坦誠透明 處理危機_風聞

早前獲某大學傳訊學系教授邀請，為同學講課。筆者並非傳訊訓練出身，跑到玄門正宗的學系班門弄斧，不免惶恐。惟過去幾年，筆者曾置身數次企業危機風眼，與教授商量後，決定跟同學分享相關經驗。

筆者服務的幾家跨業務企業，以公共服務為主。該等企業遇上的危機主要來源，多與顧客有關。可能是服務不似預期、又或是發生重大事故，傳訊隊伍不論職級、階層，均會捲起衣袖，走到最前線，與傳媒、持份者直接交涉，提供最準確資訊之餘，儘可能保護企業形象與聲譽。

傳訊團隊須極速大體回應

經驗所及，危機往往涉及「突發事故」、「接二連三」、「一言難盡」以及「以偏概全」。上述任何一種都叫人頭痛，操作起來時又會發現，當下危機不只涉及其中一種，疊加效應把難度倍數提升。

世上並沒有讓人預知未來的水晶球，凡塵事亦不在世人估算之中，營運再出色的企業，風險管理再超卓的隊伍，都會遇到突如其來的變故。在這種情況下，傳訊團隊要在非常有限的時間內（通常以「小時」為單位），抽絲剝繭、理順因由，再決定大體的回應。若果事故由天災、機件故障或其他外在因素導致，還較容易搞清來龍去脈；如果牽涉其他更復雜、不易察覺的原因，那麼傳訊隊伍便要福爾摩斯附體，當偵探打爛沙盤問到篤。

另一個處理危機的噩夢，就是同樣的事故總會接二連三地發生。好端端平靜日子，不知怎的一宗事故發生後，類似事故在好一段日子還持續發生，讓企業維持高見報率及高踞熱搜榜。連鎖食肆有營業點發生食物安全事故，其他營業點被指有同樣問題的頻率會自然上升；公共服務中斷脱期，則同一原因很多時候會繼續高頻重複發生。

移動通訊設備發達，造就「有圖有真相」的迷思。面對這樣的氛圍，企業會跌入一言難盡的局面。現今社會分工仔細，企業運作要適應不同層面、不同持份者、不同時間點的需要，整個工作流程變得複雜，背後隱含着上百過千工作指令，當中任何一個脱鈎走樣，也會打斷整個服務流程。一張圖片，很可能只是整個流程的一個截點；就算有視頻，也頂多是把幾十個、幾百個截點連上，也不一定代表事實的全部。

以上所述，其實都未算頂級的難題。在筆者處理危機的經歷中，最大的坎位可以用英文諺語概括：I don’t know what I don’t know. （我不知道我所不知道的。）當企業遇上危機時，傳訊隊伍要與運營團伙和專業隊伍埋首，核查事實、理順因果、組織答案。過程中獲取準確無誤的事實（及事實之全部），對傳訊隊伍擬備合適的應對方案，至為重要。萬一運營團伙和專業隊伍未能及時提供，儘管「夠班」的傳訊同人可以憑藉閲歷、經驗和常識去推敲，但始終不一定與事實完全吻合，那麼便有機會變成「誤導」顧客和公眾。這個誤闖往往帶來更大的危機。

世事變化難測，沒有可能將所有危機種類羅列。對傳訊隊伍而言，最理想情況當然是可以儘早參與企業決策，以便預示危機，將之撲滅於萌芽中，又或減低殺傷力。要做到未雨綢繆，在受管控環境下將危機引爆，減低對企業聲譽的衝擊，傳訊隊伍以至整個管理層，對運營環境、大氣候、小氣候都要有充足瞭解。這種能耐是歷練與修為，更加是團隊合作的明證。

以企業終極利益為依歸

企業上下齊心合力的重要性不言而喻。傳訊工作和危機應對是日積月累的功夫，傳訊隊伍對企業各個環節要有所理解，不可馬虎，更不可一蹴而就。運營團伙和專業隊伍也不應把傳訊工作和危機應對看作是下游功夫，可有可無。企業上下坦誠透明，不要「有功邀、有鍋甩」，對外時才更容易得心應手。

答問環節時，同學問如何取捨「上司要求」與「專業判斷」。的確，在千變萬化的世界中，拿捏平衡兩者實非易事。但細想起來，又是否一定要把兩者對立起來呢？處理危機爭分奪秒，沒有多少爭辯的空間，講究對事態及後續發展的判斷，只可以根據目下手握最佳的資訊作抉擇。

歷史沒有「如果」，好壞的準繩，不以個人喜惡而轉變，只有以企業的終極利益為依歸。沒有身處其中，隔岸觀火，感覺涼快；事後孔明，最是容易。

孫子曰：途有所不由，軍有所不擊，城有所不攻，地有所不爭，君命有所不受。

藉此文，與傳訊同人共勉。

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原文刊於香港《信報》2022年11月19日