小票文學翻車了?網友發帖吐槽奶茶店員工“沒分寸”_風聞
咖门-咖门官方账号-微信公众号|咖门2022-11-22 14:33


“這有什麼好笑的?”“絕對要投訴!”
前陣子紅遍全網的“小票文學”,最近出現了一個翻車事件:
社交平台上,有顧客吐槽“店員回覆訂單太沒分寸”,評論區網友看完內容後,幾乎一邊倒,都站在顧客這邊。
這到底是怎麼一回事?品牌又該怎麼把握與消費者之間的分寸感?


小票文學“翻車”了?
網友發帖吐槽店員沒分寸
前段時間,“芋泥復仇計劃”的梗火遍茶飲圈,一羣愛玩的顧客,為了多加一份小料,紛紛以奶茶店小票為載體,開始狗血復仇故事“創作比賽”;
而無論故事多麼離譜,結局都是“多加芋泥(或其他小料),傾聽我的復仇計劃”。不少店員都很會接梗,紛紛向顧客表達想看復仇計劃,或者和其劇情互動,加芋泥也特別有誠意,收穫了一大波熱度和好感。

“芋泥復仇計劃”走紅網絡
但最近,卻有門店因為“沒有分寸感”被網友吐槽。事情是這樣的:
有顧客給自己在圖書館的朋友點了一杯奶茶,在訂單上用類似“請全世界最漂亮的公主喝茶”等語言,鼓勵在圖書館辛苦學習的女孩;
但是店員卻在小票上用紅色記號筆回覆了一整張紙的“哈哈哈哈哈哈笑死我了”,還拍照發了朋友圈。

女孩收到外賣後,感到被冒犯,就在豆瓣發了一條名為**“大家的外賣有沒有碰到很過分的店員”**的帖子。
評論區的網友紛紛吐槽:“這個店員該不會覺得自己這樣很幽默吧?”“絕對會投訴!”大家一致認為,這個店員的做法很沒有分寸感。

從品牌運營的角度看,這是一件很偶然的“小事”,店員或許也沒有主觀惡意,甚至出發點可能也是“積極與顧客互動”。
但我翻了翻社交平台發現,類似吐槽奶茶店、品牌營銷沒有分寸感的帖子不在少數,比如:某奶茶店營銷話術使用不當,疑似擦邊;某燒烤店掛出的標語讓消費者下頭等。
茶飲行業是一個離消費者很近的行業,品牌的分寸感到底是什麼?把握分寸感又該注意哪些方面?

茶飲店服務的“分寸感”到底是什麼?
近兩年,飲品品牌都在努力打造“品牌人設”,希望用更加人性化、立體化的形象和消費者溝通,讓品牌擁有“人格魅力”,贏得年輕人的認可。
而這種品牌魅力不只是外在“人設”賦予的,也體現在品牌與消費者的相處之中。
這種人際相處中的分寸感,放在茶飲行業中,就是茶飲店、品牌與消費者之間的關係;與普通人際間的分寸感不同的是,茶飲行業中,消費者始終是佔主導的,是否“越界”,多數時候以消費者的意志為轉移的。

所以從本質上説,品牌與消費者的關係,始終是服務與被服務者的關係,與親近的“朋友關係”有着本質上的不同。
這一點,從消費者對服務的要求就能看出。比如,前段時間因為“門店要不要應要求為顧客提供白開水”而引發爭論;小票文學的火爆,其實也是從“顧客希望有更多芋泥”的需求演變而來的。
這次網友吐槽店員回覆出格的一致反應,也能看出門店與消費者之間的微妙關係。
面對這種關係,“有呼必應,無事不擾”,應該是最好的行為邏輯。
品牌需要在與消費者在一次次“交鋒”中,反覆確認消費者對營銷點、話術的接受程度,找到那個介於“平庸”與“冒犯”之間、不破壞人設的“驚喜點”,才能出現爆款營銷,真正做到圈粉。

茶飲品牌與消費者溝通
這3條紅線不能踩
1、尊重女性用户,不要在女性營銷上翻車
美團美食聯合咖門發佈的《2022茶飲品類發展報告》顯示,茶飲用户近三年女性用户佔比有所增長;用户年齡層整體更年輕化,00後佔比相對更高,年輕羣體相對穩定。
年輕女性,是新茶飲的核心消費羣體。

但這兩年,不少品牌在女性營銷上頻頻翻車。
比如,3月底衞龍因為外包裝上印有“約嗎”、“賊大”等廣告語,被市場監管局調查;5月,安踏產品展示圖事件又登上熱搜第一。
幾乎每一次,都以品牌道歉收尾,爭議過後,也都給品牌帶來了負面影響,哪怕時間過去很久,也會不斷被網友“翻舊賬”。
目前的社會環境,已經不允許“油膩腔調”有任何發揮的空間;品牌營銷涉及到女性話題時,已經不能用簡單的“分寸感”來做框架,營銷需要從消費者興趣、情緒價值入手。
2、洞察真需求,而不是過度“刷存在感”
有時候,打擾往往是因為“不熟悉”,才會在錯誤的時間,做出了錯誤的動作。
品牌要做的,是在瞭解消費者後,把握“真需求”。

比如,瑞幸一直在做的社羣營銷,在天冷時推薦熱飲,或者根據用户喜好推薦產品,並贈送優惠券,做精準服務;
這段時間爆火的熱奶寶瞄準冬季“熱淇淋”;細分賽道姨媽熱飲,專注奶茶女孩的特殊需求,都是在“真需求”上下功夫。
如果店員能在那份送給圖書館女孩的奶茶中,只是多加一勺芋泥,並備註説明,一定不是現在的結果。
3、贈品要把握預期,避免“花錢請消費者踩雷”
這兩年,品牌們都在玩盲盒、抽獎、贈品類營銷,消費者對這種隱藏禮物好感度非常高,對贈品也有着很強的“擁有慾望”。

蘇閣鮮果茶曾為了宣傳黃皮新品,推出“喝黃皮,刮真金”活動
但消費者往往抱着極大的期望抽獎、抽盲盒,期望越高失望越高,把握不好禮品的分寸,就是“花錢來請消費者踩雷”,最後適得其反。
不敷衍的盲盒、贈品,更能激發擁有欲。

茶飲行業是一個離消費者很近的行業,品牌的一舉一動,都能迅速得到消費端的反饋,只有瞭解消費者,才能獲得他們的喜愛。
將心比心、設身處地的為TA們考慮,才能獲得舒適長久的關係。