阿里季報，以及我與幾個阿里年輕人的一次交流_風聞

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· 秦朔 | 文·

前言

阿里巴巴今晚公佈了2023財年第一季度（2022年4-6月）業績，這是受疫情影響嚴重的季度下，首個披露財報的中國互聯網公司。

首家發佈，又是這樣一家連通着廣闊商家、品牌和生態共創者的公司，此刻的阿里財報，映射的是整個市場的發展態勢和共同關切。

一些“信心指數”開始顯現——在4、5月疫情行業整體增長承壓下，關鍵業績指標均高於市場預期。

一道“6月上揚曲線”也如期發生：通過阿里巴巴消費、生活服務、雲計算（折射產業領域和非互聯網客羣）等多板塊數據顯示，四五月增速相對放緩，但進入六月後，轉好和加快復甦跡象已經開始顯現，多業務引擎開始恢復正增長。

讓我反覆想到的，卻還並不是這些數字和財報本身。而是時間推移回1個多月前，我曾經和一羣來自阿里，在上海的年輕人做過的一次交流。

現在想起，他們和這份季報，一羣人和眾多的數字之間，用一個未必貼切的脱口秀名詞形容，似乎構成了一個温暖的“call back”。

因為讓我們印記更深的，往往不是一個確定的暖意時刻——它們固然可喜，但就像夏天一樣，我們雖然翹首以盼，但很清楚的知道它一定會來。而在充滿不確定的寒意料峭中，那些努力試圖尋找和錨定確定性的人，和他們向前的姿態，會更深地印在我們的記憶中。

之所以和那些年輕人見面聊天，是6月份，上海疫情退潮後，我有次偶然聽説，有幾個大廠程序員，在討論關於如何搭建“疫情後的應急流程SOP”。

他們不全是原本工作或生活在上海的年輕人，但在疫情突發的時候，被留在了上海。他們和我一樣，在原本春生夏長，本是一年最好的滬上時節，親身見證了一場無聲無息的奧密克戎衝擊波，如何扼住了這座2500萬超大城市人口的喉嚨，以及我們的生活。

我們也共同見證了包括疫情逐漸退卻，城市日漸正常後，不少人選擇出遊、度假、出差、遠行，想用一段離開，和那段經歷畫一個句號——為了修復和忘卻。

但常態化的對決終難止歇，畢竟病毒在這顆星球上已經存在了30億年，而人類的進化只起始於600萬年前。

飽經風雨的城市，當然不畏風雨，但風雨之後，她需要很多人認真思考——再有臨時突發，我們的應急體系可以是什麼樣的？數字化在其中又可以如何發揮作用？

帶着好奇和疑問，我去和這羣年輕人聊了聊。

一張應急圖和它背後的5萬人

我眼前有一張這樣的應急圖。

橫軸是時間線，是“臨時應急”的六個階段：正常時期、緊急情況爆發期、嚴重期、平台期、恢復期、收官期。

縱軸是工作單元，包括管理層（緊急應急指揮中心）、政府側響應&社會面互動、商業前台（核心商業、本地生活）、大數據中台、供應鏈後台（採購/庫存管理、倉儲物流）、志願者前台（社會公益部/志願者、社會公益機構）、大後台。每個單元都有一個或幾個具體工作單位。

橫向和縱向，圍繞什麼交匯？物資配送模式！在正常時期和收官期，它是“幹線+最後1公里配送”；在緊急期、嚴重期、平台期，是“幹線+最後10公里+最後100米配送”；在恢復期，是“幹線+最後1公里/最後10公里+最後100米共存”。每個單位，在每個時期，圍繞對應的物資配送模式，該做些什麼？這構成了應急圖的主體部分。

每個交匯點上的內容，有的是對過去幾個月的實踐總結，有的是針對問題的改進方向。

用SOP（標準作業程序）格式畫出這張應急圖的人，是年輕的理工男沈璟和他的小夥伴。他們來自阿里的不同業務，沈璟是斑馬智能的產研，莊明淵是平頭哥的芯片工程師，蔣正偉是技術線的數據分析師……

