一個90後記者的自述，“我陽了，新冠險理賠員卻停機了”，有同樣遭遇的朋友嗎？_風聞

這個月，和很多染上新冠的年輕人一樣，90後記者朱太陽（網名）也未能倖免。不過，和不少愛買保險的年輕人一樣，喜歡未雨綢繆的他，在支付寶平台上給自己上了一份太平財險的“新冠肺炎·隔離津貼版”保險。

“新冠保險”曾是各家保險公司熱賣的“網紅產品”，為了搶奪市場一度百花齊放，爭奇鬥豔。而現在，該保險遭到緊急下架，成了“一地雞毛”。

根據公開報道，各地有多名投保人投訴稱，因無法提供“陽性診斷證明”等遭遇理賠難。有的儘管醫生開了診斷證明，寫明“確診新型冠狀病毒感染”，但保險專員告知要感染到肺部才行。還有的在確診新冠肺炎、向客服提交理賠申請後，卻遲遲等不來理賠員。更讓人難以置信的是，中國人壽客服稱“奧密克戎不屬於新冠”，一度登上熱搜第一……

如今，朱太陽的新冠病情已經接近尾聲，而他的理賠之路才剛剛開始。

以下，是朱記者分享的他的理賠故事。

01  陽了，想起了之前買的“新冠險”

多年以後，我還會記得那個寒風刺骨的晚上，發着燒、渾身痠痛，徹夜排隊就為了一張診斷證明。這一年我和梅西同時奪冠，他得了世界盃冠軍，我得了“新冠”，他捧起了大力神杯，我捧起了保温杯。

持續了三年的疫情，我還是沒能躲過。

12月7日，國務院聯防聯控機制發佈《關於進一步優化落實新冠肺炎疫情防控措施的通知》，進一步優化了新冠疫情的防控措施，各地疫情防控政策也發生調整。不到一週後，身在北京的我“羊了”。當時我的症狀表現為發燒、渾身痠痛，抗原檢測顯示為“兩道槓”。

這時候，我和保險公司的第一次理賠故事也就開始了。

我和不少年輕人一樣，平時素有買保險的習慣。陽了之後，我的第一反應是，“我可能要發財了”，因為我買了份“新冠險”。我在部門羣裏分享了這件事，並表示一定要請我親愛的同事們吃頓飯。當時我內心暗喜：這回，我的未雨綢繆終於派上用場了。

今年3月16日，我在支付寶平台為自己投保了一份太平財險的“新冠肺炎·隔離津貼版”保險，保障內容包括 “新型冠狀病毒身故全殘保障金額10萬元”

“新型冠狀病毒確診津貼是2萬元”“新冠集中隔離津貼2800元”等，保費69元，保險期限是1年，2023年3月15日到期。

這是我的第二份新冠保險。前一份剛剛到期，是另一家公司的保險，也是一年期。因為常常需要接觸各行各業的人或事，我看中的是這個險種隔離也有津貼，當時我從沒想過自己真的會確診。

出於職業習慣，我當時仔細看完了合同的詳細條款，沒發現理解上或有歧義的地方。又覺得大平台有保障，就痛快地投保了。其投保過程很簡單，點擊幾個劃勾的地方，不到1分鐘支付完成，就投保成功了。

其實，早在2020年“新冠險”就已經推出了。那時，多家保險公司將新型冠狀病毒感染肺炎也納入了保障範圍，主要作為意外險、重疾險以及醫療險的擴展項。

此後的2021年，各大保險公司先後推出一系列新產品吸引用户，包括新冠確診賠付的、輕症賠付的、居家隔離賠付的相關產品，價格大多在幾十元上下。而不論是隔離險，還是新冠保險，各大網絡平台開始紛紛推廣此類保險產品，我就是在那時被“種草”投保的。

保險公司絕沒想到，2022年的最後一個月，由於防疫政策的巨大變化。各地的“羊咩咩”數量呈直線上升，理賠成了不得不面對的大問題。

不過，我直到真的要申請理賠的時候才發現，購買頁面顯示“已下架”，“理賠”的對話框也找不到了。

和以前想象完全不一樣的是，此時的互聯網+保險，不再那麼“方便”，一切都要回到最原始的方式。1分鐘即可實現支付、完成投保的“互聯網保險”，理賠時仍要像傳統保險一樣撥打客服電話報案。

報案後，太平財險的客服把他們理賠部一個名叫龔家棟的現場勘查員的電話發到了我的手機上，並表示，“這是我這件案子的專屬對接人。”

不過，這名理賠員似乎非常忙，電話一直都打不通。12月12日夜裏，在我堅持不懈地撥打電話後，自稱其助理的人終於接聽了電話，我被告知需要郵寄若干項紙質版證明材料（身份證件、核酸陽性檢測報告、醫療機構蓋章的確診診斷書、CT報告等），快遞交到杭州市某地址。對方還補充道：“抗原、核酸都不行，新冠是一種病，必須要有醫生的診斷報告。”

02  為了診斷證明，我在三甲醫院排了一夜

12月12日晚上11點多，我來到了首都醫科大學潞河醫院。這家三級醫院是北京東部最大的綜合性醫院，也是北京通州區新冠肺炎定點醫院。當天晚上，北京颳着西北風，零下6℃，醫院發熱門診外排起了長長的隊伍。一些有備而來的患者，身上穿着厚實的大衣或長款羽絨服，頭上戴着棉帽甚至頭盔，而我只能在寒風中不停地跺腳。

