重資產順豐，不太“順風”_風聞

“龍門鏢局，鏢鏢必達。”

大約9年前，一部以鏢局為背景展開的情景喜劇上映，這句“鏢鏢必達”的slogan給我留下了深刻印象，也讓我對鏢局這一古代物流運輸機構產生了興趣。

“所運之物皆貴重，丟失之物必重賠。”古代鏢局的運輸規則體現着古人的契約精神，推動着古代物流運輸業的發展。而鏢局經營者最看重的，就是誠信。如果鏢局有過錯，必會給出相應賠償，一旦有丟鏢且不認賬的事件發生，這鏢局也就別想做下去了。

現代交通方便了，長途物流價格比古代少太多了，人們使用“現代鏢局”的次數增加了，但好像價格降了，古代鏢局的運輸原則也沒了。

物流“一哥”順豐，自9月初開始就頻上熱搜，丟件、保價問題層出不窮。時代進步了，思想覺悟、責任心卻好像退步了。

物流“一哥”，屢陷風波

順豐物流“一哥”的身份，長期存在於很多人的心中。

雖然價格比普通快遞公司貴，但順豐的效率和服務也是業內稱霸級別的，甚至很多人都知道順豐為了提高效率與服務，有自建的航空公司。

不過，今年9月初，順豐剛發出“派件不上門，承諾必賠付”的服務承諾沒幾天，就頻繁因丟件、損件、保價等問題頻上熱搜，暴露出自身及行業亂象。

據中新經緯報道，廣東深圳夏女士通過順豐快遞小程序向江蘇的家人寄了一部價值11000元的全新未拆封iphone13 Pro Max手機，遲遲沒收到貨向順豐詢問被告知快件丟了。但由於夏女士下單時未注意到保價金額選擇了2元保價，順豐方面表示僅能賠付1000元。後續經過溝通順豐給到的賠付方案是2500元，但夏女士仍表示不能接受。

無獨有偶，據錢江晚報報道，9月10日，杭州蕭山的小劉通過順豐同城急送業務，將20克黃金送給客户，當時市場價值約8000元左右，小劉特意進行了8000元價保。結果兩個小時後，黃金丟失，順豐官方客服卻表示只願賠付2000元。這一事件登上熱搜後，順豐才表示願意向物主賠付了8000元，後來經過警察調查尋找，黃金也找到了。可網友們似乎並不買賬，認為是這一事件上了熱搜，才會解決。

除了這兩件事之外，順豐近段時間出現的“熱搜事件”還有很多。

例如近日福建林女士通過順豐豐巢寄出一瓶高達3680元的香水，收件人收到只剩空瓶；王先生寄價值1.7萬元手辦專門購買了1.8萬元的保價服務，可手辦破損順豐卻不願保價賠償或補償同款全新無損手辦；9月20日廣西崇左一男子稱妹妹用順豐快遞寄乾貨給自己，收件時一條魚乾只剩頭尾。

瀏覽天眼查可以發現順豐涉及的司法糾紛極多，其中不乏服務合同、財產損害賠償等案件，以“順豐 保價”為關鍵詞在黑貓投訴平台搜索，竟有高達11751條結果。

丟件、保價賠付爭議事件頻繁發生，由此上熱搜的“物流一哥”必定會降低此前時效件高效率、高質量服務積累的品牌信譽。

保價存爭議，理賠難登天

從上述事件可以看出，很多爭議都與順豐的保價賠付相關。

保價服務究竟是什麼？保價其實就是給快件買個保險，讓人們在寄件時更放心。快遞公司普遍都有這項增值服務，不僅是順豐，還有四通一達、京東、極兔等快遞公司。收費標準不一，但真正的賠付情況與順豐差不了太多。

很多人不理解這一增值服務。從人們最樸素的情感出發，我支付運費託快遞公司寄出快遞，就已經和快遞公司達成了契約，快遞公司有義務保障物品完好無缺，快遞寄丟了自然是快遞公司的責任。