“我們就是業餘時間大概畫了一下。阿里的業務線比較廣，品類較多，資源樣式也挺多元，面對社會突發，需要每個業務鏈最快最適宜地把產品和服務推送給社會。當然最初，我們也在信息的瞬時盲區裏，無法精準明確哪裏有物資，哪裏有資源，哪些可以完全有效匹配到大家。這有信息打通的問題，也有當時場景下的能力問題。所以疫情過去了，但我們還在想，不同業務的同事經常還在網上或線下討論，希望能沉澱下來一些東西，假如萬一再有面臨突發情況，大家能一起做得更好。”沈璟説。

我問：“阿里在上海有多少人？”

“大概4萬人左右？”這應該是包括盒馬、大潤發、餓了麼、天貓和菜鳥的所有倉儲配送、門店人員，包括螞蟻集團等等在內的一個大數，其中有工程師、運營、市場、設計、前端開發等偏線上的團隊，更多是地面的服務力量。

據公開數字，上海常駐人口大概2500萬人，4萬人，相當於上海人口的1/600，他們本身就是上海的一部分。

“要是把所有和應急相關的都算進去，比如供應鏈、服務鏈、生態相關等等，數字應該還遠不止。”

我被這張“業餘”的SOP圖所吸引。我沒想到，疫情退散後，還有這麼多普通人，從自己的角度和方法關心城市的未來。在他們那，保衞戰還並沒有結束。

一般的外界感知裏，幾個月前的上海抗疫中，阿里和旗下的各業務單元做了很多動作，但似乎沒有刻意舉辦揮斥方遒的出征儀式，沒有特地發佈慷慨洋溢的宣言和概念，似乎和過去強“顯示度”的風格挺不同。

聊天中，我也聽到了阿里董事長兼CEO張勇在4月份，與阿里員工面對面溝通會上的一些交流內容（阿里內部叫果汁會，交流內容會向阿里全員公佈），其中一個重要議題就是抗疫。

會上有阿里員工問：我們的抗疫，能不能考慮把所有東西都聚起來，措辭也強烈一些，對外去更統一更響亮的表達阿里巴巴（集團）做了這個，做了那個？

張勇的回答是：“我們沒有選擇這樣做。疫情之下，我們不説大話。力量有限，但有多少力量，就一定要使出全部的力量。我們做事不是為了讓別人和社會表揚，是能夠做一點，自己心安，這就是最樸素的情感。因為我們就是這個社會的一分子。”

不只畫圖，更是團長

過去幾個月，在上海畫圖的阿里小二，遠不只是沈璟。

盒馬小二朱健斌（花名遙安）畫的是“疫情期間小區志願者分工架構圖”，目標是：

1.嚴格按照上海疫情防控要求，做到足不出户；2.確保小區內居民不發生“斷糧”情況，特別是獨居老人；3.小區管理有序開展，重要信息及時高效上傳下達。

架構圖中，居委會下設五個小組：外取送物組A、秩序維護組B、團購資源組C、關心關愛組D、樓道負責人E。

每個組的要素包含：負責人1人、組內成員若干人、人員構成要求（如無寵物、無幼小孩子）、工作內容、工作羣設置。每個組也有非常具體的工作要求。

例如外取送物組，要求申請志願者的個人，進入微信羣發佈需求的格式為“什麼東西-在哪裏-送到XX弄XX號樓”；當時段志願者取物後送到樓下，拍照反饋羣內；屋主下樓領取，羣內回覆“收到”；該羣僅做組內通知、對接使用，不發佈其他內容。

遙安告訴我，小區剛剛封閉時，管理一度比較亂，他畫了這種圖給居委會，建議建立志願者團隊有秩序地管理小區，先解決最起碼的生活需求，包括物資保障、秩序管理、獨居老人信息摸排，以及以樓道為單位建立縱向小組，保障各項措施傳達到户。

