港灣周評|熱搜常客三隻松鼠的“滑鐵盧”_風聞

《港灣商業觀察》李鐳

因食品安全問題衝上熱搜榜，三隻松鼠多少有些習以為常。

屢屢深陷食品安全旋渦的三隻松鼠，為何一犯再犯？外界似乎只能無可奈何。

三隻松鼠怎麼了？

7月25日，有消費者發佈視頻稱，懷孕的妻子食用每日堅果時發現袋中脱氧劑泄露，視頻顯示，該網友共拆開3包堅果，均出現脱氧劑泄漏情況。

很快，該條信息登上熱搜。三隻松鼠(300783.SZ)官方客服工作人員表示，“誤食對人體是沒什麼害處的，只要多喝水，可以隨着身體排出去的。”

三隻松鼠其後回應稱：“公司第一時間與該消費者聯繫。截至7月25日下午三點，三隻松鼠一直嘗試與消費者聯繫，目前仍未聯繫上。我們非常關切消費者的健康，願積極配合消費者家屬做健康檢查，並願意承擔全部費用和相關責任。”

一前一後，官方客服與官微回應，截然不同的兩種態度，無疑凸顯了三隻松鼠對於售後問題處理態度的千差萬別：從態度傲慢，不解決任何問題，到表示關切，積極與消費者溝通。

對待同一消費者，三隻松鼠何以出現多個面孔？這多少令人不寒而慄。假如説，消費者這一事件如果不隨着輿論進一步發酵，三隻松鼠是否就僅需要客服如此敷衍地表示多喝水就能排出去嗎？

該起事件也不難看出，三隻松鼠在售後處理消費者投訴時，顯然存在較大漏洞。眾所周知，客服是距離消費者最近的問題解決專家，如果連客服都可以如此不專業，甚至敷衍大於溝通的話，這樣的客服到底是自欺欺人，還是純粹為了敷衍消費者呢？

各大商超，各大線上平台，三隻松鼠當屬消費者接觸最多的零售食品，可愛的包裝，親民的宣傳，都讓三隻松鼠成為近些年消費者喜愛購買的熱銷產品之一。

三隻松鼠也對外強調：匠心堅果領導品牌，連續五年中國堅果銷量第一。

廣告的價值與意義在於加強消費者的熟知程度，而口碑的塑造卻無法僅靠營銷來實現，它需要更多綜合配套能力，而核心的能力就在於能否及時處理好與消費者的關係？

《港灣商業觀察》通過黑貓投訴檢索發現，銷量第一的三隻松鼠投訴量也相當驚人，搜索結果2465條，投訴量1713條，已完成1474條。

同類型堅果品牌，良品鋪子搜過結果有1549條，投訴量有1144條，已完成1032條；洽洽食品搜索結果有524條，投訴量有107條，已完成84條；沃隆堅果搜索結果107條，投訴量64條，已完成62條。

根據相關機構公開調研報告稱，從近三年的平均市場份額來看，三隻松鼠排名第一，沃隆食品排名第二，洽洽食品排名第三，上述三家企業三年平均市場份額分別為10.2％、9.3％和9.2％。

細看三隻松鼠投訴量所反映的問題，大多數都表示其食物異常。如果這其中大多數消費者投訴屬實的話，三隻松鼠的食品安全問題的確顯得異常嚴重。

無論這些問題是否屬於經銷商環節，運輸過程所致，還是其他因素，但消費者所購買的三隻松鼠品牌都只能指向自身。

因此，這就需要相當專業，熱情有禮，將心比心，態度誠懇的客服來作為三隻松鼠與消費者溝通的重要橋樑。

實際上，三隻松鼠因食品安全衝上熱搜，似乎已經成為一種現象級，且經常性發生。

2021年11月份，據多家媒體報道稱，有多名網友購買的三隻松鼠手撕麪包發黴，且黴點和大塊黴斑清晰可見，還有“巴旦木產品吃出蟲卵”。受此影響，三隻松鼠當時也衝上熱搜。

三隻松鼠當時回應稱，已跟消費者達成一致，公司先行賠付，並將消費者回寄的產品進行三方送檢，查明原因再做下一步跟進處理。

2021年5月，市場監管總局通告顯示，重慶家樂福商業有限公司成都分店銷售的、標稱安徽省蕪湖市三隻松鼠股份有限公司分裝的開口松子，過氧化值（以脂肪計）含量2.2g/100g，而標準值為≤0.50g/100g，超標幅度高達3.4倍。

今年年初，三隻松鼠因“模特爭議”衝上熱搜。這樣算下來，似乎每隔幾個月，三隻松鼠就成為熱搜常客，導火索大都是食品安全。

或許是受其食品安全的部分影響，三隻松鼠無論是業績還是資本市場表現，今年以來都可謂遭遇滑鐵盧。

據2022年一季報顯示，三隻松鼠實現營收30.89億元，同比下滑15.85％；歸屬於母公司淨利潤1.61億元，同比下滑48.75％。對於一季報業績下滑，三隻松鼠稱系受累於上年基數高、原材料成本上漲、廣告費用過高等因素。

2021年，三隻松鼠實現營收人97.70億元，同比下降0.24%；歸屬於上市公司股東的淨利潤4.11億元，同比增長36.43%。

截至7月29日，三隻松鼠今年內股價跌幅達45%。

（三隻松鼠今年股價走勢圖，同花順）

業績欠佳，股價大跌，不斷因食品安全問題而衝上熱搜的三隻松鼠，多少面臨着四面圍牆。這其中的邏輯關聯倒也明顯：屢屢發生食品安全問題，將不可避免地引發消費者投不信任票，營收與淨利潤顯然將承受壓力，繼而資本市場投資者信心不足，擔心投資價值及前景波動較大。

7月29日，三隻松鼠發佈公告稱，持股14.38%的LT GROWTH INVESTMENT IX (HK) LIMITED股東擬自該公告披露之日起15個交易日後的6個月內通過集中競價或自該公告披露之日起3個交易日後的6個月內通過大宗交易/協議轉讓方式合計減持公司股份不超過2406萬股，即不超過公司總股本的6%。

三隻松鼠能否脱困？食品安全頑疾能否妥善解決？客服異常敷衍的囂張態度，公司又是否深刻反思並加強管理？這都是公司需要對外回答的問題。（港灣財經出品）