主播嘲諷消費者像瘋狗，屈臣氏深夜致歉

（觀察者網訊）

近日，屈臣氏在美團平台推出“1分錢買面膜”促銷活動，但大量下單成功的消費者取貨時卻被告知缺貨。而當消費者到品牌直播間反映無法提貨，並向主播表示不滿時，這名主播竟嘲諷消費者為了一分錢的東西像“瘋狗”“乞丐”，並將其拉黑處理，激怒涉事消費者進而發起集體投訴。

14日深夜，@屈臣氏中國 姍姍來遲發佈致歉聲明，稱將採取補貨的方式履行剩餘訂單。對於直播間主播出現的不當言論，聲明稱該主播系第三方機構人員，屈臣氏將深刻反思並加強對公司全體人員以及第三方合作人員的培訓與監管。

屈臣氏是建基香港地區的長江和記實業有限公司（下稱“長江和記”）旗下的國際零售及食品製造機構，業務涵蓋保健及美容，高級香水及化妝品，食品電子及洋酒、飲品製造等，是中國目前最大的保健及美容產品零售連鎖店。1989年，屈臣氏在北京開出內地首家門店，如今屈臣氏已經遍佈內地近500個城市，門店數量超過4000家。

去年新冠疫情對實體經濟造成巨大沖擊，屈臣氏也受到影響。長江和記公佈的2020年財報顯示，去年全年屈臣氏收益1335.32億元，同比減少6%，創下自2016年來最大跌幅。同時，EBITDA（税息折舊及攤銷前利潤）更是大跌15%至120.4億元。

此外，在線下不斷開店的屈臣氏還“完美錯過”電商的紅利期，直到疫情發生才匆忙上線“雲店”，進行數字化轉型。

然而，學着其他零售商在網上搞優惠促銷引流的屈臣氏“翻車”了。

據《消費者報道》報道，1月11日凌晨，屈臣氏在美團平台推出了面膜優惠活動，消費者使用優惠券後，只需花一分錢就能買到原價一盒50元左右的韓國品牌面膜，每人限購5盒，下單成功後僅支持線下門店提貨。

圖自《消費者報道》 下同

但大部分成功薅到羊毛的消費者卻反映稱，他們到店後被告知相關產品缺貨，可明明下單時頁面顯示庫存充足，並且下單成功後消費者也收到了“貨已備好，請到店自提”的短信提醒。

不少屈臣氏門店直接在櫃枱前貼出告示，表示活動商品暫時無貨，將送顧客一點小禮物表示補償。

隨後部分消費者撥打服務電話與客服聯繫，客服登記了訂單號，收集了他們的發貨地址後給出了發貨的承諾，但過幾天又改口要求消費者申請退款。

有消費者更表示，自己到店後正好碰到店員將參加優惠活動的面膜“藏”起來；當她故意提及有朋友取貨成功後，店員則辯稱先到先得，最多給2盒意思一下。

還有消費者提供截圖表示，屈臣氏店員聲稱“沒貨”的優惠面膜，而直播間卻在以原價繼續銷售同款面膜。由此他們認為是屈臣氏故意不給提貨，怒斥其搞優惠活動“玩不起”。

屈臣氏店員聲稱“沒貨”的面膜仍在店內以原價銷售

為此，13日有不少消費者到屈臣氏直播間表達不滿。有人在直播間詢問面膜什麼時候能提貨時，卻遭到主播辱罵並被後台工作人員拉黑。

直播期間，屈臣氏主播還面露不屑，不斷嘲諷消費者，“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”、“我的直播間，我想踢就踢”、“我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興。”另一名未出鏡的工作人員也跟着提高嗓門喊道，“你薅到便宜吧又不認便宜，沒薅到吧還來這咬人。”

除了“瘋狗”這些具有辱罵性質的詞語外，也有消費者提到屈臣氏主播在13日的直播中還攻擊參與優惠面膜活動的消費者是“乞丐”。

這一罵，也把屈臣氏罵上了熱搜。14日下午，“屈臣氏1分錢買面膜活動被質疑玩不起”的話題登上熱搜，輿論幾乎一邊倒地斥責屈臣氏欺騙、辱罵消費者的行為。

據瀟湘晨報報道，湖南萬和聯合律師事務所李新安表示，本次事件中消費者通過平台鏈接支付了0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。商家應按照約定向消費者發貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。如果商家拒絕發貨則構成違約行為，消費者可以選擇要求商家繼續履行合同或者終止合同選擇退款並要求商家賠償損失。

目前，眾多消費者就此事在消費者服務平台“黑貓投訴”發起了集體投訴，投訴量多達1500多條。

截圖自黑貓投訴平台

據中國新聞網14日消息，合作平台方美團客服先行做出回應，表示商品價格系商家自行設定，被“薅羊毛”與該平台無關。美團正與屈臣氏就此事進行協商，協商結果尚未達成一致。

客服稱，即使1月18日後訂單自動關閉，美團也會就此事給出解決方案。目前部分消費者會收到美團發送的50元無門檻消費券，系平台考慮到消費者購物體驗，並非屈臣氏賠償方案。

當天深夜，屈臣氏才姍姍來遲，通過官博@發佈致歉聲明，解釋稱本次活動因系統原因導致在短時間內產生了遠超庫存的大量異常訂單，在庫存可支持的情況下屈臣氏已兑付部分訂單，後期因庫存不足暫停了兑付，未來將採取補貨的方式履行剩餘訂單，希望廣大顧客能夠給予理解和耐心。

對於直播間主播出現的不當言論，屈臣氏聲明稱該主播系第三方機構人員，其不當言論絕不代表屈臣氏對顧客的態度，屈臣氏將深刻反思並加強對公司全體人員以及第三方合作人員的培訓與監管，避免類似事件的發生。

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