關於服務：海底撈你學不會，小放牛你學不了_風聞

日單店客流超1000人，一天翻枱10輪，最高等位4小時。小放牛再一次用實力證明，產品之外，服務才是那條最寬的護城河。

“我們是家三十多年的品牌，現在突然被叫做網紅，説實在的還挺高興，説明我們還很年輕。但是相比起網紅，我們其實更想要的是長虹。”小放牛總經理張志民如是説道。

在過去的一個多月裏，火了三十多年的小放牛又重新體驗了一把“超級網紅”的待遇。

其世紀金源店北京二店開業當天，取號量便突破500桌，翻枱高達10輪，高峯期等位時間超過4小時；5天后，登上了“北京特色菜熱門榜第一”，不到一個月，又斬獲“北京美食熱門榜第一”，北京半個餐飲圈都跑來“暗訪”和學習……

作為餐飲界“現象級品牌”之一，自2021年進京以來，小放牛便憑藉着極致的服務，迅速贏得了北京消費者的認可，並被網友稱為“炒菜界的海底撈”。但與此同時，其獨特的經營理念，也遭到了不少非議：

來自餐飲“窪地”河北，產品沒底藴、沒名氣，憑什麼立足京城？

全行業都在 “縮減開支”，它卻開啓“免費模式”，僅免費水果一年就花費上千萬元，圖什麼？

當“去服務化”成為主流，它卻仍不斷“加碼”，500平米的門店，竟然有104名員工，怎麼賺錢？

承諾“服務不滿意就免單”，每天免去幾千塊錢，到底是噱頭還是玩真的？

近日，筆者帶着上述問題，與小放牛總經理張志民聊了聊小放牛的過去、現在與未來。

把“服務”當做護城河

從河北到北京，作為入行31年的“新人”，小放牛靠“服務”紮根北京。究其原因，主要有兩點：

首先，在張志民的眼裏，“產品是眾口難調的，但是服務的感受是一樣的”，只要做好服務，就能收穫最多的認可；

其次，“家庭始終是小放牛的第一服務對象，而家庭又是最需要服務的”，因此小放牛重視服務變得順理成章。

毫無疑問， “服務”就是小放牛的護城河 ，但要守護好這條護城河卻絕非易事。

1、“好服務很貴”

世紀金源店拿出了15%的營業面積做等位區，既放棄了寶貴的營業額，又“浪費”了高昂的租金，這麼做值嗎？

張志民覺得值。

為了讓等位的顧客坐得舒服，小放牛還擯棄了傳統的塑料座椅，等位區全部採用高標準的沙發，舒適度堪比航空公司的VIP室。

不僅如此，光是在店外迎賓的服務員就有15人；每天要打上千個冰激凌，其中一半的冰激凌是被非店內消費的顧客拿走的；推行“不滿意就免單”政策，每天因為各種原因免去數千元餐費；提供餐前的免費水果，僅此一項就佔到店內營業額的3%……

“一開始團隊內部對免費水果意見很大，30家店一年花費上千萬，確實是一筆不小的開支，但我堅持下來了。”張志民非常清楚“ 服務是高成本的 ”，也知道 “好的服務一定很貴” ，但只要想到可以提高顧客滿意度，所做的一切就都是值得的。

“ 不把利潤放在第一位 ，要明白現階段要什麼最重要，要懂得取捨。 ”

2、“服務必須要迭代創新”

在小放牛的等位區裏，最吸睛的莫過於編小辮，筆者在工作日的11點趕到店裏，此時等着編小辮的人就已經排起了長隊。

“工作日還好，週末人最多，光編小辮的同事我們就安排了6個，一天最多能編300多個。不光小朋友和小姐姐喜歡，甚至有些男生也來我們這編髒辮。”小放牛店內的工作人員介紹道。

如同説起海底撈就想到美甲和舞面一樣，編小辮已經成了小放牛的品牌標籤，也是小放牛最具特色的服務之一。不像美甲和擦鞋等服務有諸多限制，編小辮覆蓋人羣更廣、服務價值也高，顧客往往更容易拍照分享。

