打車最不能忍的事，司機態度只能排第2_風聞

文   字 | 阿   文

編   輯 | 唐也欽

數   據 | 董道力

設   計 | 戚桐琿

網約車已成為人們生活中最重要的出行方式之一。

據中國互聯網絡信息中心數據，2021年網約車用户規模已達到4.53億。

乘坐網約車出行成為越來越多人的日常，大家對乘車體驗有了更高的要求。但每次搭網約車依然像拆開一個“司機”和“車”隨機組合的盲盒，舒適與否，並不可控。除了車本身的硬件、司機技術，車內環境、氣味、可能存在的健康隱患等，也越來越被人們所關注。

網約車出行中，哪些條件更影響大家的乘坐感受？網約車內的空氣問題給大家帶來了哪些困擾？網約車乘客理想的乘車環境是什麼樣的？第一財經、DT財經和曹操出行聯合發佈《2022網約車車內空氣報告》，依託對2000位網約車乘客的調研以及長期的行業觀察，嘗試挖掘和描摹乘客們對網約車乘坐的需求與期待，倡導網約車行業為乘客提供更好的服務。

以下是本報告的主要內容：

#01

當網約車成為主要的出行方式，

更多人在意空氣環境等體驗細節

在網約車乘客看來，最影響乘坐體驗的是車內環境和司機素質。

根據受訪乘客對影響乘坐體驗各因素的排序選擇比例，我們計算出各個因素的重要度綜合得分，排在首位的是“車內空氣味道”，其次是“司機態度”，“車內清潔程度”和“司機技術”排在第三、四位。

重要度綜合排位靠前的“車內空氣味道”和“車內清潔程度”都指向車內環境。對於網約車乘客來説，嗅覺和觸覺的生理感官體驗是影響乘車體驗的最重要因素。

“司機態度”和“司機技術”則指向司機的基本素質。在網約車出行中，司機既是與乘客同處一個密閉空間的同行者，亦是出行安全的掌控者，一位態度友好、技術過關的司機能令乘客舒心、安心。對許多乘客來説，這也會影響到自己的乘車體驗。

不過，我們注意到，同樣是與司機相關的“搬運行李等其他服務”，在網約車乘坐體驗影響因素中排在末位，有64.1%的受訪者認為它最不重要。對於廣大網約車乘客來説，如果車內環境和基礎服務體驗不佳，那獲得再多的附加服務，乘車體驗也不會好。

與“車內空氣味道”對於網約車乘坐體驗的重要度相對應，95.4%的受訪乘客在乘坐網約車時會關注車內的空氣情況，超過1/3會“非常關注”。

具體到體感，人們最不能忍受的網約車空氣問題TOP 3依次是空調異味、車內衞生差以及司機/乘客異味。男乘客比女乘客更不能接受“空調異味”和“車內裝飾異味”等來自汽車本身的異味，女乘客則更不能忍受人為造成的司機/乘客異味。

可以看到，在各種車內空氣問題中，受訪乘客最抗拒能直接聞到、看到的空氣問題，尤其是異味。

據瞭解，車內異味來源主要可以分為三類：空調異味、人為異味和內飾異味。空調異味主要是因為空調系統長時間不清理滋生菌體產生黴變；人為異味與司機和乘客的個人習慣相關；內飾異味，除了來自車門、座椅等的塑料和皮革味，還有內飾生產過程中添加劑和粘合劑可能持續釋放的揮發性物質。

但網約車內空間的空氣質量問題並不只有異味，還有各種污染物。

其中，汽車內飾釋放的揮發性污染物危害最為顯著，這些污染物不一定會產生異味，超過一定濃度後可能會致病。

2011年，國家發佈了《乘用車內空氣質量評價指南》。2017年，環保部和國家質檢總局聯合制定的強制性國家標準《乘用車內空氣質量評價指南》徵求意見稿發佈，重新明確了苯、甲苯、二甲苯、乙苯、苯乙烯、甲醛、乙醛、丙烯醛8種揮發性污染物的濃度限值。

（圖片來源：中華人民共和國生態環境部官方網站）

外部污染也在一定程度上影響車內空氣質量。汽車發動機內燃油燃燒不充分時，會產生一氧化碳、氮氧化物等有毒氣體的廢氣，廢氣進入車內就會帶來危害。在霧霾天裏開車窗也可能會導致車內細顆粒物（PM2.5）超標。

