港灣周評|熱搜常客三隻松鼠的“滑鐵盧”_風聞
港湾商业观察-港湾商业观察官方账号-2022-07-30 18:29
《港灣商業觀察》李鐳
因食品安全問題衝上熱搜榜,三隻松鼠多少有些習以為常。
屢屢深陷食品安全旋渦的三隻松鼠,為何一犯再犯?外界似乎只能無可奈何。
三隻松鼠怎麼了?
7月25日,有消費者發佈視頻稱,懷孕的妻子食用每日堅果時發現袋中脱氧劑泄露,視頻顯示,該網友共拆開3包堅果,均出現脱氧劑泄漏情況。
很快,該條信息登上熱搜。三隻松鼠(300783.SZ)官方客服工作人員表示,“誤食對人體是沒什麼害處的,只要多喝水,可以隨着身體排出去的。”
三隻松鼠其後回應稱:“公司第一時間與該消費者聯繫。截至7月25日下午三點,三隻松鼠一直嘗試與消費者聯繫,目前仍未聯繫上。我們非常關切消費者的健康,願積極配合消費者家屬做健康檢查,並願意承擔全部費用和相關責任。”
一前一後,官方客服與官微回應,截然不同的兩種態度,無疑凸顯了三隻松鼠對於售後問題處理態度的千差萬別:從態度傲慢,不解決任何問題,到表示關切,積極與消費者溝通。
對待同一消費者,三隻松鼠何以出現多個面孔?這多少令人不寒而慄。假如説,消費者這一事件如果不隨着輿論進一步發酵,三隻松鼠是否就僅需要客服如此敷衍地表示多喝水就能排出去嗎?
該起事件也不難看出,三隻松鼠在售後處理消費者投訴時,顯然存在較大漏洞。眾所周知,客服是距離消費者最近的問題解決專家,如果連客服都可以如此不專業,甚至敷衍大於溝通的話,這樣的客服到底是自欺欺人,還是純粹為了敷衍消費者呢?
各大商超,各大線上平台,三隻松鼠當屬消費者接觸最多的零售食品,可愛的包裝,親民的宣傳,都讓三隻松鼠成為近些年消費者喜愛購買的熱銷產品之一。
三隻松鼠也對外強調:匠心堅果領導品牌,連續五年中國堅果銷量第一。
廣告的價值與意義在於加強消費者的熟知程度,而口碑的塑造卻無法僅靠營銷來實現,它需要更多綜合配套能力,而核心的能力就在於能否及時處理好與消費者的關係?
《港灣商業觀察》通過黑貓投訴檢索發現,銷量第一的三隻松鼠投訴量也相當驚人,搜索結果2465條,投訴量1713條,已完成1474條。
同類型堅果品牌,良品鋪子搜過結果有1549條,投訴量有1144條,已完成1032條;洽洽食品搜索結果有524條,投訴量有107條,已完成84條;沃隆堅果搜索結果107條,投訴量64條,已完成62條。
根據相關機構公開調研報告稱,從近三年的平均市場份額來看,三隻松鼠排名第一,沃隆食品排名第二,洽洽食品排名第三,上述三家企業三年平均市場份額分別為10.2%、9.3%和9.2%。
細看三隻松鼠投訴量所反映的問題,大多數都表示其食物異常。如果這其中大多數消費者投訴屬實的話,三隻松鼠的食品安全問題的確顯得異常嚴重。
無論這些問題是否屬於經銷商環節,運輸過程所致,還是其他因素,但消費者所購買的三隻松鼠品牌都只能指向自身。
因此,這就需要相當專業,熱情有禮,將心比心,態度誠懇的客服來作為三隻松鼠與消費者溝通的重要橋樑。
實際上,三隻松鼠因食品安全衝上熱搜,似乎已經成為一種現象級,且經常性發生。
2021年11月份,據多家媒體報道稱,有多名網友購買的三隻松鼠手撕麪包發黴,且黴點和大塊黴斑清晰可見,還有“巴旦木產品吃出蟲卵”。受此影響,三隻松鼠當時也衝上熱搜。
三隻松鼠當時回應稱,已跟消費者達成一致,公司先行賠付,並將消費者回寄的產品進行三方送檢,查明原因再做下一步跟進處理。
2021年5月,市場監管總局通告顯示,重慶家樂福商業有限公司成都分店銷售的、標稱安徽省蕪湖市三隻松鼠股份有限公司分裝的開口松子,過氧化值(以脂肪計)含量2.2g/100g,而標準值為≤0.50g/100g,超標幅度高達3.4倍。
今年年初,三隻松鼠因“模特爭議”衝上熱搜。這樣算下來,似乎每隔幾個月,三隻松鼠就成為熱搜常客,導火索大都是食品安全。
或許是受其食品安全的部分影響,三隻松鼠無論是業績還是資本市場表現,今年以來都可謂遭遇滑鐵盧。
據2022年一季報顯示,三隻松鼠實現營收30.89億元,同比下滑15.85%;歸屬於母公司淨利潤1.61億元,同比下滑48.75%。對於一季報業績下滑,三隻松鼠稱系受累於上年基數高、原材料成本上漲、廣告費用過高等因素。
2021年,三隻松鼠實現營收人97.70億元,同比下降0.24%;歸屬於上市公司股東的淨利潤4.11億元,同比增長36.43%。
截至7月29日,三隻松鼠今年內股價跌幅達45%。
(三隻松鼠今年股價走勢圖,同花順)
業績欠佳,股價大跌,不斷因食品安全問題而衝上熱搜的三隻松鼠,多少面臨着四面圍牆。這其中的邏輯關聯倒也明顯:屢屢發生食品安全問題,將不可避免地引發消費者投不信任票,營收與淨利潤顯然將承受壓力,繼而資本市場投資者信心不足,擔心投資價值及前景波動較大。
7月29日,三隻松鼠發佈公告稱,持股14.38%的LT GROWTH INVESTMENT IX (HK) LIMITED股東擬自該公告披露之日起15個交易日後的6個月內通過集中競價或自該公告披露之日起3個交易日後的6個月內通過大宗交易/協議轉讓方式合計減持公司股份不超過2406萬股,即不超過公司總股本的6%。
三隻松鼠能否脱困?食品安全頑疾能否妥善解決?客服異常敷衍的囂張態度,公司又是否深刻反思並加強管理?這都是公司需要對外回答的問題。(港灣財經出品)