畫圖之後，就是快速行動。

遙安是4年前到上海盒馬總部工作的。今年3月16日搬家，看了很多房子，最後終於確定中意的，搬到了浦東洋涇鎮路89弄的西鎮小區。用他的話説，剛把東西搬上樓，收拾好，心情舒暢，想出去吃個飯，下樓卻發現就這麼一小會，小區已經被拉條出不去了……

他在小區內轉了一圈，目測一半住户都是老年人。後來小區短暫解封了幾天，3月29日起浦東正式進入靜態管理。

遙安回憶説：“大家突然被封在家裏，採購只能靠線上，很多騎手也封在小區裏，運力有限。老年人原來是去菜市場買菜的，現在就遇到了買菜難。我跟小區邊上盒馬mini北洋涇店的店長聯繫，能不能做小區的集單服務，小區把大家的需求統一彙集，門店一次送過來，既能滿足需求，又能節省運力。”正常情況下門店有幾百名員工，因為封控，最少時只有100人。

遙安知道2020年武漢抗疫時盒馬就做過社區集單。但上海行不行？在公司沒有統一決策的情況下能不能先做？他心裏其實沒底。

店長聽了建議後説：“如果有很大需求，可以試一試。”

遙安準備在小區羣測試一下，卻發現小區根本沒有羣。這裏老年人太多，也不怎麼用手機。他找居委會，居委會説你自建一個吧。他打印了很多傳單，每個樓道貼一張，當天進來了一兩百人，很快500人的羣就滿了。

傳單上寫着：“因疫情原因，盒馬目前人員缺口較大。為儘量多地滿足西鎮小區居民的買菜需求，盒馬mini北洋涇店上線社區集單服務，供大家集中採購民生商品。採購商品目前以套餐形式提供，有需要的鄰居可掃碼入羣。”

至於在這個過程中，如何打消老人對“騙錢”和“推銷”的懷疑；如何站在老人立場設計套餐、多提供綠葉菜和牛奶蛋糕；如何從一天做十幾、二十幾份到最多做上百份，最後因為盒馬mini店要服務周邊幾十個小區，每個小區限量封頂，只能定時搶盒馬，不到1分鐘就搶完了；以及如何組織志願者從小區門口接貨分送，再到政府保供力量進入後搶菜得到極大緩解，盒馬開始更多去滿足改善性的需求，團購提拉米蘇蛋糕、奧利奧蛋糕和小龍蝦，甚至店裏的師傅炒小龍蝦累得都生病了……這裏有太多不易，要和多方溝通，有曲折，但更多的是實現目標的滿足和快樂。

遙安是盒馬的小二，那段時間裏，他更是一個對接盒馬、連接盒馬與小區的志願者。

從4月1日到5月中旬，在上海和他做着類似志願工作的阿里小二們，超過4500人。

上節講到的畫應急圖的沈璟也在其中。他住在黃浦區半淞園路街道的一個小區，當餓了麼推出緊急應急的“全能超市”時，他成了在浦西第一個點的團長。餓了麼有業務能力和物流能力，但最後100米的分發要靠團長和志願者。“全能超市”的很多團長都是阿里在上海的各路員工。

和遙安一樣，沈璟也經歷了從發起團購到取得信任的過程。他和七八個志願者負責的兩個500人羣，最多時一天可以團購400多單，最晚等貨等到夜裏一兩點。有的團購是野路子，很亂，也有的居民很怕奧密克戎，對團購敏感和反感。“全能超市”一路走來，能贏得普遍信任，一是不抬價，二是保證質量，三是保證服務，“比如顧客出現一包菜裏有一個土豆發芽，就整包菜都換掉，要麼就全部退款”。

