為數字化深水區“量身定製”，華為品質服務再迭代_風聞
曾响铃-2022-11-17 19:40
作者 | 曾響鈴
文 | 響鈴説
因為工作數據沒有及時更新、版本對不上，不得不帶着文件和數據跑上跑下，與其他部門反覆確認，拿回來最新的數據，才能開始安心工作——如果找不到人，工作就得等着，領導又在催，難受又無奈。
這是過去一個政府財政工作者的工作常態。
因為ICT設備落後，不得不常常等待“鼠標轉圈圈”，運氣不好還得再換一台機器，原本應該專注教學內容的課程，在考驗“耐心”中尷尬進行。
這是過去某縣城職業中學學生上計算機課的狀態。
現在，這些現象都在被改變。
隨着在財政部統一部署下一個一體化系統的上線，財政相關部門通過線上應用的方式大大提升了協調效率，工作人員不用再“跑斷腿”，只要點擊鼠標就能對接到所有最新的數據。
計算機教室更新後，中學學生們也終於可以流暢地上完一節課，甚至一天連續好幾節，設備都不會“掉鏈子”。
而無論是幫助大中型組織實現數字化轉型，還是幫助中小型組織提升服務質量，這兩個成果背後都離不開ICT服務。
如果説解決方案為數字化鋪了一條道路，那麼華為的服務，則在這條道路的全生命週期上為政企客户提供全維度的支撐，有總體上的數字化轉型諮詢規劃，有ICT集成服務，有運維服務，有行業輔助運營服務，還有人才培訓。
只要政企數字化需要的，華為數字化服務就在不斷構建能力去滿足——華為把它稱之為“品質服務”。
在數字化進入深水區後，這種能力構建，還在不斷強化。
在不久前的華為全聯接大會2022（HC 2022）中國站上，華為向業界介紹了其發展數年的“品質服務”的進一步迭代情況。（圖：華為中國政企業務副總裁 李同廣在介紹“品質服務”）
這一次全面進化，華為已經將“品質服務”的語境，全面提升到了針對數字化“深水區”新階段的需要，它的所有動作，都可以看作是為“深水區”量身定製。
深水區的數字化服務，面臨三重挑戰
用物理意義上的“深水區”來看待數字化服務面臨的新情況，三重挑戰也直白地展現在面前。
一是，“往下潛而更深邃”，企業數字化已經不是剛“入水”時以基礎體系建設為主那一套。這時候，很多企業的數字化已告別了“從零起步”，有了較為深厚的積累，體系走向完備。
在技術和專業上，需要服務的內容一方面更多、更廣，更需要體系化的把握，另一方面在特定領域的服務要求更艱深，沒有一定能力是服務不了的。
現在做數字化服務，“沒有金剛鑽別攬瓷器活”。
大企業情況綜合，要整體適配，小企業需求垂直但未必更容易，在服務效率、成果與成本投入方面也要做考慮；
客户能力參差不齊，有些能力強，自有數字化團隊，有些能力弱，全靠外部力量；
服務需求不斷外擴，諮詢、人力等需求不斷深化；
互聯網時代，簡單線下與線上服務結合的模式也在改變……
總之就是，不僅技術上更難了，情況也變複雜了。
三是，“下潛深水區要驅動更多裝備”，進深水區下潛沒有專業的裝備是不行的。數字化的深水區，孤身一人也難以做好服務，還需要更多配合的夥伴。
夥伴的能力，夥伴的利益，夥伴如何與數字化服務的佈局有機融合，最終服務好客户，都是課題。
全面的姿勢變化，才能進擊數字化深水區
華為品質服務的迭代，針對的就是深水區的挑戰。
具體來看，包括四個適應“深水區”的做法。
1、“適應新的深水環境”：主動進行市場細分、服務渠道細分
水壓、水流、光線……深水區面臨與剛入水時完全不同的環境。
華為品質服務的迭代，也首先對新情況進行了適應。
比如，根據客户自身情況主動進行了差異化、針對性的服務體系構建。
頭部客户，整合來自各條線的資源，技術工程師、項目經理、服務架構師、客户經理等，專業隊伍，點對點持續跟蹤服務。
中小客户，或者説商業市場，着手在神經末梢授權服務中心（目前已進入125個核心的城市，覆蓋了700多個區縣），打通“最後一公里”，將服務能力輸送到需要的企業去。
又比如，除了傳統的線下，在服務渠道上還統一線下線上，提供呼叫中心、技術支持中心、遠程協作等線上服務，全面引入了AI提升響應的效率。
適應了新環境後，在深水區必須有獨特的遊進動作才能更好地順勢前行。
這裏操作要求和“水面”已經不一樣。
華為品質服務在三個方面的迭代，都是專為數字化深水區“設計”的動作。
為了更好地瞭解客户需求、針對性解決問題，華為引入了數字化運營機制，通過系統化的數據採集與分析，得出客户顯性和隱性的訴求。
像互聯網產品洞察C端用户一樣，企業B端客户有一天也在被這樣理解。
為了保障數字化服務的質量，以前，華為是強調對質量動作規範的遵從。
現在，華為投入了大量資源不斷共建、優化質量規範本身。
為了解決數字化人才的痛點問題，以前，華為是直接上手幫助客户解決培訓等事項。
現在，華為乾脆開發出一套課程，上線一套認證體系，從全局層面打好人才的底子。
只要底子好了，企業在根子上就不會再缺乏人才。
3、“強化核心技巧”：始終堅持對基礎的核心能力的強化
在深水區前行，不管環境、姿勢怎麼變化，總還是依賴最基本的遊進能力。
產品技術是華為的立身之本，華為始終堅持在數字化服務的核心能力上精進。
這種精進，不僅包括已有能力的強化，更在往外不斷伸展。
尤其是，ICT硬件能力之外，在客户數字化轉型十分需要的軟件域方面積極建設。
比如，建設數據庫和ERP等軟件服務能力，從技術底層支撐對客户的全方位服務工作。
“軟硬兼施”做好核心能力，就沒有支撐不了的服務產品。
裝備配合得好，深水區遊進得更輕鬆，或者説，深水區離不開這些專業的設備。
在數字化服務這裏，裝備就是夥伴。
要用好夥伴，也要關注夥伴的需要。
要通過夥伴真正走向用户，所以華為構建了一個最貼近客户的服務網絡；
要讓夥伴有能力做好服務，所以華為投入大量的資金做IT建設、工具建設，包括銷售、維護、交付對應的IT系統已經完成了全面向夥伴的開放。
要保障對客户的服務質量，所以華為建立了一套服務標準，並讓它更容易被夥伴所集成……
結語
華為的品質服務經歷了數年的演進，才一步步實現現在的迭代。
從ICT建設與維護，到後來統一為高品質、一致性的服務，用五大能力實現高品質，用四大行動做到一致性，華為政企服務支撐客户成功與高質量發展的核心價值沒有改變。
隨着華為與夥伴一起幫助越來越多的客户面對數字化、智能化的挑戰，可以料想的是，品質服務的內涵與落地還將在協同中進一步深化。
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【完】
曾響鈴
1鈦媒體、品途、人人都是產品經理等多家創投、科技網站年度十大作者；
2 虎嘯獎評委；
3 作家：【移動互聯網+ 新常態下的商業機會】等暢銷書作者；
4 《中國經營報》《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家報刊、雜誌特約評論員；
5 鈦媒體、36kr、虎嗅、界面、澎湃新聞等近80家專欄作者；
6 “腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現演變為“自媒體”，成為一個行業；
7 騰訊全媒派榮譽導師、多家科技智能公司傳播顧問。