如果沒有定期更換空調濾芯，無法過濾或吸附這些廢氣和顆粒物，雖不會立即致病，但長期吸入過多，就會危害健康。

我們還調研了乘客們對於各類網約車空氣問題的認知情況，大家對造成車內空氣情況不佳的主要原因有比較普遍的認知。

“空調長期不清洗”是最被廣泛瞭解的導致網約車內空氣情況不佳的原因，近8成人知道“空調長期不清洗”會造成空氣問題。

超6成受訪乘客知道車內裝飾、車內吸煙進食會導致網約車內空氣情況不佳，還有近5成人已經認識到汽車尾氣、車外霧霾等會對車內空氣會造成污染。

#02

人們在意網約車內的空氣，

不僅是為了健康，也是為了情緒

網約車乘客如此在意車內空氣問題，不僅因為生理不適和健康擔憂，還在於乘車時車內的空氣情況會影響他們的情緒。

調研數據顯示，超7成人曾經因為網約車內空氣情況不佳，產生“呼吸不暢、胸悶”、“暈眩、暈車”等生理不適現象。

還有65.8%的人認為，網約車內空氣情況不佳，影響了自己的情緒。網約車行程往往是一段工作、遊玩或聚會的起點，出門便遭遇身體不適或情緒不愉快，很容易波及後續活動的精神狀態。

在某些場景中，人們的空氣焦慮會更嚴重。

“車程較長”是大家最在意網約車空氣問題的場景。倘若車內空氣情況不佳，較短出行還能安撫自己暫時忍受，遠程出行就只能是漫長的煎熬。

主觀感知情況在人們對空氣問題的態度上依然扮演了重要的角色，比如身體不適（61.2%）或情緒不佳（42.3%）時，乘客會對網約車空氣問題十分在意。

此外，同行有老人、小孩等對空氣更為敏感的人羣時，人們也會對空氣問題更敏感。

在關於希望網約車空氣更好的原因中，保障健康、舒緩情緒成為被選擇最多的選項，佔比分別達到74.1%、69.9%。位列第3的原因則是“消費者正常需求，希望車費的錢花得值”，乘客把車內的空氣情況視為評判消費體驗的條件之一。

同時，也有超過4成受訪乘客認為車內好空氣會影響自己的工作效率，28%的人認為網約車內時間已經是生活的重要部分，車內好空氣更是關係到自己的生活品質。

越年輕，就有越高比例的人將車內好空氣視為網約車消費的正常訴求，53.9%的00後受訪乘客認為，網約車好空氣是消費者正常訴求。

總地來説，有相當比例的乘客把車內空氣作為網約車消費體驗的一部分，他們對乘坐網約車的預期不止於“到達目的地”，更多把網約車出行視為從多方面提升自己生活體驗的消費。

#03

面對網約車的空氣焦慮，

人們有怎樣的期待

目前來説，當人們面臨網約車內種種空氣問題時，最常見的舉措是開窗或戴口罩，靠自己的努力暫時性優化空氣環境。

在回答“面臨網約車的空氣問題，你採取過哪些措施”這一問題時，79.3%的人選擇“自己開窗透氣”，70%的人“自帶口罩”，也有超過6成人表示自己會主動“與司機溝通”。只有差不多1/10的乘客會選擇投訴。

在遇到車內空氣問題時，男乘客會更加主動，選擇“與司機溝通”“換乘其他品牌網約車”“投訴”的比例比女乘客更高。女乘客默默開窗的時候，男乘客或許已經向司機表達對車內空氣的不滿。

無論選擇怎樣的方式，歸根結底，乘客只是希望得到一個相對舒適的車內空氣環境。具體而言，乘客理想的車內空氣環境裏，最重要的是“車內乾淨衞生”，其次是“車內沒有有害氣體”“車內空氣流通”。

在網約車乘客眼中，乾淨、健康、流通，是理想乘車環境的必要條件。乾淨的環境需要清潔維護，空氣的健康、流動則更多關係到汽車內的空氣循環。外部環境不佳時，與外部空氣隔絕的內循環，能保證車內空氣免於外部污染；但由於車內二氧化碳不斷增加，氧氣減少後，適當地通過外循環補充新鮮空氣，也同樣重要。

網約車空氣不良的現狀，離乘客們理想的車內空氣環境尚存在一定的距離。為了好的空氣體驗，人們期待網約車可以提供基本服務來保證車內有好空氣。

事實上，為解決網約車內的空氣問題，曹操出行已經行動起來。曹操出行自成立以來，一直關注網約車車內空氣問題。針對空氣治理，發起四大行動，守護一路好空氣。曹操出行通過定期更換空氣濾芯、勤開窗，確保車內空氣內、外循環充分；確保自營車輛均為新能源車，使用安全環保材料，使得乘車環境更加健康安全。

生活繁重、疫情四伏的當下，人們對健康和情緒都有了更高的要求。相應地，這些要求也融入人們的日常消費需求中：除了實現基礎功能，在體驗過程中能否免去對健康的擔憂、能否讓自己獲得相應的情緒價值，成為重要的衡量標準。

網約車出行已經成為許多人日常生活的重要組成部分。大家對生活中健康和情緒的要求，體現在網約車出行體驗中，就是對健康、舒適的車內環境的需求和期待。就目前而言，這些需求和期待，聚焦在網約車車內空氣情況上。

總地來説，如今的發展階段，網約車平台需要為乘客提供更好的服務，優化乘坐體驗。但比起各種附加服務，平台解決基本的車內空氣環境問題，更符合乘客期待。