J.D. Power首次發佈中國新能源汽車客户體驗價值研究_風聞

自主新勢力品牌客户體驗價值領跑中國汽車市場

理想排名中國品牌榜首；寶馬獲國際品牌第一

上海2022年10月20日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power | 君迪 今日正式發佈2022中國新能源汽車客户體驗價值研究SM（NEV-CXVI）。研究顯示，2022年，中國新能源汽車客户體驗價值指數的整體得分為796分，自主新勢力品牌獲806分，處於行業領先地位。

今年，J.D. Power 首次推出中國新能源汽車客户體驗價值研究(NEV-CXVI)。該研究使用客户體驗價值指數（CXVI）衡量了擁車期為2-12個月的新能源汽車車主的全旅程體驗，聚焦在各場景下用户情感需求被滿足的具體行動方針，從而引領行業不斷從滿足客户核心需求的角度出發，搭建更高效的用户體驗觸點框架。研究同時發佈新能源汽車客户體驗價值指數（1,000分制），得分基於不同客户羣體對購車、用車及服務這三個體驗階段的各項衡量指標進行評價。

研究顯示，在各廠商陣營中，自主新勢力的客户體驗價值指數為806分，高出行業平均10分，且在購車、用車和服務方面的表現均處於領先地位。國際品牌以802分緊隨其後，而傳統自主品牌則以792分略低於行業平均水平。其中，自主新勢力在服務體驗方面（809分）的領先優勢最為明顯，分別領先國際品牌和傳統自主品牌16分和23分。研究還發現，在車主的全旅程體驗中，用車階段的體驗（806分）為客户全旅程中的峯值體驗，而購車階段的體驗指數得分僅為788分，在三個體驗階段中位列最末，仍有較大提升空間。

J.D. Power中國區汽車數字化零售諮詢事業部總經理謝娟表示：“隨着汽車行業趕往電動智能時代，汽車產品的變革正在快速推動消費者需求的不斷變化。自主新勢力之所以能搶佔行業領先地位源於自身互聯網基因對於用户需求的敏鋭嗅覺。以用户為中心、以需求為驅動使其在用户直聯與私域運營模式上取得了顯著成效。對於汽車廠商而言（無論是新勢力品牌，還是傳統汽車品牌）客户體驗管理的目標需要從財務收益視角轉化為用户全生命週期價值回報視角，依託於外化的用户體驗一體化（買，用，服）和內化的管理體系一體化，提升用户體驗，增加用户對品牌的忠誠度，從而拉動品牌增長。”

以下為該研究的其他發現：

新能源購車者偏愛通過線上渠道獲取信息：在獲取車輛信息時，新能源購車者相較燃油車購車者使用過的線上渠道數量更多，尤其偏好廠商官方APP和視頻網站。與燃油車購車者相比，新能源購車者使用汽車廠商官方APP獲取信息的比例為16%，高出燃油車購車者4.1個百分點；而使用視頻網站及其APP獲取信息的新能源購車者佔比11%，高出燃油車購車者3.5個百分點。內容方面，新能源購車者更關注新技術介紹和第三方評測 。用車體驗隨擁車期的延長下滑明顯，體驗的長效管理有待加強：新能源車主在擁車兩個月和六個月的用車體驗指數分別為820分和813分，兩者相差並不大，但擁車七個月的得分下降至767分，擁車半年後的用車體驗出現明顯斷層。導致體驗下滑的主要原因涉及銷售人員的服務態度較之前更冷淡、補能環節存在較多影響高效與便捷的問題以及提供的車主權益逐漸失去吸引力等。品牌官方APP助力提升用户體驗：高頻登錄官方APP的車主擁有更高的客户體驗價值指數得分。每天多次登錄官方APP的車主體驗價值指數為830分，而2-3天登錄一次的車主體驗指數為782分，兩者差距達48分。

2022中國新能源汽車客户體驗價值排名

理想以816分摘得中國品牌細分市場新能源汽車客户體驗價值冠軍。小鵬（815分）排名第二，幾何（813分）以及極氪（813分）並列第三。

寶馬以814分摘得國際品牌細分市場新能源汽車客户體驗價值冠軍。梅賽德斯-奔馳（812分）排名第二，上汽大眾（802分）以及特斯拉（802分）並列第三。

在J.D. Power 2022中國新能源汽車客户體驗價值研究（NEV-CXVI）中，購車階段的體驗節點包括：信息收集（16%）、到店體驗（14%）、產品講解與體驗（13%）、購車方案洽談（17%）、用户跟進（19%）、交車過程（22%）；用車階段的體驗節點包括：用車諮詢（23%）、補能服務（38%）、車主權益（38%）；服務階段的體驗節點包括：服務發起（41%）、服務過程（29%）、服務質量（30%）。

2022中國新能源汽車客户體驗價值研究（NEV-CXVI）是基於2021年6月至2022年5月之間購車的3,968位新能源車主的真實反饋。研究覆蓋41個品牌，數據收集工作於2022年6月至2022 年7月間在56箇中國主要城市進行。