企業未來最大的核心競爭力，就是顧客體驗_風聞

編者按：近期，中國人力資源開發研究會智能分會舉辦了第六期《數智化管理五人談》，主題圍繞“不同類企業的數智化管理進程”展開討論，會議嘉賓為中國人力資源開發研究會副會長兼智能分會會長劉輝，中國人民大學教授、華夏基石董事長彭劍鋒，中國人力資源開發研究會常務副秘書長李直和智慧圖創始人&CEO歐陽，主持人為企業文化專家，資深媒體人李蔚。以下為第六期節目的部分內容，更多精彩內容請繼續關注青貝克智慧工場。

李蔚：請問彭老師，您覺得數字化在商業地產上的應用，會為整個社會帶來什麼效應？

彭劍鋒：從全社會的角度來看，商業目前真正進入了客户經營時代，即為客户提供全方位、一體化的體驗。簡單來講就是提高客户的體驗，滿足客户多層次、個性化的需求。同時還實現了客户購物的全生命週期的管理。

從商業地產的角度來看，智慧商業實現了人、物、場的三元合一，使得人與人、人與物之間的鏈接更多了，從一種單向鏈接變成了多維、立體的鏈接。

所以無論任何企業，最終最大的資產都是客户資產，因此企業經營中最大工作就是經營客户，這也是最終迴歸到商業的本質中來——以客户為中心，去經營大數據。而企業未來的核心能力實際上就是算力、算法，通過算力和算法打通人、物、場的融合。

隨着人類開始進入虛擬世界，我認為未來的元宇宙實際上是把人的精神世界真實化、體驗化，這是技術的飛躍，未來人的體驗是從物資的層面上升到精神與物質相互交織、相互融合的層面，所以是立體的，而且客户的畫像會變得越來越立體，甚至對客户需求的理解會更加精準。我認為無論對商業地產也好，還是對零售也好，都會迎來一場真正的革命。

李蔚：李直秘書長您作為一位資深媒體人，您是如何看待數字化在商業地產中的客户體驗？

李直：體驗是非常明顯的。我近期剛好參加“中國企業的數字化進程”發佈會，其中的行業分析篇肯定有地產行業，包括商業地產及零售業。

目前來看，中國零售業或商業地產領域，在各大發布的調查報告中，都基本排在第二位，僅次於金融行業。我認為這反映了國家在數字化進程中很受重視客户體驗，甚至很多行業或企業在數字化發展過程中，客户體驗始終是第一位的，因為增加客户是企業發展的最終目的。

所以零售業和商業地產一直以來把客户資源當成核心資源，特別在數字化進程中，企業通過數字化的手段把客户資產轉變成數字資產，數字資產就成為企業新的核心競爭力。這是目前零售業和商業地產行業重要的轉變。

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