儘管明星服務備受好評，但張志民堅信“顧客的需要還遠未被滿足”，小放牛要做的是“ 創造需求，而不是滿足需求 ”。

因此我們看到，除了編小辮以外，“空乘式服務”、小丑表演、拼豆豆、變魔術等“服務創新”不斷湧現。

同時小放牛還 鼓勵創新、獎勵創新 ，編小辮的靈感就來自於當時店內的服務員給一個小姑娘編頭髮，包括金源店新增設的香氛櫃、打卡牆、洗手池等服務創新也都來自於基層員工的建議。

3、“不止要好服務，更要超預期服務”

小放牛的服務分為三層，分別是“ 滿意、驚喜和感動”，滿意是基礎，驚喜是加分項，感動是終極目標。

在這三層裏，張志民最看中的是“感動”，而“感動”的具體行為就是“ 超預期服務 ”。

“有一次一位顧客在店裏吃飯，因為沒注意時間導致高鐵快要晚點了，我們的店長知道了立馬開車把他送到了高鐵站，最終順利幫助顧客趕上了高鐵。”

類似這樣的故事張志民還講了好多，比如用手語給聾啞人唱生日快樂歌，送離家出走的孩子回家，幫助在大雨中被水淹了的車主排出積水等等。每講一個，張志民眼中都充滿了自豪。

“我覺得未來的小放牛不僅僅只是一個餐飲品牌，更是一個服務品牌。”

當筆者追問小放牛有沒有對標的品牌時，張志民想了想説： “以前學習的對象是海底撈，但現在的目標只有‘自己’。”

堅守服務之外，小放牛靠三點穿越週期

敢把“服務”作為企業戰略是需要勇氣的，在“勇氣”之外，小放牛能夠從河北走到北京，穿越不同的週期，靠的還有 組織力、專注力和持久力。

1、組織力，讓團隊心安。

小放牛前廳員工的平均年齡在22歲左右，而且全員顏值在線，這在北京的餐飲市場十分少見。

眾所周知餐飲是人員密集型行業，尤其是中餐，工作強度高、人員流動性大，但小放牛能在高強度的服務下，仍保證較低的人員流動性，靠的就是完善的組織和激勵體系。

首先， “信任不是説出來的，而是做出來的”。 小放牛把“服務不滿意就免單”的決策權下放到店員，同時不將損失與店員績效掛鈎，店員安心決策，公司痛快埋單。

其次，小放牛還將每家門店1%的營收用於員工的學習與培訓，在疫情前，每年都會送員工出國學習，且費用全部由企業承擔。

另外， 激勵政策 也是必不可少的，小放牛承諾“幫助北京門店的店長五年之內在北京近郊買房”，並鼓勵員工通過自身的努力改變命運。

2、專注，保持戰略定力

當問及小放牛的未來發展時，張志民提出了“三不原則”，即 不加盟、不開副牌、不融資。

“通州萬達店火了之後，就有人問我能不能做一個副牌給他們加盟，我直接拒絕了。”

在張志民看來，“自身的精力有限， 有限的資源必須放在一件事上 ，聚焦才能成功。”

一個典型的例子就是外賣。“小放牛原來是石家莊外賣的第一，但是我們90%的客訴都來自於外賣，後來趁着疫情就乾脆停了，影響品質，還是把精力和資源投入到服務上來。”

儘管外賣一度佔小放牛營收的20%，而且在疫情下回血自救的作用明顯，但是考慮到客訴對於服務質量的影響，張志民還是毅然砍掉了外賣。不僅如此，小放牛還承諾 不做零售、不做會員、不做促銷活動、不儲值……

“體現不出價值的東西我們都不做。”