就算在古代，鏢局會根據清楚不清楚運送東西價值分為明鏢、暗鏢，明鏢鏢局會按原價賠償，暗鏢也會商量協定賠償價格，運鏢的安全程度是鏢局最大的競爭力。

當然，也有一些網友支持保價服務。這些網友認為，現在快遞費便宜很多，多個保價服務安心一點，真有損失還有賠償。

不過，從發生的爭議事件來看，無論是否購買保價服務，理賠金額都很難爭取到原價。

據公開信息顯示，順豐對於未保價的快遞，在運輸環節發生破損、丟失的，在7倍運費的限額內賠償寄物損失。也就是説，未保價的情況下，最高賠付金額不會超過7倍運費。而且，順豐統一視未保價商品不超過1000元。

其他快遞公司也是如此，圓通未保價物品賠償最高不超過300元，京東最高上限為1000元，中通最高不超過500元。

對於保價物品，據順豐官方顯示，貨物在運輸中發生丟損，將按照聲明價值和損失比例進行賠償。也就是説，賠償金額=定損價值<=貨物價值，消費者與快遞公司之間保價約定的金額，只是確定了理賠上限。

“丟東西就得賠”，這是非常簡單的道理。順豐近期發生的事情，也一點點刷新了人們的三觀。

消費者面對大企業，本身就站在較為弱勢的一方，即使在寄件時對順豐等快遞公司的保價服務合同存在異議，也只能被動接受。但快遞公司若不主動承擔相應的責任，一味透支用户信任，此前積累的品牌忠誠度等品牌資產，也將一去不返。

無信不立，切忌“堅守自盜”

順豐的保價理賠頻繁引發爭議，而且很多都是貴重物品，在消費者中已經存在信任危機。黃金、鑽石、奢侈品等貴重物品的遺失，讓部分網友懷疑順豐內部是不是出現“堅守自盜”。

前文所述事件中，小劉遺失的20克黃金4天時間警方就破案了；夏女士在手機寄丟後，在蘋果官網查詢到全新未拆封的丟失手機竟被開機激活了；福建林女士在香水上特意纏了封口膜、打了氣泡柱，收件人收到快遞時封口膜不翼而飛，十字膠帶也變成了一條膠帶。種種跡象很難不讓人產生懷疑。

羊城晚報記者曾針對深圳夏女士寄手機事件採訪過京師律所高級合夥人鍾蘭安：“值得注意的是，如果貴重物品丟了僅僅賠付少量費用，有可能引發快遞員工的道德危機，即他們可能會利用這個制度‘監守自盜’。”

隨着時代的發展，契約精神越來越受到人們的歡迎及重視，這其實與傳統文化中的“人無信而不立”不謀而合。快遞公司作為古代以誠信立足的“鏢局”在新時代的承繼者，更應明白契約、誠信的重要性。面對消費者的質疑，順豐自然也不能坐以待斃。

9月23日，順豐發表聲明稱，針對9月以來連續的熱搜事件，集團高度重視，即時責令專職團隊檢視現有相關流程是否滿足客户的期望，同時調查事件全過程，順豐對此深表歉意。

9月28日，順豐集團宣佈將上線順豐保價服務2.0，主打定損無憂、時效無憂、賠付無憂。據瞭解，新的保價服務將重點圍繞保價展示、理賠規則和理賠時效針對性做出優化升級。計劃推出部分保價產品全損全額賠付，賠付時效和週期也會縮短，核驗無誤半日內到賬。

不過，信任最難修復，順豐要拿出足夠的誠意與行動。

然而，市場競爭最重要的就是速度。9月28日順豐這邊保價服務2.0還是即將上線，9月29日京東快遞就宣佈去全額保、足額賠正式上線。一個即將，一個正式，在競爭激烈的物流行業，競爭對手給順豐改錯的時間並不多。

價格戰之後，服務也要“捲起來”了，對於消費者來説，是件好事情。