小票文學翻車了？網友發帖吐槽奶茶店員工“沒分寸”_風聞

 

“這有什麼好笑的？”“絕對要投訴！”

前陣子紅遍全網的“小票文學”，最近出現了一個翻車事件：

社交平台上，有顧客吐槽“店員回覆訂單太沒分寸”，評論區網友看完內容後，幾乎一邊倒，都站在顧客這邊。

這到底是怎麼一回事？品牌又該怎麼把握與消費者之間的分寸感？

小票文學“翻車”了？

網友發帖吐槽店員沒分寸

前段時間，“芋泥復仇計劃”的梗火遍茶飲圈，一羣愛玩的顧客，為了多加一份小料，紛紛以奶茶店小票為載體，開始狗血復仇故事“創作比賽”；

而無論故事多麼離譜，結局都是“多加芋泥（或其他小料），傾聽我的復仇計劃”。不少店員都很會接梗，紛紛向顧客表達想看復仇計劃，或者和其劇情互動，加芋泥也特別有誠意，收穫了一大波熱度和好感。

“芋泥復仇計劃”走紅網絡

但最近，卻有門店因為“沒有分寸感”被網友吐槽。事情是這樣的：

有顧客給自己在圖書館的朋友點了一杯奶茶，在訂單上用類似“請全世界最漂亮的公主喝茶”等語言，鼓勵在圖書館辛苦學習的女孩；

但是店員卻在小票上用紅色記號筆回覆了一整張紙的“哈哈哈哈哈哈笑死我了”，還拍照發了朋友圈。

女孩收到外賣後，感到被冒犯，就在豆瓣發了一條名為**“大家的外賣有沒有碰到很過分的店員”**的帖子。

評論區的網友紛紛吐槽：“這個店員該不會覺得自己這樣很幽默吧？”“絕對會投訴！”大家一致認為，這個店員的做法很沒有分寸感。

從品牌運營的角度看，這是一件很偶然的“小事”，店員或許也沒有主觀惡意，甚至出發點可能也是“積極與顧客互動”。

但我翻了翻社交平台發現，類似吐槽奶茶店、品牌營銷沒有分寸感的帖子不在少數，比如：某奶茶店營銷話術使用不當，疑似擦邊；某燒烤店掛出的標語讓消費者下頭等。

茶飲行業是一個離消費者很近的行業，品牌的分寸感到底是什麼？把握分寸感又該注意哪些方面？

茶飲店服務的“分寸感”到底是什麼？

近兩年，飲品品牌都在努力打造“品牌人設”，希望用更加人性化、立體化的形象和消費者溝通，讓品牌擁有“人格魅力”，贏得年輕人的認可。

而這種品牌魅力不只是外在“人設”賦予的，也體現在品牌與消費者的相處之中。

這種人際相處中的分寸感，放在茶飲行業中，就是茶飲店、品牌與消費者之間的關係；與普通人際間的分寸感不同的是，茶飲行業中，消費者始終是佔主導的，是否“越界”，多數時候以消費者的意志為轉移的。

所以從本質上説，品牌與消費者的關係，始終是服務與被服務者的關係，與親近的“朋友關係”有着本質上的不同。

這一點，從消費者對服務的要求就能看出。比如，前段時間因為“門店要不要應要求為顧客提供白開水”而引發爭論；小票文學的火爆，其實也是從“顧客希望有更多芋泥”的需求演變而來的。

這次網友吐槽店員回覆出格的一致反應，也能看出門店與消費者之間的微妙關係。

面對這種關係，“有呼必應，無事不擾”，應該是最好的行為邏輯。

品牌需要在與消費者在一次次“交鋒”中，反覆確認消費者對營銷點、話術的接受程度，找到那個介於“平庸”與“冒犯”之間、不破壞人設的“驚喜點”，才能出現爆款營銷，真正做到圈粉。

 

茶飲品牌與消費者溝通

這3條紅線不能踩

1、尊重女性用户，不要在女性營銷上翻車

美團美食聯合咖門發佈的《2022茶飲品類發展報告》顯示，茶飲用户近三年女性用户佔比有所增長；用户年齡層整體更年輕化，00後佔比相對更高，年輕羣體相對穩定。

年輕女性，是新茶飲的核心消費羣體。

但這兩年，不少品牌在女性營銷上頻頻翻車。

比如，3月底衞龍因為外包裝上印有“約嗎”、“賊大”等廣告語，被市場監管局調查；5月，安踏產品展示圖事件又登上熱搜第一。

幾乎每一次，都以品牌道歉收尾，爭議過後，也都給品牌帶來了負面影響，哪怕時間過去很久，也會不斷被網友“翻舊賬”。

目前的社會環境，已經不允許“油膩腔調”有任何發揮的空間；品牌營銷涉及到女性話題時，已經不能用簡單的“分寸感”來做框架，營銷需要從消費者興趣、情緒價值入手。

2、洞察真需求，而不是過度“刷存在感”

有時候，打擾往往是因為“不熟悉”，才會在錯誤的時間，做出了錯誤的動作。

品牌要做的，是在瞭解消費者後，把握“真需求”。

比如，瑞幸一直在做的社羣營銷，在天冷時推薦熱飲，或者根據用户喜好推薦產品，並贈送優惠券，做精準服務；

這段時間爆火的熱奶寶瞄準冬季“熱淇淋”；細分賽道姨媽熱飲，專注奶茶女孩的特殊需求，都是在“真需求”上下功夫。

如果店員能在那份送給圖書館女孩的奶茶中，只是多加一勺芋泥，並備註説明，一定不是現在的結果。

3、贈品要把握預期，避免“花錢請消費者踩雷”

這兩年，品牌們都在玩盲盒、抽獎、贈品類營銷，消費者對這種隱藏禮物好感度非常高，對贈品也有着很強的“擁有慾望”。

蘇閣鮮果茶曾為了宣傳黃皮新品，推出“喝黃皮，刮真金”活動

但消費者往往抱着極大的期望抽獎、抽盲盒，期望越高失望越高，把握不好禮品的分寸，就是“花錢來請消費者踩雷”，最後適得其反。

不敷衍的盲盒、贈品，更能激發擁有欲。

茶飲行業是一個離消費者很近的行業，品牌的一舉一動，都能迅速得到消費端的反饋，只有瞭解消費者，才能獲得他們的喜愛。

將心比心、設身處地的為TA們考慮，才能獲得舒適長久的關係。