3、持久力，保證戰略不走樣

有很多以服務見長的品牌，在經歷了疫情或經營困難時，就開始收縮服務內容，甚至放棄服務最終轉型。

但是小放牛三十年如一日， 堅持以服務為導向，不變形、不走樣。

張志民舉了一個例子，小放牛剛進北京的時候，通州萬達有很多商家都在學習小放牛的模式，要求自己的員工執行“90度鞠躬禮”，一個月後，張志民仍然帶着員工在門口鞠躬迎賓，但此時還在堅持的商家已經寥寥可數了。

學不了背後的經營哲學到底是什麼？

網上現在也流傳着這麼一句話： “海底撈你學不會，小放牛你學不了” 。

對於這句話的核心意涵，很多人都理解偏了。大家“學不會”的絕不僅僅是“編小辮、變魔術、不滿意就免單”這些特色服務，而是 圍繞着“極致服務”構建的一整套經營邏輯。

我們都知道小放牛經歷過兩次戰略轉型—— 從“河北菜”到“全國名菜”，從“賣產品”到“賣服務” ，但很少有人去探究兩次轉型背後的真正原因。

要知道小放牛在河北早已是頭牌，但是品類的天花板決定了河北菜做得再大，也很難走出河北。如果小放牛往外走，要靠什麼，口味、性價比，還是營銷？

答案就藏在排號的人羣中。如果你仔細觀察就會發現， 小放牛80%的顧客是家庭。

“我們是做社區起家的，北斗星（小放牛前身）一開始就是賣早餐的，來到北京後仍然要 做家庭的生意。 ”

於是我們看到進京後的小放牛展開了一系列動作：

在產品上，砍去大部分河北菜， 增加了經典的全國名菜 ，南北通吃、老幼皆宜，專治選擇困難症，非常適合家庭聚餐，同時拒絕預製菜， 堅持現炒現炸 。

在門店模型上，小放牛不再走“性價比”路線，對服務和環境全面升級， 滿足挑剔的北京中高端家庭客羣。

在選址上，小放牛傾向於挑選“社區+購物”的複合型商圈，以家庭為主，同時兼顧年輕和商務族羣，比如北京一店的通州萬達、二店的海淀世紀金源。

在服務上，無論是小丑表演、免費冰激凌，還是編小辮、變魔術， 瞄準的都是有孩子的家庭客羣，看中的都是顧客的滿意度。

當越來越多的品牌都在極力“討好”年輕人時，小放牛卻選擇 把“容易被忽視”的家庭作為主要客羣 ，背後還有兩個原因：

第一，商場業態的餐飲中，帶孩子消費在餐飲類消費的佔比最高，達到61%，孩子成為具消費決策力的人。像是西貝這兩年就大力發展兒童餐，如今兒童餐佔比已經超過20%。

第二，也是最核心的，就是 家庭客羣更忠誠，也更穩定 ，一旦形成強大的復購，最終就會轉為 排他性 ，並建立起巨大的“信任壁壘”。

寫在最後

小放牛的模式註定充滿爭議，尤其在充滿不確定性的當下，所有企業都在“清除冗員、降本增效”，小放牛卻逆流而上，一頭扎進成本最重的“服務”裏，成為了一位“ 孤勇者 ”。

毫無疑問，在當下的餐飲賽道里，小放牛早已憑藉着“極致的服務”成為了行業的“新標杆”，這不禁讓我想起了另一個行業標杆——胖東來。

在與張志民溝通的過程中，“胖東來”也被其多次提及，作為中國零售行業的標誌性品牌，胖東來也是張志民最為尊敬的品牌之一。儘管行業不同，但胖東來和小放牛都把服務做到了“極致”，並且在品牌理念上卻高度一致：

在別的品牌追求利潤和效率的時候，他們卻在拼命追求顧客的滿意度。

最後，當筆者問到小放牛未來的願景時，張志民思考良久後説道：

“ 產品和服務相比，更寬的是服務，價值更高的也是服務 ，未來我希望小放牛能成為一個‘服務品牌’，能夠帶給消費者更多的‘歡樂、温暖與愛’。”

注：本文配圖均由小放牛提供，紅餐網已獲授權使用。