海天“雙標”門與情緒干預_風聞

一、海天“雙標”門風波回顧

 

國慶假期期間，圍繞海天醬油在添加劑使用方面是否存在國內外雙標的做法以及關於添加劑使用和安全性的有關問題，網上爭論不斷；我們不從商業競爭甚至通過輿論操縱股票價值的角度對相關爭論進行分析，而是把相關爭論作為一種情緒，從情緒產生和干預的角度做一點分析。

海天“雙標”門風波始於有人發現海天在日本銷售不含添加劑醬油，而在國內銷售含添加劑醬油；儘管這不完全符合真實的情況，但這種想象中的差別還是激發了人們對逆向歧視的反感。當然僅僅這一點並不能把反感充分激發出來，接下來的關於食品添加劑的危害性的討論，通過把人們對食品安全和身體健康的關注與對逆向歧視的反感結合起來，二者相互作用，充分把人們的情緒激發出來了。

當然，在情緒產生的初期，如果能夠有效的干預，情緒會逐漸緩和以至於慢慢消散，但海天的前兩次回應沒有起到這樣的作用，反而是激化了情緒，不但情緒的範圍擴散了，強度也增加了。

9月30日，海天通過其官方微博，以闢謠的方式對“雙標”門事件進行回應。在這次回應中，海天對公眾關注的焦點（即國內外產品標準為何不同）不做解釋，卻大談其中華老字號品牌以及食品添加劑的安全性，認為有人在造謠，並且要對部分短視頻作者追究法律責任。

聲明一出，就像捅了馬蜂窩一樣，情緒愈加激烈並擴散；因為海天確實有在海外銷售零添加醬油，這怎能算是無理取鬧？“海天味業回應醬油添加劑爭議”迅速登上熱搜，而“雙標”門事件的焦點也從是否雙標向添加劑是否安全偏移。

事情愈發嚴重；10月4日，海天再次回應稱，海天產品的內控標準要求，大多都高於甚至遠高於國家標準，同一品質的產品，國內國際的內控標準都一致，並表示企圖用所謂“雙標”來挑起消費者和中國品牌企業的矛盾對立，不僅打擊了中國老百姓的消費信心，更會嚴重影響“中國造”的世界聲譽。10月5日，中國調味品協會就海天“雙標門”事件發聲，支持企業維權。10月6日，中國食品工業協會食品安全標準與法規工作委員會就此次“醬油風波”發佈有關聲明，指出將國內外市場正常銷售的不同等級、不同口味的產品進行簡單對比有失片面，國內也有執行相應標準的零添加醬油。

但這些回應效果不明顯，海天被更多的人聲討。

10月9日，海天對“雙標”門第三次回應，強調海天產品銷往全球80多個國家和地區，無論是國內還是國際市場，公司均有不同檔次的產品，均銷售含食品添加劑的產品及不含食品添加劑的產品。

這次的回應汲取了前兩次的教訓，正面解答市場關於“雙標”的質疑：既然國內外市場均有銷售，那就不存在所謂的“雙標”了。

關於海天醬油的風波會漸漸消散，但海天面臨的損失是實實在在的，股價下降，消費者形象受到影響；因此我們需要以此次事件為案列，對有關情緒的問題做一點分析，為將來應對此類事件做參考。

 

二、什麼樣的事件容易產生出普遍且強烈的情緒？

要回答這個問題，可以分成三個層次：

什麼事情容易產生情緒？

什麼事情容易產生普遍的情緒？

什麼事情容易產生普遍且強烈的情緒？

這三個層次是遞進的，其內涵依次變大，外延依次變小。

什麼事情容易產生情緒？

情緒是一種適應性的反應；是人的期望、意願、心裏基準等與外界現實的差距在感官、意識等方面的衝擊所引發的在心理、意識、身體反應等方面的變化，以及面對這些變化後產生的思考和對外界的回應。