大約2個小時後，我終於隨着隊伍走進了發熱門診內部，而這才是真正掛號排隊的開始。這家醫院的發熱門診位於該院西門的北側，是一棟獨立的二層建築，T字型的過道里，依次分佈着搶救室、門診室、繳費處、CT室、抽血室、藥房和廁所。寬約2米的走廊上，有等着醫生叫號的、排隊做檢查的，還有正打點滴的患者們。

此時，發熱門診的空氣裏，瀰漫着擁擠、擔憂和焦躁的氣息。因為有人插隊，一位大哥怒斥着醫院的保安；因為自己躺在擔架上的父親呼吸困難，中年婦女大喊着“醫生、醫生快來看看”；發熱門診的大門不斷被120急救的護工推開，送來的多是面色憔悴的老人……

大約凌晨2點，我終於掛上了號，此時我前面約有200多名就診者。

12月12日，北京市衞健委數據顯示，前一天北京全市發熱門診就診患者2.2萬人次，是一週前的16倍。

嚴格意義上，我本可以不來，甚至覺得此時到醫院就診，我就是那個擠兑醫療資源的人……但是我沒有辦法，因為保險公司不承認常規的核酸報告，更不認自己做的抗原檢測，必須讓我拿到由醫院蓋章、醫師簽名的“診斷證明書”；另外，我確實很不舒服，家裏僅有的999感冒靈還過期1個月了，小區門口的藥店貨架空空。

凌晨3點鐘，走廊上逐漸安靜下來，兩個約10平方米的發熱門診室，圍了一圈患者和家屬，即使在深夜，醫生仍保持着較快的語速。而我，在走廊的一角弄到一個凳子，一屁股坐了上去，瞬間感覺我是這裏最幸福的人。

凌晨5點40分，終於輪到我了。在我描述完自己的症狀後，醫生先後給我開了單管核酸、抽血、CT等單子。1個小時後，抽血結果出來了，醫生給我拿了兩盒藥，“CT和核酸結果下午才能出，看醫院的微信公眾號，結果出來後，你再過來。”

得，為了診斷證明，我還得再跑一趟。

6點48分，我帶着這一夜的“戰利品”——兩盒藥和一張全血檢驗報告單離開了潞河醫院。熬了一夜，我的頭更加疼了。

第二天下午，我又一次來到這家醫院，終於取到了我的CT報告和診斷證明書。而當醫生知道我開這些的用途時，一聲嘆息説：“他們這是在折騰你啊！”

03  材料寄出去了，理賠員的手機卻停機了

當我把相關材料都準備好，聯繫理賠員打算郵寄出去時，我發現無論如何也撥不通這名工作人員的手機了。我覺得他肯定特別忙，那我等等，多打幾次。結果，兩天我打了37個電話也沒人接。無奈之下，我再次聯繫了客服，確定了材料和郵寄地址以及聯繫方式。12月15日，相關材料從北京寄出，12月17日EMS快遞顯示，快遞件在杭州被簽收。

疫情三年來，“新冠保險”在各大平台收穫流量，曾是保險市場上的“網紅產品”。然而，昔日的熱賣產品，情況急轉直下。也就是這幾天，“新冠險不賠”的話題衝上熱搜，中國人壽稱，“奧密克戎不屬於新冠”；情侶購買了太平財險新冠保險，感染後卻被理賠員拉黑……

據財聯社報道，就在疫情管控逐步放開的這段時間，市面上能夠保障新冠肺炎確診責任的保險產品全都紛紛下架或是直接顯示售罄，目前再難尋到此類“確診即可申請賠付”的保險產品。

而感染新冠人數激增也帶來大量理賠，極大拉高了保險公司的賠付率，同時有關“新冠險”理賠難的投訴糾紛也層出不窮，各類奇葩拒賠理由頻出。

歷史的塵埃，也落在了我的頭上。

12月18日，在快遞顯示簽收的第二天，我想打個電話問問情況。萬萬沒想到，理賠員的手機停機了。

這個電話彷彿完成了它的使命，時至今日再也沒有打通過。12月22日，在太平財險簽收我的理賠材料6天后，自稱理賠部工作人員的俞沈濤給我撥通了電話。

“你的情況，公司賠不了。”

“你是已經看到我提交的理賠材料，然後正式回覆我的嗎？”

“沒有，我看不到你的材料，只是工單分到我這兒了，我在回訪，你還得聯繫你的理賠員。”

“他停機了啊？！”

“那你再聯繫95589吧（客服）……”

“另外，你都沒看我材料呢，結論已經出來了？”

“國家防疫政策已經變了……”

“防疫政策變了，就不按合同來了嗎？”

“大風險發生了變化……這個問題我答覆不了你。我記錄反饋。”

第二天，也就是12月23日，太平集團客服一名工作人員撥通了我的手機。

“朱先生你好，我們接到反饋稱，你不清楚需要哪些理賠材料？”

“你們理賠材料都簽收7天了，負責我的理賠員手機一開始打不通，後來直接停機了，其間我多次聯繫客服詢問進度，現在你問我這個問題？”

“不好意思，電話撥通前我沒有看到你的情況。”

“那既然撥通電話後看到了，能否給我説一下理賠進度呢？”

此後，電話那頭陷入了久久的沉默。

“先生，我再記錄反饋一下吧。”

“能不能告訴我你的工號？”

“先生，我沒有工號。”

“那怎麼稱呼你呢？”

“……”

隨後，手機傳來了嘟嘟嘟的聲音，電話被掛斷。

圖文/北京青年報記者 朱健勇