屈臣氏主播在直播間辱罵消費者 失去民心的店鋪還能走多遠？_風聞

一提到屈臣氏，大家可能會有一種被過度熱情支配的恐懼。但在這種熱情之下，屈臣氏的業績卻稱不上“熱”。

8月4日，屈臣氏母公司長江和記實業發佈了2022上半年未經審計的財報。財報顯示，屈臣氏在中國市場實現營收96.85億港元（約合人民幣83.34億元），同比下降17%；雖整體仍保持盈利，但上半年錄得息税前利潤6.23億港元（約人民幣5.36億元），同比下降了60%。

近年來，零售王者屈臣氏似乎大廈將傾。因虛假促銷頻頻被罰，面臨着利潤、銷售額不斷下降的困境，且今年上半年關閉多家門店、消費者投訴不斷。近幾年，線下美妝零售店鋪強勢崛起，在後浪們來勢洶洶的壓力之下，屈臣氏能做到挽狂瀾於既倒，扶大廈之將傾嗎？

上半年利潤同比下降60%，關閉79家門店

從屈臣氏的業績數據來看，似乎也大不如前。這似乎與大環境有關，據國家統計局數據顯示，今年上半年中國整體化妝品消費零售總額，出現了近10年來的首次下滑。同時在疫情反覆影響下，屈臣氏難以做到獨善其身。

據財報顯示，屈臣氏的利潤呈現出持續下滑的趨勢。2021年僅有18.08億港幣（約合人民幣15億元），低於2020年低谷時期的19.52億港幣（約合人民幣17.36億元）。而今年上半年，屈臣氏的利潤依舊下滑，錄得息税前利潤為6.23億港元（約人民幣5.36億元），同比下降了60%。

在曾經輝煌的年代，2016年-2020年間，屈臣氏每年在中國內地新增的門店達到上百家。但近年來，受疫情反覆與門店人流量減少的影響，屈臣氏門店不斷關閉，僅今年上半年就關閉了79家門店，且同店銷售額逐漸呈現出下滑趨勢。數據顯示，屈臣氏最新門店數為4055家，同比下降2%，同比店鋪銷售額下降17.6%。

多事之秋，因虛假促銷屢屢被罰

在監管趨於嚴格的當下，有一家零售商卻屢罰屢犯，全然不顧自己的口碑。今年以來，屈臣氏已經多次被罰，涉及到虛假促銷、銷售過期食品和抽檢產品質量不合格等問題。在“屢教不改”的背後，反映了公司對促銷活動的管理不夠規範，對細節問題的忽視和對消費者體驗的全然不顧。

此前，#屈臣氏因商品價格欺詐被罰#衝上熱搜，再次把屈臣氏虛假促銷的行為曝光在大眾眼前。今年6月15日，石家莊屈臣氏固安寶德購物中心分店又因銷售商品價格欺詐的行為，被固安縣市場監督管理局罰款5萬元。據行政處罰決定書顯示，此次被罰是因為該分店虛構原價做“打折”促銷，欺瞞消費者。

就在這次被罰的前一個月，5月25日，國家企業信用信息公示系統顯示，屈臣氏旗下北京屈臣氏個人用品連鎖商店有限公司（延慶媯水北街分店）被北京市延慶區市場監督管理局行政處罰，原因是涉嫌利用虛假的價格手段誘騙消費者交易。據悉，此次用於促銷的商品價格標識為原價49元，促銷價為44元。但經查發現，屈臣氏促銷的商品在促銷日期前成交價格均為44.10元/件，又是一例虛假促銷。

今年4月，杭州屈臣氏個人用品商店有限公司寧波高新區寶龍商業廣場分店因銷售過期星巴克星冰樂咖啡飲料被行政處罰，處罰結果為罰款1萬元及沒收違法所得。今年1月，北京屈臣氏延慶第二分店，因某護膚產品打折前的價格比打折後還便宜，被相關監管部門處以警告並罰款5萬元。

收到的罰單數不勝數，但為何屢教不改？屈臣氏擺爛了？某行業內部人員表示，其實在美妝促銷種，明升暗降的促銷方式一直都在，仔細觀察，每年“雙11”“618”以及各大佳節等節點，線上購物都會掀起一波“打折潮”，各種營銷套路讓人眼花繚亂。但目前市場對於實體零售的監管趨嚴，實體更容易被監管部門察覺到。

但這也是一份警醒，只有誠信經營，將消費者放在心中，消費者才會將商家放在購物清單中。“飲鴆止渴”式的營銷手段，只會讓電商虛假促銷陷入惡性循環。

內卷加劇，跟不上年輕人

據瞭解，屈臣氏在去年下半年嘗試開啓了超級小店模式，部分新店只有10平米，試圖打入下沉市場。由於電商爆發式崛起，屈臣氏也在嘗試通過“O+O”的模式，開始在線上渠道佈局，試圖以此開拓其第二增長曲線。

其實在這背後反映的是屈臣氏的經營承壓，危機四伏。不僅需要面對線上渠道的擠壓，還要對抗線下新零售“後浪”們的野心勃勃、以及Z世代年輕消費者需求的變化。

前浪們的日子不好過，後浪們卻正在迎頭趕上。同一行業，不同品牌的態勢截然相反—— 一邊是屈臣氏們的關店與落寞，另一邊卻是HARMAY話梅、HAYDON黑洞、WOW COLOUR、THE COLORIST調色師等集合店的逆勢崛起。時尚感的門店裝修、頗具“體驗感”的消費模式、網紅打卡後的爭相模仿，Z世代們對這些新潮元素是沒有抵抗力的，屈臣氏們的市場份額在不知不覺中就被分割了，大多數傳統美妝集合店紛紛陷入“中年危機”。

有行業人士這樣評價道：“如今的屈臣氏整體感覺和十年前沒有太大區別，相比起國內日新月異的新消費和零售趨勢變化，屈臣氏有一些止步不前。”像屈臣氏這樣的老品牌，已經沒有深諳“顏值經濟”的新興美妝店鋪們具有吸引力了，從門庭若市到門可羅雀，其痛點在於沒有實時把握年輕一代的消費習慣及需求。

深陷負面輿論，投訴不斷

“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人。”

“踢了你就高興。”

“活該。”

這是屈臣氏主播在直播間辱罵消費者的話。作為一家曾以“服務”出圈的零售店，屈臣氏如今卻置消費者為無物，失去民心的店鋪還能走多遠？此前，屈臣氏因其主播在直播間辱罵消費者而深陷負面輿論中，其原因是因為屈臣氏曾在美團平台推出面膜優惠活動，根據促銷規則，消費者用1分錢的價格就能買到一盒面膜，但需要在線下門店提貨。

然而有下單成功的消費者表示，在收到商家備貨及提貨信息後，取貨時卻被告知缺貨，且商家無任何處理方法。值得關注的是，有消費者提供截圖，指出屈臣氏不給他們提貨，卻在直播中正常出售優惠活動產品。因此不少消費者在直播間詢問緣由，但卻遭到帶貨主播的辱罵和後台工作人員的拉黑，由此引發一場風波。

不僅如此，屈臣氏還屢遭投訴。截至8月8日，在黑貓投訴平台上，涉及“屈臣氏”的投訴量達到8739條。投訴內容涉及到：不予以退款、辦卡欺騙消費者利益、產品質量問題、活動虛假髮貨等。觀看投訴內容首頁，多半是因為不發貨且不退款問題，但在屈臣氏的官網上卻明確寫着2小時閃電送到家？如此這般，置消費者於何地？