因此，情緒產生的前提是必須存在預期與現實的差距，這些差距表現為各種矛盾。

但情緒又是一種適應性反應，情緒對產生情緒的人來説必然帶來各種成本和收益，那些低成本和低收益，並且成本和收益的不確定性較低的事情容易產生情緒，而那些高成本和高收益，並且收益和成本的不確定性較高的事情不容易產生情緒。

不同的事情會有不同的成本收益特徵，與淺層矛盾有關的事情其收益和成本較低，不確定性也較低，因而容易產生情緒；與深層矛盾有關的事情其收益和成本較高，不確定性也較高，不容易產生情緒。

 

什麼事情容易產生普遍的情緒？

除了上面提到的特點，事情在社會中是很普遍的，是非專業性的，人人都能説幾句的，有一定模糊性，不是十分明確的，有一定發揮空間的，這樣的事情容易產生普遍的情緒。

什麼事情容易產生普遍且強烈的情緒？

除了上面提到的特點，還需要是能夠激發強烈情感的，對立雙方是勢均力敵，並且都想爭取主導權的，事件中一方或兩方有容易讓人記住的，並且容易被識別的形象特徵的，這樣的事情容易產生普遍且強烈的情緒。

對上面的分析進行總結，下面列出一些容易產生普遍且強烈的情緒的事情的特點：

第一，一件事情直接體現了淺層但對立明顯的矛盾和衝突，或者能夠間接、隱含地與淺層但對立明顯的矛盾和衝突建立關聯。

第二，事件在社會中具有一定的普遍性，至少在某些羣體中有一定地普遍性。

第三，事件很容易激起強烈的情感，容易讓圍觀者把自己帶入當時的情境。就是説容易引發共鳴的矛盾和衝突更能在圍觀者中激發情緒。

第四，事件不能涉及很多專業知識，而是誰都能説幾句的，深入的思考並不能主導爭論，爭論表現為眾説紛紜，深入思考的表達或者被忽視，或者被鄙視。

第五，事件能夠比較容易地在多個方向上引申出更多的含義，事件還有相對模糊的地方，不是完全明確的，有讓人想象、引申、發揮的空間。

第六，事件中的圍觀者中，存在對立的雙方，或者差異較大的多方，但各方又是勢均力敵的，沒有一方是有壓倒性優勢的，至少在輿論方面是這樣。

第七，得到很多人的關注，關注這一事件的人有能力和機會在輿論場上發言；這一點與事件的普遍性不是同樣的含義，但又有關聯。

第八，事件中至少有一方或者某一個環節，在這個社會有明顯的特徵，有容易讓人記住或在腦海中形成印象的形象特徵，通俗點説，就是特徵明顯的羣體或事物。

不可能窮盡所有的特點，但列舉的這一些就足夠激發出普遍且強烈的情緒了。

回到海天“雙標”門，我們可以依照上面列舉的特點對事件進行分析。

國內外雙標是淺層矛盾，是國內外深層差異和結構性矛盾在人們的心理和行為上的反映；

食品安全問題也是淺層矛盾，是國內經濟發展水平和監管現狀的反映；

這兩個問題都是比較普遍的，國內外雙標經常引發輿論反應，食品安全問題更是如此；

兩個問題都是容易引發激烈情感的，尤其是國內外雙標，不但涉及公平問題，還涉及國內外的關係，容易引發對逆向歧視的極度反感；而食品安全同樣有公平的含義在內，也容易引發情感變化；

國內外雙標和食品安全都不是非常專業的問題，公眾都能説幾句以表達意見；

兩個問題都是可以往多個方向引申的，比如雙標可以引申到愛國的問題，食品安全可以引申到權力和利益的關係問題；

這次事件的輿論雙方大致也是勢均力敵的，一方強調添加劑在食品工業是必需的，另一方強調添加劑作為化學品的危害可能性；一方強調海天的商業性，另一方強調海天產品的大眾消費性；