沈璟經歷過的最大困難是幾個樓棟同時出現陽性感染者，同樓棟的志願者不能出來，最少的時候他只有兩三個“兵”，他笑着説，“叫是叫團長，還不如小組長帶的人多”。

多少人在戰鬥？

和遙安、沈璟他們聊的時候，我頻繁感受到，上海抗疫中的阿里巴巴不是由一個個零件組成的巨大機器，而是一個時刻感知着周圍温度的有機體。

4月中旬，我曾採訪過菜鳥物流浦東花木配送站的一位女投遞員。我家就在花木街道，她每天給花木一帶在天貓超市上訂購的居民送大米，送了3000多斤，被稱為“大米姑娘”。

4月初正是保供最吃緊的時候，天貓超市的倉庫和分撥運輸因為是自營，主動性較強，開始嘗試用集中交付的方式克服小店末端受損的狀況。他們先試點，發現很有效，就在4月14日上線了驛站模式，通過菜鳥的驛站來進行貓超訂單的履約。開始只能對應十多個站點十幾個小區，很快就通過網格化方式，將銷售鏈路的顆粒度精細化到街道，4月20日左右已經恢復了50%左右街道用户的正常購買。整個過程中，菜鳥、倉配送和產研一體化的投入就有幾百人，發揮出近場商業單位在極限狀態下解決問題的能力。

在這種背景下，一直封在小區的“大米姑娘”也有了用武之地。她申請了出入證，離開小區後不再回去，每晚住在送貨車裏。隨身帶着洗漱用品，早上到配送站洗把臉，打壺熱水，中午就吃碗泡麪。為了送更多的貨，她連車門上都掛滿了袋子。

“大米姑娘”的一天是這樣的：“早上6點半到站點，等貨車從分撥網點開來，幫司機卸貨，然後分揀，按區域和線路送貨，晚上八九點基本能結束。也有些熟悉的客人讓我代為買藥，藥店都關着門，但喊一聲會開出一條縫。另外，就是每天要去仁濟醫院做核酸。我最怕感染，不停做消殺，因為要對別人和自己都負責。”

通過採訪我發現，遙安、沈璟這些個體並不是一個人在戰鬥。但也不是像過去那樣，下面向總部層層彙報，再由總部下達命令，自上而下，一道一道，落到誰身上什麼，誰就去做什麼。

我的體感是，上海抗疫中，阿里巴巴並沒有刻意去構建一個絕對中心化的決策機制，儘管疫情一開始張勇就在釘釘置頂了一個工作羣，每天都會討論如何盡己所能，為上海的物資配送和市民生活保障做哪些事情。

如果説有一箇中心的話，那就是一線的需求。誰最接近一線，誰的建議就最值得重視。儘可能短距離決策，跨部門協同，在本地解決問題。總部更像一個資源大本營，一線需要什麼，總部就立即配置什麼。

在上述的與員工直接面對面交流會上，張勇説：“在特殊環境下，每個人都需要關注，但要更關注那些最需要關懷的人、最無助的人。這也是很多同事找到的共同點。比如送藥，比如做社區團購時特別關注社區老人、獨居老人，一線有要求，全國的體系來支援。”

賀小龍（花名鼎土）是餓了麼行政部的小二，他向我介紹了疫情期間他所感受到的決策、執行和支持。

餓了麼總部在上海普陀區，近5000人在此辦公。3月10日，上海新增本土確診病例11例、無症狀感染者64例，賀小龍想到去年11月16日曾有幾百號員工因為疫情在辦公室被封過52小時，同時也瞭解到別的互聯網公司都在考慮居家辦公，就向管理層建議居家辦公。管理層立即採納了。

3月11日，賀小龍在家收到區防疫辦的電話，説南座寫字樓有4個人被感染了，附近屬於高風險地區。他頓感慶幸：“如果幾千人現在都在辦公室，會全被封閉。大家都封閉了，還怎麼去服務社會？”

4月1日，上海全域靜態管理。作為行政的賀小龍收到了不少員工請求，問能不能通過餓了麼和盒馬解決物資保障。管理層立即明確，“此時每個員工和所有市民都是平等的，不能搞專有化供應。”

