驗,心中雖有千般不願,也只能將前面這位旅客輕輕拍醒,儘量以最温柔的聲音跟他説:女士,後面先生需要用小桌板,能不能稍微把靠背調一下?
若這位旅客比較好説話,大抵會瞪我一眼,然後不情願的把座椅往回收一點。可碰上不好説話的,就會開始講道理:你們這飛機就這麼設計我不能用麼之類。
但這位乘務員腦子一抽多説了一句:後面旅客可能有點意見。
這句説完,前面睡覺的旅客還沒説話,後面那位就先炸了。立刻對前面旅客指着乘務員説:我對你沒意見,我對她有意見。
看到這兒,你可能也會想:明明就是你有意見啊…
我又問這位乘務員:你多這句嘴幹什麼呢?她説再前面的旅客撒了自己一身,我手忙腳亂的給他找紙巾,旁邊旅客又在呼喊咖啡可樂,太忙亂了,我一急就脱口而出了。
後續,乘務員跑去給這位先生道歉,表示自己今天溝通方式確實有問題,但旅客並不接受。認為乘務員的這句話“讓他處在了一個非常尷尬的境地”,堅持投訴。
在航班剩餘時間裏,乘務長帶着她全程蹲在這位旅客面前道歉,旅客表示今天沒有一個好的乘機體驗,心情十分糟糕。乘務員又來來回回準備了點心、茶水,幾乎全程都在關注他,航班落地後,乘務員又一直提着他的揹包將其送至艙門口,這位旅客態度才有所好轉。
乘務長告訴旅客説這位乘務員是個新乘,年齡也小,沒太有經驗。這位旅客表示也可以理解。
但還不到一天,這位旅客還是把她投訴了。
在航班上,我們曾面對過的“送命題”有很多,如果簡單歸納一下:
所謂“送命題”指的是:由於旅客A的行為影響到旅客B,而旅客A的行為卻並不違反任何規定,旅客B因此提出不滿。在這種情形下,乘務員很難面面俱到,輕則得罪一方,重則兩邊挨投訴。
再比如説,嬰兒哭鬧。我們正常人都知道,這屬於不可控的情況,不管旅客還是空乘,自己區域或身邊有位小寶寶,就很可能要面對整個航程都要伴隨着哭鬧聲——但這沒有辦法,你總不能去跟嬰兒講道理。
可偏偏會有旅客將希望寄託在乘務員身上,希望我們能“阻止嬰兒哭鬧”,但滿臉焦急的父母都沒有辦法,我們又何德何能呢?
其實有不少同行,包括我以前在內,都進入了一個誤區,這個誤區是長期以來在航司管理下我們下意識產生的,即:我要滿足旅客所有需求,不然會被投訴。
但事實上,很多情況下,旅客要的不是真的被滿足,他更需要的是,看到我們“真的在為他的訴求努力”。簡言之,就是盡力就好。
不管是座椅靠背、還是嬰兒哭鬧、還是不戴耳機看視頻、還是旅客嫌棄周圍旅客脱鞋腳臭等等,有意見的旅客一定是認為“自己權益受到侵犯”的那一方,他也知道這些問題不一定能得到解決,因為只要不違法、不違規,空乘、包括空警也只能提出對其提出建議。
且這個建議,還要冒着被投訴的風險。
作為空乘,一定會遇到這種兩邊不討好的情況,但遇到了不要怕,如果還沒開始想辦法解決,自己心裏就先牴觸,表現的特別為難,首先就把找你提出訴求的旅客得罪了,因為他會認為:你沒把我的訴求當回事兒。
要大大方方的跟旅客:我會幫你想辦法。
具體有什麼辦法,全在於一個溝通。那如何溝通,態度、方式、技巧,我們沒有任何必要去跟旅客冷冰冰地説:麻煩把鞋穿一下、把耳機戴上、把椅背調直——雖然我知道你心裏也很生氣。
但我們工作要以目的為導向,其中最基本的是不被投訴,一切都要圍繞這個前提來進行。
所謂“溝通”就是你跟前一位旅客保證過的“想的辦法”,你要讓他看到,你真的有去溝通,真的在為他解決,至此,在他那邊你首先贏得了一個好印象。而跟另一位當事旅客溝通時,也要注意自己的態度,不要冷冰冰,不要盛氣凌人。寧肯多花費一點時間,也要保自己後續幾天的安寧。
思考:面對“送命題”,我們既然指望不上公司給我們撐腰,還能有什麼好的經驗和辦法?