坦誠透明 處理危機_風聞
李家俊-中国人,香港出生,曾旅居英美。从事公共政策、传讯2022-11-19 05:08
早前獲某大學傳訊學系教授邀請,為同學講課。筆者並非傳訊訓練出身,跑到玄門正宗的學系班門弄斧,不免惶恐。惟過去幾年,筆者曾置身數次企業危機風眼,與教授商量後,決定跟同學分享相關經驗。
筆者服務的幾家跨業務企業,以公共服務為主。該等企業遇上的危機主要來源,多與顧客有關。可能是服務不似預期、又或是發生重大事故,傳訊隊伍不論職級、階層,均會捲起衣袖,走到最前線,與傳媒、持份者直接交涉,提供最準確資訊之餘,儘可能保護企業形象與聲譽。
傳訊團隊須極速大體回應
經驗所及,危機往往涉及「突發事故」、「接二連三」、「一言難盡」以及「以偏概全」。上述任何一種都叫人頭痛,操作起來時又會發現,當下危機不只涉及其中一種,疊加效應把難度倍數提升。
世上並沒有讓人預知未來的水晶球,凡塵事亦不在世人估算之中,營運再出色的企業,風險管理再超卓的隊伍,都會遇到突如其來的變故。在這種情況下,傳訊團隊要在非常有限的時間內(通常以「小時」為單位),抽絲剝繭、理順因由,再決定大體的回應。若果事故由天災、機件故障或其他外在因素導致,還較容易搞清來龍去脈;如果牽涉其他更復雜、不易察覺的原因,那麼傳訊隊伍便要福爾摩斯附體,當偵探打爛沙盤問到篤。
另一個處理危機的噩夢,就是同樣的事故總會接二連三地發生。好端端平靜日子,不知怎的一宗事故發生後,類似事故在好一段日子還持續發生,讓企業維持高見報率及高踞熱搜榜。連鎖食肆有營業點發生食物安全事故,其他營業點被指有同樣問題的頻率會自然上升;公共服務中斷脱期,則同一原因很多時候會繼續高頻重複發生。
移動通訊設備發達,造就「有圖有真相」的迷思。面對這樣的氛圍,企業會跌入一言難盡的局面。現今社會分工仔細,企業運作要適應不同層面、不同持份者、不同時間點的需要,整個工作流程變得複雜,背後隱含着上百過千工作指令,當中任何一個脱鈎走樣,也會打斷整個服務流程。一張圖片,很可能只是整個流程的一個截點;就算有視頻,也頂多是把幾十個、幾百個截點連上,也不一定代表事實的全部。
以上所述,其實都未算頂級的難題。在筆者處理危機的經歷中,最大的坎位可以用英文諺語概括:I don’t know what I don’t know. (我不知道我所不知道的。)當企業遇上危機時,傳訊隊伍要與運營團伙和專業隊伍埋首,核查事實、理順因果、組織答案。過程中獲取準確無誤的事實(及事實之全部),對傳訊隊伍擬備合適的應對方案,至為重要。萬一運營團伙和專業隊伍未能及時提供,儘管「夠班」的傳訊同人可以憑藉閲歷、經驗和常識去推敲,但始終不一定與事實完全吻合,那麼便有機會變成「誤導」顧客和公眾。這個誤闖往往帶來更大的危機。
世事變化難測,沒有可能將所有危機種類羅列。對傳訊隊伍而言,最理想情況當然是可以儘早參與企業決策,以便預示危機,將之撲滅於萌芽中,又或減低殺傷力。要做到未雨綢繆,在受管控環境下將危機引爆,減低對企業聲譽的衝擊,傳訊隊伍以至整個管理層,對運營環境、大氣候、小氣候都要有充足瞭解。這種能耐是歷練與修為,更加是團隊合作的明證。
以企業終極利益為依歸
企業上下齊心合力的重要性不言而喻。傳訊工作和危機應對是日積月累的功夫,傳訊隊伍對企業各個環節要有所理解,不可馬虎,更不可一蹴而就。運營團伙和專業隊伍也不應把傳訊工作和危機應對看作是下游功夫,可有可無。企業上下坦誠透明,不要「有功邀、有鍋甩」,對外時才更容易得心應手。
答問環節時,同學問如何取捨「上司要求」與「專業判斷」。的確,在千變萬化的世界中,拿捏平衡兩者實非易事。但細想起來,又是否一定要把兩者對立起來呢?處理危機爭分奪秒,沒有多少爭辯的空間,講究對事態及後續發展的判斷,只可以根據目下手握最佳的資訊作抉擇。
歷史沒有「如果」,好壞的準繩,不以個人喜惡而轉變,只有以企業的終極利益為依歸。沒有身處其中,隔岸觀火,感覺涼快;事後孔明,最是容易。
孫子曰:途有所不由,軍有所不擊,城有所不攻,地有所不爭,君命有所不受。
藉此文,與傳訊同人共勉。
原文刊於香港《信報》2022年11月19日