賀小龍説：“雖然沒有搞員工專線，但大家在討論中發現，市民保供會是一個大問題，核心是保障物資的運輸路線能不能暢通。我們立即找了採購和物流的同學，發現貨源不是最大問題，因為同城零售有大批貨源，餓了麼本地零售也有大批貨源，關鍵是物流。同城零售的運輸工具是四個輪子的車，申請通行後可以過江，餓了麼的騎手則是兩輪車，無法過江。所以有些物流線路要接龍才能完成。”

賀小龍他們看到了“最後100米到樓道户”問題的迫切性，開始在整個阿里體系徵集志願者，他們開始在所在小區擔任集單、接貨、分發等角色，也就是當團長。到4月11日，736位團長覆蓋了135個小區。“有了這個基礎，‘全能超市’的腳就能落到小區裏了。”

“志願者團長很踴躍，其實也是有風險的。萬一感染了，公司要兜底。所以有部門建議要和志願者籤一個協議，把責任進行區分。但更多部門特別是業務部門堅持説，‘現在是戰時，要一股氣衝上去，這時籤責任協議，味道就變了。不管是不是感染，公司都應該兜底。”

團長上陣，防護先行。賀小龍和同伴調配採買了N95口罩、一次性手套、消毒洗手液、防護服、護目鏡等，隨保供物資送到每個志願者手中。

一線的想法和做法實時傳到總部，後方很快出台了3項保障措施，給所有在上海做志願者的員工買保險，電話費充值，報銷防疫物資的開銷。一個防疫物資的“愛心包”300元左右，但4萬多個加起來也不是一筆小數目。此外，陸續為這些駐滬阿里員工和志願者，派發抗疫物資包。

以職級論，賀小龍的位置並不高，但作為整個阿里在上海志願者體系的“節點”，他有一種指揮千軍萬馬的充實感，再累也心甘。餓了麼騎手回不了小區，管市容市貌的找到他，他要去協調，開放一部分辦公區給騎手過渡。寫字樓也不讓進了，騎手們住到公園裏，他要通過政府事務部向街道做好報備。

賀小龍説，因為餓了麼總部3月11日就開始居家辦公，對於封控狀態下的居民需要了解的更早，所以3月26日就推出了“應急特需”通道，服務獨居老人、慢性病患者、嬰幼兒等特殊人羣的緊急需求，其中約65%為買藥類的需求。餓了麼買藥推出了“社區團購防疫醫療物資”、“社區集採+集中配送”，還與醫院定向合作“緊急送藥專車”，到4月底日均配送藥品超過10萬單。

賀小龍説他最感動的一個瞬間，是有一天凌晨3點，一位阿里同學給他打電話，説妻子要生小孩了。他把這個消息發到羣裏，竟然有人秒回。“這個同學正在一線拼搏，提前向我們報備過妻子的預產期時間，我們要做好一些準備。但真的凌晨3點打電話，而且有同學秒回，我才發現，24小時在線、24小時戰鬥真的是我們的常態。”

一場靜水流深的嬗變

“是時候給這個春天畫下句號了。”6月5日，遙安在朋友圈裏説。

6月8日，他曬了瓶小麥精釀的照片，“上班ing，老闆拿了瓶小麥精釀過來，説這個好喝，嚐嚐。哐哐幹了兩瓶現在人還是懵的……”

“你就像披荊斬棘的勇士，守衞着這座城市的大後方，為小區鄰里撐起了‘民以食為天’的這一片天。”小區居民在給他的感謝信中這樣寫道。

沈璟、遙安、賀小龍……都回到了他們正常的工作崗位，做回了一名普通的阿里小二。

他們年輕的臉龐看不到滄桑，雖然已經走過了將近三個月的滄桑。

賀小龍説：“阿里是一個很透明的組織，大家如果有相同的想法，通過釘釘羣等方式，很快就能聚攏起很多有志願相合的人。後來我們有一個討論羣叫：上海60天之後我們還能做些什麼？那是在6月1號成立的。經歷了60多天封閉形成的一些經驗累積，越聊越覺得，我們想告訴所有的阿里同學，這些經驗不僅是專屬於我們，希望也應該對社會所有人都有參考價值。如果以後再有突發，大家就可以直接使用我們驗證過的鏈路，不用再去多花時間摸索。”

