資生堂半夜降價拒絕保價賠償,淘寶保價形同虛設_風聞
首席合规观察-2022-11-08 19:19
一不小心又當了資生堂的大冤種。近日,大量消費者投訴稱,在天貓雙十一預售期間,資生堂某套裝售價1440元,通過李佳奇淘寶直播間,疊加優惠券後購買價格為1240元。資生堂旗艦店承諾從10月31日零點至11月26日23時59分全程保價。而11月4日晚間,資生堂淘寶官方旗艦店價格突然變成888元。消費者紛紛申請退差價。面對這一問題,資生堂卻聲888元價格為系統故障,拒絕退差價,並要求拍下888元價格的消費者取消訂單,但是拍下的訂單會免費贈與。這一神操作引發了消費者更大不滿。
11月7日,有消費者向筆者投訴稱,幾天前,他在資生堂淘寶悦薇旗艦店購買了一個水乳套裝,疊加消費券後,到手價是1240元,購買界面顯示,該價格保價倒11月26日。然而,11月4日夜晚12點,悦薇旗艦店突然將該套裝價格修改為888元,持續時間約20分鐘,第二天他聽説這一情況後,倒淘寶保價申請退差價,卻發現,資生堂已經刪除該價格鏈接,在沒有低價鏈接後,淘寶就無法完成保價退款,申訴無門。
筆者進入資生堂淘寶旗艦店,發現該款產品正常標價為1440元,月銷6萬單以上。領券後888元的優惠鏈接已經撤銷。
除了資生堂淘寶旗艦店,還有不少消費者是通過李佳奇淘寶直播間購買,在使用消費券之後,價格也是1240元。如果有其他優惠券,最終到手價格可能低至1078元。
訂單頁面顯示,該商品從10月31日零點至11月26日23時59分,可以全程保價。根據淘寶平台的保價規則,在價保期內,若同一商家的同一商品出現降價,消費者可申請保價補差。
然而,當一些消費者發現資生堂淘寶旗艦店出現領券後888元的價格後,該銷售鏈接已經撤銷,而申請保價賠償需要向淘寶平台提交低價鏈接,在沒有888元鏈接的情況下,此前高於888元購買的消費者無法申請保價退差。
11月7日,大量消費者投訴資生堂這一不公平價格。在互聯網消費平台黑貓上,截至11月8日下午4點,關於資生堂半夜降價不退差價的投訴達到271個。
查詢發現,這已經不是資生堂淘寶旗艦店第一次在雙十一期間在價格上動手腳,2018年也曾發生過類似事件。
面對投訴,資生堂官方旗艦店客服回應稱,11月4日凌晨出現的低價,是因為系統故障,拍到錯誤價格訂單的消費者會進行退款,贈送相關產品。相當於免費拿到拍下的產品。
隨後有人在小紅書曬出自己免費獲得的“贈品”,並稱“真香”。高價購買資生堂產品的消費者沒有任何補償,低價購買的買家卻能免費獲得這一產品。資生堂這一神操作,讓高價購買的消費者更加氣憤。
不少消費者聯繫資生堂淘寶客服,要求退差價,但客服以“機器人”方式重複回答消費者問題,表示消費者購買的價格為正常價格,對系統故障期間低價購買的消費者贈送產品,以彌補不愉快的購物體驗。對於正常價格購買的消費者,資生堂沒有任何關切。
在向資生堂諮詢無果的情況下,不少消費者又諮詢天貓客服。天貓客服公開回複稱,已經收到這方面的投訴,正在和品牌方溝通,處理結果會在雙十一活動期間內反饋給消費者。
這次資生堂的神操作,再次把淘寶的保價制度存在的巨大漏洞暴露出來。根據《電子商務法》相關規定,作為電子商務平台,淘寶應當確保商家的商品信息保存時間在三年以上,只要產生了交易,其商品鏈接就應當保存下來,而不是一句系統故障就可以刪除鏈接。而且,平台有協助提供證據,幫助消費者維權的義務。
資生堂價格問題,不是依據系統故障就能敷衍的。作為平台,淘寶也應當反思在維護消費者權益方面的責任,比如,保價機制存在的漏洞。