北青報刊文：商家處理投訴的“口碑”也是一種信用公示_風聞

來源：北京青年報

面對消費投訴，商家靠不靠譜？處理速度快不快？這些信息可一鍵查詢了。11月16日，江蘇省消保委召開“消費投訴信息公示系統”上線運行新聞發佈會，宣佈該系統正式上線。

消費者投訴是商家的生產經營活動引發的維權反應，也是對商家的一種監督倒逼，是檢驗商家的營銷行為是否規範、誠信的“試金石”，而商家處理消費者投訴的表現，則折射出商家對消費者的尊重指數和化解糾紛、維護消費者權益的誠意指數。

電商平台有消費評價機制，消費者在選擇商品之前，通過瀏覽其他消費者的好評、差評等評價，可以間接感受到其他消費者的消費體驗，瞭解商品的質量、性能、價格變化以及商家的廣告宣傳、售後服務、營銷誠信和態度等信息，並藉此作出進一步的評估、判斷和消費選擇。

實際上，商家處理投訴“數字化口碑”也是一種信用公示。消費投訴信息公示系統是一個窗口，通過該系統，消費者可以查閲消費投訴信息指數評分、消費投訴基本信息、企業曝光台等信息，可以較為直觀地瞭解相關企業在處理投訴時的配合情況。

商家處理投訴“數字化口碑”也是一個曝光台或監督台。如果某企業的被投訴頻率高，被投訴的問題多，消費者自然會對該企業形成一個負面的印象，在消費選擇時就會用腳投票。如果某企業在處理消費者投訴的過程中缺乏誠意，態度傲慢，不尊重消費者的合理訴求，不配合消保組織的調查調解，用冷漠、拖延、拒絕來消磨消費者的維權耐心，提升消費者維權的門檻和成本，勢必會在消費者投訴公示系統中留下污點。而同時，侵權問題較少、投訴率較低、處理投訴效率較高、誠意較足的企業則會因“數字化口碑”而受益，從而贏得正面的投訴評價，贏得消費者更多的信任，贏得更大的市場空間。

也就是説，商家處理投訴“數字化口碑”能對商家形成倒逼引導效應，可以讓商家認識到處理消費者投訴、維護消費者權益的重要性。企業應增強誠信意識、自律意識和處理消費者訴求的責任意識、配合意識，從營銷的全鏈條入手規範經營行為，規避侵權風險，化解侵權糾紛，維護消費者權益和企業信譽。

商家處理投訴的“數字化口碑”與電商平台的消費評價機制互為補充，可以為消費者查詢商家的投訴信息提供方便，有助於消費者瞭解商家營銷行為的規範度、誠信度以及侵權區域、侵權類型、侵權風險等，能夠進一步滿足消費者的知情權。在此基礎上，消費者可以有效行使自主選擇權、公平交易權和監督權，可以贏得更多消費主動，消費行為也將更加理性、健康、安全。

商家處理投訴的“數字化口碑”對於監管部門、消保組織監測評估侵權問題和風險、完善市場監管機制和消費維權機制也有積極的參考意義，有助於找準監管維權的重點，補強監管維權的薄弱環節，提升監管維權的精準性、時效性。

多年來，市場監管部門都在推進消費投訴信息公示試點工作，並積累了不少有益經驗，取得了明顯成效。希望各地各級消保組織和市場監管部門能夠共享消費者投訴舉報和案件信息，共建消費者投訴公示信息系統，把更多商家處理投訴的“數字化口碑”曬出來，也給消費者的知情權、選擇權、公平交易權和監督權提供更多更有力的支撐。