輿論爭論的雙方都能夠利用網絡表達自己的意見，雙方的意見相撞，很容易發生爭論和衝突；

海天在社會上有很明顯的特徵，一是作為國內最大的調味品企業，二是作為股價很高的企業，有“醬油茅”的綽號。海天的這些特徵也很容易激發情緒。

因此，海天“雙標”門從反對逆向歧視開始，迅速變成大規模的輿論之爭，是有很大可能性的，而海天的不適當的回應把這種可能性變成了現實性。

 

三、情緒干預

上面我們提到海天的不適當回應把大規模輿論事件的可能性變成現實性，就是説海天的情緒干預沒有達到應有的效果，而是起到了相反的效果。

下面我們對情緒干預做一點分析。

情緒就像攜帶信息和能量的蔓延的洪流，任其自由發展，可能帶來危害，因此有必要對情緒進行干預。

干預不是與情緒對着幹，不是直接消滅情緒，而是分散、引導流向，減少危害，甚至化害為益。

干預情緒首先要面對情緒，承認情緒存在，承認情緒可能帶來危害，不能迴避和躲避，不能裝看不見，掩耳盜鈴，自欺欺人。

干預情緒最重要的是預防，就是事先設想有關的情況，事先想到的問題要提前解決掉，沒有想到的，也要有一定的事後應對預案；總之就是要治未病，治未病後才是治病，不能任由病情發展。

治未病不能保證不生病，與此類似，情緒總會產生，產生後就要應對。應對的首要是瞭解和分析。首先要對情緒進行收集，收集到足夠多、足夠多樣、足夠有代表性的信息後，要對情緒進行識別、分析，對產生情緒的人，對產生情緒的原因和情緒發生作用的機制都要進行識別和分析，只有這些都明確了，干預才有真正的依據；如果不能很好地識別和分析，僅僅根據表面現象應對，很可能適得其反。

識別和分析後，就要進行應對，應對有一些基本的原則要參考：

一是，要及時，干預情緒要把握好時機，不是越早或越晚就越好，而是要根據對信息的掌握和干預的目的決定合適的時機，比如説，太早了，信息太少，以此為據，不一定能夠採取合適的措施；再比如説，如果要引導情緒為我所用，也是要把握好時機，太早看不清方向，太晚可能已經無力引導了。

二是，要針對情緒產生的真正原因採取措施，採取的措施還要考慮產生情緒的人的實際情況。

三是，要消除模糊，信息模糊是情緒容易發酵的重要因素，消除了模糊，情緒就會得到很大控制。

四是，要慎用對抗的或者激烈的行動和言辭；不管是自發的還是誤導的情緒，激烈的行動和言辭容易引發更大的情緒；即使要針對誤導者進行鬥爭，也要選擇時機，要先通過措施平撫情緒，在大眾的情緒平復後，再對誤導者採取措施；順序上不能反過來。

五是，要平撫和引導共用；在情緒激烈時，強行引導有可能適得其反，必須先把情緒平撫到一定程度才能引導；干預情緒實質上就是干預預期和現實的互動，平撫主要是展現現實中的不同側面，公眾接觸到與引發情緒的方面不同的側面後，情緒就會緩和；情緒的引導主要是干預預期，在情緒激動和心理反應強烈時，預期很難變化，只有情緒緩和後，理性逐漸進入，預期的改變才有可能。

回到海天“雙標”門，海天的失誤在於，一是沒有識別產生情緒的真正原因並針對這些原因進行干預，海天“雙標”門的真正原因是公眾對逆向歧視的反感，以及由於對添加劑安全性的懷疑而使得對逆向歧視的反感進一步激化，因此要干預這以情緒，必須通過展示其國內外的產品銷售情況解除公眾對其存在逆向歧視的懷疑，而不是開始就強調自己的品牌和技術以及遵守標準；二是不應該採取對抗性的行動和言辭，不應該開始就説自己在闢謠，也不應該開始就講要追究法律責任，不是説這些不應該做，而是要在情緒平復後再做，在情緒激烈時，這樣做很容易使得針對誤導者的動作誤傷到一般的公眾，導致事情惡化。