沈璟花了一刻鐘給我詳細講述應急圖的意思，講述當緊急啓動、觸發命令之後，每個工作單元應該如何響應。每個單元都不能少。每一種力量都需要。

他們還在思考的問題包括——

電商的資源大部分在線上，本地生活、盒馬、大潤發主要在線下，線上的貨源和供應商更多，線下的優勢是直接對接消費者。這兩塊如何能更好地互補？ 

數字化中台如何幫助提高整個系統的運行效率？比如能不能通過釘釘、高德、千尋，對物流進行跟蹤？

在供應鏈方面，淘系的採購，菜鳥、盒馬和大潤發的採購，各家供應鏈的特點是不一樣的，各走各的線。突發時刻，如何整合可更高效滿足市場的需求？比如是不是各自重點負責一些SKU，再整合到物流裏做分發，以提高整個鏈路的效率？

在社會有突發問題上，很多社會機構和公益機構也希望發揮作用，他們的需求如何通過志願者作為接口，進而撬動和打通整個內部的資源，獲得幫助？

上海是一座有580多萬60歲以上人口、有80多萬80歲以上老人的超大型城市，但上海85%的糧食、75%的菜肉、65%的蛋奶靠市外供應，整個城市從事食品供應及餐飲服務的就有近百萬人，包括10萬左右的騎手。這樣的服務規模，一定要靠政府的手、市場的手、社會的手，一起握手。像盒馬這次聯合行業夥伴給上海獨居老人免費“多送三份菜”，就是市場和社會之手在散發温熱。

他們的講述裏，還有一個點讓我略有意外。他們説，那兩三個月裏，包括最近他們自己的交流中，大家都一直有關注其他的互聯網同行和線下商超等機構的服務舉措，“有些做的確實挺好，值得我們借鑑和參考，當然也會推動我們自己去做得更好。不能因為是同行就有色眼鏡看待，而且那個時間點和場景下，大家其實都是某種意義的戰友。”

在我個人看來，在上海抗疫中，阿里員工“就地成為志願者”的探索，留下了很多啓示：

**1、**置身於巨大的社會突發事件之中，分佈式的、自發的責任感和主人翁精神非常重要。

**2、**志願者不僅承擔着大量艱苦細碎的任務，而且能把經驗變成知識和工具，向社會分享。

**3、**志願者也是一種真實有效的撬動機制，能夠將整個企業生態的資源觸發和調動起來，打破部門、地區分割，開放接口，互相支撐，形成命運共同體。

很多新的改變正在發生。由於疫情中對老年人問題的切身感，阿里加快了旗下15款app的適老化改造，長輩模式字體放大1/3，把語音輸入按鈕設在了首頁最顯眼的位置，“讓長輩們能動嘴就不動手”。

“我國60歲以上人口已經超過2.6億，還有1730多萬視障人士和2000萬聽障人士，讓每個人都能享受數字化帶來的便利，而疫情讓我們更體會到一種緊迫感，就是把信息無障礙貫穿到每個產品和服務的全週期。”阿里信息無障礙委員會主席吳澤明説。 

《黑天鵝》的作者塔勒布還寫過一本《反脆弱：從不確定性中受益》，他説反脆弱讓事物不僅僅能抵抗衝擊保持原狀，而且還可以變得更好。

靜水流深。在上海抗疫中，阿里人所做的一切，遠沒有雙十一、“要活102年”等數字有辨識度，但所有付出，會和這座城市的記憶一起存留。

張勇説，我們力所能及地做了一些事，能送一單是一單，“每個在上海搶菜的人最有發言權”。

“改變世界的不是科技，而是科技背後的愛與責任。”

希望這種悄然而深刻的美好變化，更多發生。